1000个居民就会有1000种需求。

　　绍兴越城区迪荡街道云东社区主任顾慧玲的办公桌上，有一本社区服务日志，上面详细地记载着各种居民的需求。“如何为大家提供良好的服务，让每个居民满意，时常困扰着我们。”顾慧玲说。

　　这不是顾慧玲一个人的困扰，每个社区都要面对。这其中，缠绕着社区、物业、业委会三者之间错综复杂的关系，以及改进服务机制、提升服务质量等问题。

“三驾马车”

形成合力

　　4月12日晚7时，杭州西湖区西溪街道文天社区，每月一次的小区例会正在进行。社区、物业公司和业委会就小区工作日白天的空余车位使用进行讨论。

　　文天社区的马塍路11号一共有130多个车位，工作日白天居民停车一般有70多辆。物业建议，是否将空余的车位转租给附近公司。

　　会上，7名业委会成员有4人赞成将车位出租，3人反对。反对者主要是怕外来车辆进入后影响社区居民停车，也担心物业收了钱不用在社区服务上。因为分歧较大，会场一度争论激烈。

　　“把车位租出去，社区可以获得每月6000多元的收入，这笔钱怎么使用，我们会和大家一起监督物业。”社区主任裘萍霞这句话停止了争论。休会20分钟后，7名业委会成员有6位赞成将车位出租，物业公司承诺会做好相应的管理工作。最终，会议做出决定，在满足小区业主及租户停车需求的基础上，物业可按照错峰时间经营收取停车费。

　　“两个小时的会议解决了一个让人纠结很久的停车问题。”文天社区党委书记林冬琴说，过去，社区、物业、业委会之间存在不少矛盾，2019年12月，他们建立了三方例会制度，每月12日都会召开会议。会上，物业汇报工作，并就大家关心的热点问题进行讨论，社区见证并协调。

　　“对物业来说，每月能得到居民对自己工作的反馈，可以有针对性地改进物业服务。对社区来说，从以往的社区物业角色转变成专业的社会工作者角色，可以在更大的范围内服务好居民。”林冬琴介绍。

　　如何协调社区、物业、业委会三者关系，是很多社区面临的一个难题。记者在采访中发现，并不是所有社区都能够建立良好的协商体系。杭州江干某社区工作人员对记者说，他们社区的业委会和物业曾长期意见难以统一，业委会内部也分化严重，小区业主群中讨论的话题全是对小区服务的埋怨，几乎每天都有不愉快的事情发生。

　　“一旦互相埋怨互不信任，就可能陷入一种恶性循环。”说起如何处理与社区、业委会之间的关系，已从事6年物业工作的宁波某物业公司负责人周凡深有体会。他说，如果业主对物业的服务不满意，部分业主的物业费就可能收不上来；缺少了收入保障，物业公司只能减少人手，降低服务品质，这就会造成物业费更难收。这时社区再不进行有效的协调，会使矛盾进一步激化，小区越管越乱。

　　“准确定位三者的职能和关系，有利于促进社区的良性发展。”云东社区主任顾慧玲对“三驾马车”关系的界定，得到了不少社区的认同。顾慧玲说，社区作为基层社会组织，应当搭建起物业和业委会之间沟通的桥梁，并协助、指导、监督物业和业委会做好服务和管理工作。

推动服务更加智能

　　“我希望停车能够方便一点，我妈想有一个老年食堂，隔壁的张大妈则好几次向社区提意见，希望能有一个棋牌室。”杭州江干区凯旋街道景秀社区居民金建华认为，虽然社区工作人员都非常辛苦，但居民需求多元，很难一一满足。

　　为了给居民提供更精准的服务，不少社区借助了互联网技术，用上了智能化手段。杭州市下城区潮鸣街道负责人介绍，2019年，街道推出了 “云上潮鸣”驾驶舱，整合各种资源，精准服务居民。比如，在自愿的基础上，“云上潮鸣”驾驶舱可以通过定位、高清监控、AI感知系统等技术手段，24小时对辖区独居老人、残疾人等特殊人群进行动态监护。

　　前不久，系统显示石板巷社区89岁的独居老人李大伯已经24小时没开过门，驾驶舱管理员郭翔立即通知老人所在社区的网格长徐明伟。徐明伟给李大伯打了几个电话，无人接听，于是和网格员何文雅一起迅速奔赴张大伯家。敲门没有人应答，徐明伟叫来开锁公司打开门，才发现李大伯倒在地上。原来，李大伯夜里上厕所摔了一跤起不来。经及时救治，李大伯终于脱离了危险。

