信访是反映社情民意的晴雨表，事关民生民心。近年来，柯桥区坚持“信访为民”的服务理念，将触角向基层延伸，把问题解决在基层、矛盾化解在基层，实现群众矛盾纠纷化解“最多跑一地”。截至目前，柯桥区已连续三年被评为全省“零进京扰序县（市、区）”，连续两年被评为“无信访积案县（市、区）”，多次被评为省信访系统先进集体。

　　化解一个矛盾，凝聚一片心。在柯桥区柯桥街道，群众在家门口“找说法”“解难事”，“信访为民、凡办必果”的生动实践正成为凝聚民心的绳索，串联起广大群众的幸福感和获得感。

　　扎根源头 萌芽初期化解矛盾

　　防于未萌，止于未发。柯桥街道紧盯初信初访，从源头发力，优化信访事项办理流程，打造责任闭环，创新工作模式打好初信初访持续战。

　　随着“互联网+”成为时代标配，柯桥街道积极“触网”排除隐患。通过开展“智慧天网”常态化巡查，及时调控应急信息、取证化解；发挥社区综合信息工作室共享功能，依托“视联网”进行及时视频接访；结合“平安信息网”群众问题报料信息，及时进行处置和反馈，确保初信初访不发酵、不蔓延、不升级。

　　日前，柯福社区居民张女士因厨房漏水问题，与楼上住户发生纠纷。柯福社区信访代办员“嗅”出了这一信访隐患后，第一时间通过“视联网”与街道指挥室进行连线，并主动邀请张女士进行视频沟通。同时，由街道城建办主任通过现场踏勘，实行信访问题全程代办，并会同司法所调解员，及时地组织上下楼住户进行调解。不到3天时间便落实了解决方案，双方纠纷终于平息。

　　除了聚焦“三张网”，柯桥街道以“大信访”理念为导向、综合信息指挥室为引领，充分发挥“基层治理四平台”多线联动的功能优势，打通闭环空间，落实基层站所业务人员进驻指挥室，由指挥室统一实施派单，将初信初访化解在萌芽状态。

　　事事有回音，百姓吃下“定心丸”。今年以来，柯桥街道按照“合理诉求在初信初访中一次解决到位”的原则，已受理、承办（转办）网、信、访共246件；受理办结政务热线3952件，办结率100%，群众满意率95%以上。

　　努力攻克 疑难案件清仓见底

　　信访问题宜疏不宜堵，宜解不宜积。“一些久拖未决的信访问题拖得越久，还原事实真相越难，解决问题的成本越高，群众怨气也会越重。”柯桥街道相关负责人坦言，对于疑难信访件，必须疏通堵点，聚焦合力克难。

　　如何狠抓疑难信访？柯桥街道针对疑难积案、钉子型个访、涉众型群访，建立由一把手为“主体责任”的信访联席会议机制，进行专题会商和统筹协调。其中，对于初信初访中的疑难案件，建立分管领导、主要领导“两签两办”机制，围绕处置难点制订化解方案，实行全程跟踪式督办。对重点信访督查件，则建立专班包案机制，成立街道及社区主职干部为成员的专班包案小组，因人制宜、层层突破。

　　去年10月，柯桥街道一大厦因内部未设电瓶车停放区域，导致业主无序停放，汽车出入口被堵塞，加之整幢大厦仅两名保安，保安疏导工作不力，业主们对此颇有意见。对于该问题，柯桥街道在一天时间内共收到11件来自网上投诉、政务热线等渠道的投诉件。

　　面对同事不同人的反复投诉件，街道信访业务经办人在现场调查的基础上，着重围绕投诉内容、沟通情况、当前现状、处置难点等方面进行梳理，由分管领导、主要领导进行交批，并形成处置方案，由业务分管领导牵头，社管办、综合执法中队等科室联合调处，对问题一一进行处置。不久，电瓶车无序停放问题便有效解决，大厦保安也重新公开招聘，业主们对此纷纷点赞。

　　在创新机制的推动下，今年以来，柯桥街道化解市、区两级重点信访督查件6件；处置初信初访疑难件129件。

　　件件落实 合力联动提质增效

　　去年年底，柯桥区成立社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市），为群众维权难、办事难提供“一站式接待、一条龙调处、一揽子化解”的综合性服务平台，并向全区16个镇街道延伸。柯桥街道以矛调中心（信访超市）为载体，创新完善“基层治理四平台”集成化办公、实体化运作机制，形成“统筹协调、上下联动、左右衔接”的“立体化”管理模式，打破“多条线、多领域、多困局”的问题壁垒，实现“街道真管、平台真用”。

　　目前，柯桥街道已启动运行街道、社区二级社会矛盾纠纷调处化解中心建设，至今已受理各类矛盾纠纷11起、信访代办26件。

　　“派出所、市场监管所、自然资源和规划所、综合执法中队都落实专人进驻街道办公，我们通过平台整合、联合执法，来推进信访化解速度。”柯桥街道相关负责人表示，对于问题诉求多样，涉及多个部门、会商流程繁琐的复杂件，将由综合指挥室结合问题现状，统一实行拆单、派单、流转，并根据问题处置进度实施联合执法，实现“简材料、优流程、缩时限”。今年以来，平台已整合处置各类信访复杂件121件，开展联合执法83次。

　　此外，柯桥街道还组建起专业的信访代办员队伍和调解员队伍。代办员立足于“抓小、抓早、抓苗头”，及时发现信访隐患；调解员就地化解问题，做到“案清事明”，让信访群众心服口服。据悉，街道积极培育民间调解组织队伍，目前有“阿凡提工作室”“小红热线”“老娘舅调解室”3支民间调解队伍，今年累计调解各类案件125起。