“翘首以待，见字速复。”每封信件的寄出，背后往往饱含期待。

　　信访件更是如此。群众以此反映情况、表达意见、向相关部门寻求帮助，为的是解决身边的迫切问题。

　　今天，这份期待正在被给予更高重视。

　　5月14日，国务院新闻办公室召开新闻发布会，介绍检察机关“群众信访件件有回复”制度有关工作情况，并邀请来自“枫桥经验”发源地的浙江省检察院主要负责人出席答记者问。

　　这项制度去年3月由最高人民检察院推出，要求全国检察机关对所有群众信访7日内程序回复、3个月内办理过程或者结果答复。一年多时间过去，浙江成绩不俗——去年3月至今年4月，全省三级检察机关共通过信、访、网、电渠道接受群众信访件37412件，除去没有联系方式等不具备回复条件的，程序性和实体答复率均达100%，重复来信同比下降35.26%。

　　检察机关要付出多少努力、做出哪些创新实举，才能不辜负“一封信”背后的殷殷期待？近日，记者采访全省多地各级检察机关，深入了解这场由“一封信”带来的变革。

有始有终

“案件化”办理信访件

　　“请问……是检察院吗？我们想申请司法救助……”3月17日，上班时间刚到，家住湖北省黄石市阳新县木港镇的高阳和高明（均为化名），拨通了杭州市余杭区检察院12309检察服务中心的电话。

　　两人是堂兄弟，一直在杭州打工，春节前回到老家。2月，兄弟俩接到余杭区检察院检察官汤曼娜的电话：2011年持钢管、刀棍将他们打至重伤的嫌疑人已经抓获归案。汤曼娜在电话中得知，兄弟俩因嫌疑人赔偿能力有限一直没有得到有效赔偿，只能四处借钱治病，至今仍负有大量外债，还被列为阳新县重点扶贫对象，便向他们介绍，如需司法救助可以拨打12309热线。

　　接到来电的是余杭区检察院第七检察部主任沈旸。电话结束没多久，高阳手机上收到一条短信：“您的信访材料收悉。经审查，符合我院受理条件，我院依法受理。办理进展或者办理结果由具体承办部门在3个月内向您答复。”此时，沈旸已经将兄弟俩的情况录入了电脑中的“全国检察机关网上信访信息系统2.0”，短信内容就是这个系统自动生成发出的。

　　“不要小看这个系统。”省检察院第十检察部信访、举报组组长周芳向记者介绍，这个由最高检研发、去年12月在全国正式上线运行的智慧系统，一大特点就是可以帮助检察官对信访事项进行“案件化”办理。

　　“我们将收到的信访件录入系统，自动生成7日内程序性回复的内容，经办信检察官审核后，就能以短信等方式告诉当事人来信的审查处理情况，包括是否属于检察机关管辖、是否符合受理条件、目前正在哪个部门办理等。”周芳说，这个“立案”过程看上去简单，但全省检察机关一年信访数量3万多件，如果按以往人工回复的方式，工作量大不说，有的来信可能要“排长队”才能得到回应。

　　“案件化”另一个优势在于规范。记者在系统页面看到，每个信访件，在所有环节的办理情况，包括受理、审查分流等，都全程留痕。省检察院第十检察部检察官助理俞建月告诉记者，2.0系统增加了信息互通功能，全国四级检察机关都能查询系统里任何一个信访案件，全面了解掌握信访人需求的同时，还能帮信访人“盯”好办理进展。

　　今年3月，绍兴市检察院召集6县（市、区）检察院举行“件件有回复”回头看活动，各基层院有个共同的体会：对信访件进行“案件化”办理后，全院处理信访件的积极性都被调动，回复效率显著提升。

　　“3个月内办结的案件，我们会及时告诉当事人结果；未办结的，也会主动对接业务部门，每月答复当事人一次，直到案子办结。”绍兴市第七检察部主任高斐说，为进一步加强和业务部门的衔接，“回头看”结束后，绍兴市检察机关形成了“催办督办”常态化机制，控申部门每月都会根据信访件回复情况，向业务部门出具书面整改意见。