　　据了解，省民政厅打算以下城区为试点，建立社区智慧微脑，将居民个人情况及社会组织、商铺、医疗机构等资源纳入智慧微脑网络，让社区服务更为精准、智能、高效。

　　记者在采访中了解到，要推广智能化服务，可能还有一个较长的过程。目前最大的难点是资金欠缺和居民对新技术的接受程度不够。

　　“我们社区老年人居多，智能建设对他们来说需要一个适应过程。”说起社区的智能化发展，杭州文天社区党委书记林冬琴坦言，“比如，很多年轻人志愿汇APP用得很好，通过它可以参与志愿活动并且获得积分。不少老人参与志愿活动的热情很高，但他们不会用这个APP，他们的手机有些也没法安装APP。”

　　文天社区附近的求智社区工作人员告诉记者，他们最近正在推进老旧小区智能化封闭式管理，但遇到了资金困难。社区和居民代表沟通后，决定由居民承担门禁系统后续的维护保养等日常开支。“年轻人大多支持，毕竟手机APP功能可以解决外卖和快递人员进出小区的问题，不过也有少数年轻人担心个人隐私得不到保护，而一些老年居民就不太理解。”

　　浙江省社会学会会长、省政府咨询委员会委员杨建华认为：将互联网技术运用到社区服务，建设智慧小区是一个发展趋势，这次疫情防控期间大家已形成共识。不过，针对一些老年居民的“技术恐慌”、年轻人的“隐私忧虑”，一方面需要相关部门开发更安全、更便捷的互联网技术，并加强相关的制度建设；同时，也要加强线下的服务。

“独角戏”

成为“大合唱”

　　记者在走访中发现，各城市社区居民人数众多、职业迥异，且年龄差异大，如何形成自治合力是普遍面临的难题。与此相应的是，浙江各地社区的邻里互助服务还不够发达。“说到底，社区是居民自治组织，应该回归‘自治本位’。”马良说。

　　“如何建立起邻里互助机制是个值得思考的问题。” 马良认为，这既需要技术手段，也需要组织保障。例如社区可以尝试利用区块链等技术建立线上平台，对居民特长、服务意愿、服务需求等进行记录，通过居民的自主选择进行精准匹配。而在人员组织发动上，社区大党委或许是一个突破口。

　　社区大党委，就是在不改变辖区单位党组织隶属关系的情况下，由社区党组织牵头与辖区机关、企事业单位在平等基础上，以共同需要、共同利益、共同目标为纽带，建立起的社区各单位党组织互联互动、沟通协作、合力推进社区党建和社区工作的区域化党建组织实体。

　　在义乌稠城街道绣湖社区，大党委不仅下辖社区党委的6个党支部共100多党员，还统筹着辖区内群团组织、共建单位和10余个社会组织（社群）等，通过 “需求清单、资源清单、服务清单”工作机制为居民提供文体活动、矛盾调解等服务。“伊美广场酒店为社区春晚免费提供场地、拜博牙科医院积极支持社区开展‘小牙医’活动、兄弟发艺为居民免费理发……我们社区大党委近30个共建单位中有不少商铺，它们经常向社区提供免费服务。”义乌绣湖社区书记周华跃表示。

　　在杭州市富阳区，全区65家区级机关、221家企事业单位的8400余名党员干部被编入社区大党委，在疫情发生后分赴50个社区166个网格，与一线工作人员共同筑起疫情防控的铜墙铁壁。在德清县武康街道，60余家企事业单位的800多名党员干部被编入社区大党委。同时街道还成立了知联会、社联会等社会组织。通过社区大党委和这些社会组织，参与社区服务的力量大为增加，服务资金也有了保证。

　　“服务资源如何整合、整合后如何下沉社区是推动社区服务必须解决的两大核心问题。”省民政厅基层政权和社区治理处相关负责人表示。社区大党委在整合社区各类资源的同时打造了一个服务大平台，让驻区单位充分发挥自身优势，服务社区居民，原先由社区工作人员主导的服务“独角戏”成了“大合唱”。而服务的过程又推动社区党建，由此形成服务的良性循环。记者在调研中发现，实际上，社区大党委已成为各社区整合各类资源、服务群众的有力推手。