“镜湖三百里，菡萏发荷花。”夏日里，稽山鉴水的柯桥，已是莲叶满池、万木葱茏。走进柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心，方便快捷的解纷服务，成为了一道为民解忧的独特风景……

　　自推进社会治理领域“最多跑一地”改革以来，柯桥区坚持创新和发展新时代“枫桥经验”，锚定打造“区域治理现代化标杆区”目标，牢牢抓住区级社会矛盾纠纷调处化解中心建设这个“牛鼻子”，加强资源力量整合，建立运行管理机制，优化工作流程规范，强化多元调处效能，不断加快由“物理整合”向“化学反应”转变步伐，成效斐然。今年1~5月份，全区四级信访接待量672人次，同比下降11%；法院共受理各类诉讼案件5885件，同比下降10%。

　　打造“一站式”服务、就地解决矛盾纠纷的社会矛盾纠纷调处化解中心，不断提升人民群众的安全感和满意度，今日的柯桥，正焕发出美好生活幸福城的青春活力。立于矛调中心建设“大平台”之上，柯桥守初心、担使命，不断提升区域社会治理体系和社会治理能力现代化水平，为建设“重要窗口”展示绍兴新姿态作出更大贡献。

听民意　矛盾纠纷“一窗”受理

　　走进柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心，仿佛进入一个偌大的“综合服务站”：6大功能区合理布局、13个功能室有序分布、17个服务窗口一字排开……这里是全省目前规模最大、功能最完善的社会治理综合体。办事大厅专人接待，信访诉求一窗受理，办事维权集成办理……在这里，“大而全”和“专而精”巧妙融合，让群众信访诉求、办事维权、矛盾纠纷化解“只进一扇门”。

　　“我们设置了一个无差别综合受理窗口，能够根据来访群众的具体诉求，将其导引至对应的功能区、服务窗口或者功能室，从而快速、精准地对来访群众分流，进入对应的服务流程，比如信访代办、法律咨询、专业调解等。”柯桥区委政法委相关负责人介绍，除了“一窗受理”以外，上级批示、群众来信、“基层治理四平台”上报及网络平台等其他渠道的事项，也由该中心统一编码后流转至相关事权部门进行办理，做到第一时间受理、第一时间化解处置。

　　让群众忧心而来满意而归。去年12月，柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心正式揭牌运行。一座2.0版本“信访超市”让柯桥社会治理综合服务再升级，打开了县域社会治理现代化新局面。

　　面对“最多跑一地”的改革命题，柯桥有自己的创新思考。“矛调中心是方便群众办事的地方，一定要坐落在交通方便的地方，敞开大门，真正成为老百姓讲理、说事、解决问题的地方。为了方便群众办事，我们特别选择了一层楼、扁平式的服务场所，让老百姓少跑腿、好办事。”柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心负责人说道。

　　秉承“一站式”接待、“一揽子”调处、“一条龙”服务的理念，柯桥区矛调中心聚集了全区纪检、政法、信访、司法、行政机构和社会组织的调解功能，整合了人民来访接待中心、公共法律服务中心、诉讼服务中心、社会治理指挥中心等10多个工作平台，推动“多中心”转变为“一中心”，目前已有22个部门常态化入驻，其中政法委、信访局、司法局整体入驻。

　　通过联合接访、联合调处、联合帮扶，并为群众提供受理、咨询、调解、仲裁、诉讼全流程“一条龙”服务，打破了传统矛盾纠纷化解工作中部门流转的空间阻隔，将矛盾纠纷化解从“单兵作战”升级为“联合作战”，切实提升矛盾纠纷调处成功率。

　　据统计，自上线以来，该中心已接受办理、协调处置、外转送办事件1004件次，成功调处化解纠纷765件次。

解民忧　调处服务“闭环”运作

　　近期，在柯桥某纺织公司担任门岗的老张遇到了一件烦心事。原来，老张的单位认为其在疫情防控期间未认真履行工作职责，将其劝退，但老张对劝退理由不认可，且要求该公司发放工资及补偿金，于是来到了柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心。工作人员登记老张的信息和诉求后，导引老张来到劳动纠纷窗口，针对老张的情况，窗口工作人员向中心进行对接、反馈，即刻启动矛盾纠纷多元联调机制。当天，柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心便和人社部门一起在中心内的调解室，为老张和用人单位进行了现场调解。经过双方一致协商，老张办理了离职手续，用人单位依据老张的出勤天数以及具体工作情况，支付工资、补助、奖金等全部费用。

　　原以为要多头跑、来回跑、长时间跑的老张，体验到了柯桥区矛调中心“一扇门进出”“一站式服务”。老张的烦心事能迅速有效地解决，得益于该中心“一窗受理、多元联调、跟踪评估”的“闭环”运作机制。该中心通过“窗口即接即调——事权部门内调——系统交接联调——中心牵头协调——区领导交办督调”的分级调处机制，运用内部协同系统对业务办理实行全流程信息化管理，让来访群众“一站式”享受到即收即办、急办快结的便捷服务。