　　“接待处理信访已经不仅是控申部门的工作。”义乌市检察院副检察长傅忆文告诉记者，每周二、四，义乌市检察院12309检察服务中心都会安排一名业务部门的检察官到前台接访，“要做到‘件件有回复’，就需要全院发挥合力，像重视案件一样付出实实在在的行动。”

　　“案件化”办理的最终目的，是确保信访件有始有终。例如前文提到的高阳兄弟案例。3月17日下午，杭州市余杭区检察院检察长陈娟作为承办检察官，和沈旸一起与高阳兄弟俩所在村委会进行视频连线，核实情况后启动司法救助程序；随即又召开钉钉远程公开听证会，请区人大代表、政协委员、承办民警、律师等共同论证救助条件、救助金额等相关问题。第二天下午，两人共6万元司法救助金发放到位。

巧解心结 检察人员跑腿代办

　　“件件有回复”制度刚提出时，检察系统内部也有过担心的声音：信访工作原本就复杂难解决，这不是给自己找麻烦吗？

　　周朝煜不这样看。他是诸暨市检察院第七检察部的一名检察官助理。频繁和老百姓打交道的他认为，“案结事了人和”是“件件有回复”制度更深层次的要求。

　　2017年9月，张平（化名）通过司法拍卖以236.4万元的价格竞得诸暨市次坞镇的一处工业房地产，想着拓宽自己机械设备企业的业务，然而在腾退、入驻新厂房过程中，却遭到厂房原所有人李新（化名）一方强拆钢棚、卷帘门等多番阻挠。眼看在浦江租的临时厂房就要到期，自己已无再多积蓄，万般无奈之下，今年1月7日，张平和妻子从杭州萧山家中出发，来到诸暨市检察院求助。

　　张平觉得，问题过去这么久都没有得到妥善解决，说不定是因为对方有“黑恶势力”背景。“扫黑除恶，检察院肯定得管吧！”张平说。

　　让张平“意外”的是，检察院不仅管，还负责“代办”。负责接访的周朝煜征得张平夫妇同意后，留下了张平提前准备的文字材料，并现场为他们复印身份证——正式走信访代办流程。

　　信访代办，指的是全院抽调优秀检察官及检察官助理，受理信访件后，全程负责领办、代办信访处置、衔接、协调、反馈等工作——去年上半年，杭州市上城区、义乌等地探索建立这项制度，今年绍兴、衢州等地也开始慢慢铺开。

　　接下来的几天，该案承办检察官、诸暨市检察院副检察长陈勇和周朝煜一起多方走访、还原案情——原来，李新并非“黑恶势力”，他打的“算盘”是，只要“守牢”门、不让张平入驻，有朝一日就能把原本属于自己的厂房“赎回来”。找到矛盾源头，检察机关、镇政府等多次向李新阐明一意孤行可能承担的法律责任。2月24日，李张双方最终放下心结、达成和解。

　　随着信访代办制在各地逐渐铺开，有的基层院根据实际情况更进一步，提供“点单式”服务。

　　“我没有犯罪，我不相信你们，你们把当年调查的证据给我看……”2019年来到江山市检察院信访时，73岁的金兰（化名）说得最多的就是这句话。1989年，金兰因涉嫌违法犯罪接受江山市检察院调查，由于数额未达立案标准未被起诉。同年被单位解聘辞退的他，坚持认为自己无罪，多年来一直进行信访。

　　江山检察院第六检察部受理金兰的信访件后，启动信访代办程序，并让他从代办员名单中选择信得过的信访代办员。代办员调取了30多年前的调查案卷，逐项与金兰核实原始凭证并一一解释说明，终于，金兰对事实不再有异议，同意息诉息访。

