“没想到这么快就解决了。”近日，宁波市民严某给当地“12345”政务服务热线的办事效率点赞——前不久，他打电话反映住所附近河面漂浮着一层气味刺鼻的柴油。接诉后，镇海区综合行政执法局联合区生态环境分局沿河排查油污源头，发现是从一家公司墙体渗出，当即要求该公司整改并清理河面。

　　电话拨通“12345”，一个号码找政府；走进社会矛盾纠纷调处化解中心（下称“矛调中心”），一站化解烦心事……近年来，我省紧紧围绕推进国家治理体系和治理能力现代化目标，在提升信访工作专业化、法治化、信息化水平等方面持续发力、走在全国前列。

　　近年来，全省信访形势持续好转，信访事项办理质量效率显著提高，群众满意度不断提升。2019年，全省来信和来访总量比上年下降10.4%。近5年全省初信初访化解率达95%以上，累计化解信访积案超2万件，信访件办理平均天数缩短至3.65天。 （下转第三版）

　　（上接第一版）

　　浙江信访正以累累硕果，为建设“重要窗口”保驾护航、助力添彩。

　　矛调中心

　　一站化解烦心事

　　“我们来采白茶，结算工资时没谈拢，大包工头说‘按日’结算，小包工头说‘按斤’结算，两种方式相差3万多元。”4月11日，采茶工兰某走进湖州市安吉县矛调中心。当天，经过多部门协调，各方达成协议：共发放55名采茶工工资15万余元，其中差价由大、小包工头按比例承担。

　　维护群众合法权益，要畅通群众信访渠道。以往，群众遇上麻烦事要跑好几个部门，如今，当地纪委监委、法院、检察院、公安、信访等单位的相关业务部门在矛调中心成建制常驻，民政等部门则动态轮驻，其他单位业务部门因需随驻。多部门集中办公、集约管理、集成服务，让诉求、受理、分类、导办、销案、监督等步骤由多部门一同处理、一地处理，只需进一扇门就可实现矛盾纠纷“一站式受理”。今年3月30日，习近平总书记来到安吉县矛调中心考察，肯定了这一创新做法。

　　作为“枫桥经验”发源地，近年来，浙江始终坚持深化县级矛调中心建设等改革举措，将“最多跑一次”改革向信访领域拓展和延伸。去年底，浙江已实现89个县级矛调中心全覆盖，真正实现群众办事“最多跑一次”、群众解忧“最多跑一地”。

　　干部下去多了，群众上访少了。我省连续17年开展领导干部下访接访活动，已形成省级领导带头接访、市级领导定期接访、县级领导开门接访、乡镇领导随时接访、村居干部上门走访的五级大接访机制。在湖州市德清县，矛调中心提前一个月公示领导接访排班表，群众可以按领导分管工作点单信访；在温州市洞头区，“云上洞头”APP每月公布接访领导安排，并开通了电话、网络预约服务。

　　矛调中心，使领导干部有了下访接访的主阵地，一批疑难信访问题得以推动解决。今年以来，省市县三级领导共接待群众1万余人次，化解各类矛盾纠纷3000余个，为省域善治提供了有力保障。

　　数字赋能

　　群众少跑腿

　　“真是太方便了，拿出手机动动手指，问题就解决了，很给力！”这是浙江推进“互联网+信访”工作以来不少群众的直观感受。

　　如何让群众的合理合法诉求及时得到解决？浙江的答案是：让数据多跑路、让群众少跑腿。

　　2016年7月1日，我省统一政务咨询投诉举报平台正式上线运行，以统一的市长热线号码“12345”对外。该平台贯穿省、市、县、乡四级，联通所有政府部门，形成一张横向到边、纵向到底的投诉接收网络，老百姓想咨询投诉，可随时随地登录“统一平台”或拨打“12345”。

　　特殊时期如何确保群众诉求及时得到回应？今年疫情期间，这个“统一平台”成为战“疫”服务台，“12345”24小时在线、全天候畅通。

　　早在春节前夕，省信访局就提前谋划部署春节期间全省12345热线和网上信访办理工作，要求各地主动与卫健委、疾控中心建立对接机制，动态提供相关情况。面对严峻的疫情形势变化，全省各级12345热线中心同步响应，取消假期、增派人员，省信访局在统一平台中嵌入“智能客服”，每日更新维护“疫情知识库”，精准解答群众咨询。

　　“网上信访不仅方便了社情民意的表达，还通过办理流程公开、办理结果回访等机制倒逼职能部门提高办理质量和效率，切实提升群众满意度。”省信访局相关负责人告诉记者，如今在浙江，网上信访逐步成为群众信访主渠道。据统计，2019年我省网上信访占比74.1%，比上年上升18.5个百分点，智能分派系统自动将网上信访件分流至职能部门，日均处理信件近万件，全年网上信访件流转时间从2.24天缩短至1.7天。

　　用心用情

　　解开千千结

　　“你们做事公正，听得进我们老百姓的话，现在我信你们了。”前不久，见到上门回访的信访干部，杭州市民周某的喜悦之情溢于言表，“我女儿的亲事定了，等疫情过去喝喜酒，你们要来哦。”

　　眼前温情的一幕，得来十分不易。2010年，周某家中房屋因新建泵站造成轻度裂痕，周某不认同专业鉴定赔付标准，持续多年上访。为解开周某的心结，当地信访干部、街道干部多次上门走访，发现周某家庭困难，于是在原定赔偿外为周某申请相应的困难补助，并与其妻子、女儿交流，同时发动村干部和邻居做工作，最终用真诚赢得了周某的信任，长达10年的信访积案终于化解。

　　解开信访人心中的“疙瘩”，让一张张信访“问题清单”变为群众的“满意清单”，是浙江孜孜以求的目标。

　　为了从源头上预防和减少信访矛盾的产生，近年来，我省持续完善初次信访与积案化解两手抓的工作体系，压实首接首办责任，建立健全“日日清、周周审、月月结”工作机制，强化跟踪督办和回访核实机制，加强系统治理。2019年全省各级共交办信访积案8007件、化解率达88.7%，近九成以上县（市、区）在“无信访积案县（市、区）”创建活动中达标，全省16个县（市、区）成为全国信访“三无县”，其中丽水市云和县连续两年创成全国信访“三无县”、积案化解率达98%。

　　此外，我省还推动各地在乡镇、村（社区）普遍设立信访代办点，将触角延伸至社会末梢，确保件件有着落、事事有回音。如金华创新推出民情民访代办制，形成“群众点单、干部代办”的新型办事投诉渠道，牢牢将矛盾化解在基层。