　　以“最多跑一次”的理念，推动矛盾纠纷化解“最多跑一地”，柯桥始终把百姓的满意度放在首位。“从接待、受理、调处、化解到结案，我们全程跟进分级处置、教育疏导、依法调解、风险评估等各项措施，努力实现矛盾纠纷在中心之内结案。结案后，相关单位和乡镇街道还会进行回访评估并反馈结果，消除隐患，真正把中心打造成为矛盾纠纷的‘终点站’。”柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心工作人员说道。该中心同时联动镇级“基层治理四平台”和村级网格，实行重大疑难矛盾纠纷逐级报告预警制度，促进矛盾纠纷的源头化解。

　　聚力突破民生积案，消除矛盾纠纷隐患，基层社会治理的现代化之路离不开新科技的支撑。在柯桥区矛调中心，还藏着一颗“智慧大脑”，它就是柯桥区社会治理指挥中心。

　　向互联网借力，该平台充分运用大数据、云计算、人工智能等信息技术，融合“城市大脑”、“智慧公安”、“智慧城管”、“基层治理四平台”、视联网等系统资源，推动数据资源集成共享、整合应用，建立起集线上流转办事、实时动态管理、中央调度指挥、预警预测研判为一体的区域社会治理“智慧中枢”，让基层社会治理更加数字化、精细化、智慧化。

访民情

跟踪评估“三级”联动

　　5月初，柯桥区柯岩街道高尔夫社区的网格员小谢，接到王女士投诉其小区一楼餐饮店的油烟影响到居民的正常生活。小谢当即向社区社会矛盾纠纷调处化解中心反映情况。经过“老娘舅”等调解队伍走访，发现被业主投诉的餐饮店共有8家，均为合法经营。鉴于此，社区矛调中心当即将事件通过四平台系统上报给柯岩街道矛调中心。街道通过召开协调会议，召集街道市场监管、综合执法、派出所、社区等单位进行专题会商，明确职责，检查商户经营证照情况，督促其开启油烟净化装置，加强日常巡查，杜绝消防安全隐患，并发动社区乡贤监督后续进展。

　　一道逐级传递、多方沟通的桥梁，将这次矛盾化解。但在回访过程中，该问题的普遍性引起了柯桥区矛调中心的警惕。为有效预防类似纠纷发生，柯桥区矛调中心召集相关部门，制定措施，消除矛盾隐患。其中，区市场监督管理所停止新审批类似区块餐饮企业证照，对原有餐饮店到期后不再办证；区环保部门对类似餐饮店进行定期和不定期的油烟排放检测；各地综合行政执法中队根据环保部门检测结果，对油烟排放不达标的餐饮店严格处理，同时加强日常巡查和督查。

　　上下贯通、层层负责，经过矛盾纠纷调处化解“三级体系”运行，截至目前，柯桥区再无类似投诉发生。

　　“镇级中心和村级中心，就像推动区级中心更快发展的两个车轮，需要协同发挥作用，两个轮子一起转。”柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心相关负责人说道。

　　基层社会治理的基础在村居。庞大而密布的社区网格，组成了矛调中心深入基层土壤的发达根系。在柯桥，2400余名网格员奔走在大街小巷，贴近群众、收集民情，将服务关口前移，实现“小事不出格，大事不出网”，做实“第一道防线”，把问题解决在基层、消灭在萌芽。

　　镇级矛调中心则以“基层治理四平台”实体化运作、110警情闭环处置为抓手，集中建设“一窗受理”窗口、矛盾纠纷调解室、信访接待室、心理咨询室、指挥会商室、代表委员乡贤工作室等服务场所，做强“主战场”，实现矛盾纠纷“就地调、就地解”。

　　而作为“终点站”的区级矛调中心，按照“统一受理、集中梳理、归口管理、依法办理、限期处理”的原则，突出区级联调优势，聚力突破社会治理“疑难杂症”和民生积案。

　　自下而上、逐级消化、有效衔接——柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心的“三级体系”建设，孕育出一个新型社会矛盾纠纷调处化解共同体。春风化雨、润人心田，以更加有效的方式，协调社会关系、化解各种矛盾,柯桥在区域社会治理现代化的竞跑中跑出了“加速度”，为全区经济社会发展铺就了一层“平安”底色。

　　专家点评

　　整体政府　真心服务

　　“最多跑一次”和“最多跑一地”坚持为人民服务的根本宗旨和以人民为中心的价值取向，以人民满意为目标和评价标准，着眼于社会问题和百姓诉求的综合性，以辩证思维整合部门工作，打造“整体政府”，掀起了一场深刻的政府自我革命，它有助于推动国家治理的高效化、民主化、现代化。

　　绍兴市柯桥区社会矛盾纠纷调处化解中心是打造“整体政府”的杰出成果。它统筹整合相关党政机关和社会组织的资源、功能和工作平台，优化工作流程，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等方法，实行全流程信息化管理，让群众的信访诉求、办事维权、矛盾纠纷化解“只进一扇门”、“一揽子”调处、“一条龙”服务、“一站式”解决。区中心聚力突破“疑难杂症”和民生积案，同时联动镇级“基层治理四平台”和村级网格，实行上下贯通、层层负责、逐级消化、有效衔接的分级调处机制和重大疑难矛盾纠纷逐级报告预警制度，促进矛盾纠纷的源头化解，举一反三消除隐患，切实提高矛盾纠纷调处成功率，打造出区域社会治理现代化样板，人民群众安全感和满意度显著提升。

　　浙江省城市治理研究中心首席专家　蓝蔚青