　　有了信访代办制，信访人“最多跑一次”甚至一次不用跑，更大压力落在了检察人员身上。在省检察院第十检察部主任王宪峰看来，这样自加压力很有必要。“检察机关是法律监督机关，与各部门沟通更为密切，方式也更加专业，检察人员承担起信访中琐碎而繁杂的工作，可以减少信访人的烦恼，避免不必要的猜疑。”王宪峰说，检察机关做好信访这项“窗口”工作，也是在为高水平推进省域治理现代化出一分力。

讲“大白话”

在细节中体现尊重

　　在“件件有回复”已融入检察机关办案理念的当下，另一个问题值得关注——是否存在这样一种情况：检察机关7日内进行了程序回复，3个月内也答复了办理过程或者结果，但当事人仍然不满意，遇到这种情况该怎么办？

　　义乌市检察院第九检察部主任魏干向记者分享了亲身经历。

　　去年5月，义乌市检察院处置义乌市某街道王方（化名）举报村支书挪用集体资金一案时，根据举报事项和管辖范围，依法将该信访件分流到街道纪工委，并在当天答复了王方。然而几天后，投诉电话还是打了进来。

　　“为什么把我的信访件抛回街道？你们这是在‘踢皮球’吗？贪污罪难道不是检察院管的吗？”面对王方情绪激动的发问，魏干突然意识到问题所在。结束通话后，魏干马上在手机里找出两个链接，分别是检察院反贪局转隶的新闻和“村干部是否构成贪污罪主体”的法条解读。

　　第二天，魏干专门跑了趟王方家：信访件之所以被分流，一方面是因为反贪职能已经不在检察院。另外，按照信访件里举报的“贪污”情况，村支书的行为首先应当由街道纪委工委排摸调查……当面听完魏干通俗易懂的仔细讲解，王方的疑问终于解开。

　　“很多在我们看来理所当然的事情，当事人并不一定知道。比起冷冰冰、硬邦邦的‘法言法语’，我们解释的时候，要用更贴近他们的‘大白话’。”这次之后，魏干又有了新心得：“对于信访人的诉求，检察机关也许做不到事事都管、所有问题都帮忙解决，但他们出于信任找到我们，我们就应该让他们在细节中感受到被充分尊重。”

　　这样的理念也在被越来越多检察机关所接受。

　　疫情防控期间，为确保检察服务24小时“不打烊”，温州市检察机关控申部门检察官把12309热线与个人手机号绑定。“被包工头拖欠的11万元工资都收到了，太感谢你们啦！”5月19日，永嘉县检察院第七检察部副主任周凯接到曾经向他求助的王文（化名）的电话，打心眼里替他开心。

　　在衢州，记者看到市检察院12309检察服务中心公告架上有份“容缺受理事项清单”，“约见检察长、承办检察官”“申请远程视频接访”等9项事务，都附有详细的申请所需材料和容后补正及容缺审查事项。

　　“过去，可能有些人会觉得检察机关是‘高冷’的司法机关，来找我们办事，很担心哪里没准备到位就会被‘打回去’。”衢州市检察院第七检察部副主任钟奕告诉记者，为贴近群众、提升信访人满意度，去年12月起，衢州全市检察机关推行容缺受理信访服务机制，“信访人大老远跑过来，发现有些材料没准备好也没关系，我们会一次性告诉他们需要补充的内容，之后他们通过邮寄等方式再传过来也可以。如果是检察机关依职权可以提取到的材料，就由检察官代为收集。”

　　衢州市检察机关2019年接访数据显示，来信的占比首次超过来访，达53.9%。在钟奕看来，出现这样的“倒挂”是好事，“能远程解决的，就不麻烦实地跑一趟。我们对‘件件有回复’的重视，倒逼全院提升了解决问题的能力，也拉近了我们与群众的距离。”

　　5月14日国新办举行的新闻发布会上，省检察院主要负责人在解释为什么检察机关如此重视信访“件件有回复”时，如是回答：检察机关是人民的司法机关，人民有所呼，检察就要有所应；为“件件有回复”做出的一系列创新举措，都是为了让干部多服务，百姓少跑路，拉近干群关系，大大提高人民司法机关、人民检察院的公信力。