10余位社区工作者如何服务上万名居民？这是疫情期间摆在义乌稠城街道各个社区面前的一道难题。

　　作为义乌市政府所在地，稠城街道是义乌市的政治、经济和交通中心，15万多名居民中约有50%是外来人口。疫情发生后，街道内13个社区已完成48个卡口涉及500人次的24小时轮流值守任务，排查重点人员35000多人，服务居家隔离群众2500多人。

　　稠城街道高度浓缩了我省社区的日常运转状态。少则6人、多则十几名社区专职工作者，需要服务“海量”群众；手中不多的经费，要尽量满足居民的各式需求；既要接好政策“天线”，又要接好基层“地气”。他们，怎样完成这个“不可能完成的任务”？

挤出时间下沉服务

　　“我们社区有14名工作人员，1万多名居民。”义乌稠城街道绣湖社区党委书记周华跃告诉记者，疫情期间，14个人不仅要统筹4个卡点、17户居家隔离家庭的24小时值守及相关服务事宜，还要负责对全社区1621户家庭建立一户一档健康卡，共电话通知及信息传达6300余次、发放疫情宣传资料15000余册。

　　“大家一方面要落实不断变化的防疫政策，一方面要把掌握的情况和相关诉求反映给上级。”周华跃坦言，各项工作推进顺利，和各部门及社区大党委共建单位人员下沉、志愿者等协同力量的参与有很大关系。“光靠我们14个人，肯定忙不过来。”

　　实际上，人手紧张是社区工作的常态。周华跃介绍，平日里，仅是完成上级布置的行政任务就要花费工作人员大约60%左右的精力，进行服务的时间和精力相对较少。对此，稠城街道孝子祠社区党委书记陈红建深有同感，“有时甚至要花90%的精力完成各种任务，我们只能发动社会组织和志愿者多去服务，社区班子成员主要做统筹工作。”

　　根据我省有关规定，专职社区工作者是指在社区党组织、社区居委会、社区党群服务中心等从事社区服务管理和党建工作，与街道（乡镇）等签订劳动合同的全日制工作人员。走访我省多地后，记者发现，行政管理任务挤压社区服务职能，是目前不少社区的普遍现象。这一方面与对社区的考核机制有关，另一方面也和各地社会经济发展状况相关。“义乌正大力推进城市有机更新，孝子祠社区作为老旧小区，肯定是小区改造的重点区域。”陈红建说。

　　面对行政管理任务和居民需求的双重压力，如何让社区工作者能腾出更多精力进行服务？嘉兴、杭州等地探索将社区工作者培养成“全科生”，挤出时间下沉服务群众。自2017年起，海宁全面推行“全岗通”机制，要求全市村（社区）工作者突破条线壁垒，掌握各项业务办理流程，社区服务大厅只留下一两个窗口办理全科事务，其他社区工作者则下沉解决民生问题。如今，海宁近千名村社工作者人均每年要挤出200天时间走访群众。

　　既要解放手脚，又要提升能力。2015年初，杭州市下城区率先在全国试点社工转型，破解社区减负增效难题。试点工作选拔能力素质与专业潜力兼备的社区工作者，培养成专业化、职业化的社会工作者，由转型社工成立本土化专业社会工作服务机构，承接社区公共服务，推动政社分离。

　　梅兰钦曾是潮鸣街道一名社区干部，转型为项目社工后，她在2015年成立了社会组织——杭州市下城区潮邻益家社会工作发展中心。目前，中心有全职社工5人、志愿者100多人，并带动上千位志愿者参与服务。潮邻益家先后承接项目56个，内容涉及青少年成长、残疾人帮扶、居家养老、环境保护、心理咨询、应急服务等，已开展大小活动10000多场，受益人群10万余人次。

　　“社区工作者队伍强，社区服务工作就做得好。”省民政厅基层政权和社区治理处负责人介绍，2019年，省委、省政府出台《关于进一步加强专职社区工作者队伍建设的指导意见》，我省大力加强高素质专业化社区工作者队伍建设，助力城乡社区治理水平提升，提出规范社区工作者薪酬待遇、提升社工证持证水平、选拔领军人才等举措。“社区工作者人数不多，但他们是社区服务项目落地、统筹各方力量参与服务的生力军，可谓‘四两拨千斤’。”

社会组织正在发展

　　对于家住义乌稠城街道孝子祠社区的朱阿姨来说，上音乐班是她每周最期待的事。“孩子都在杭州上班，我也已经退休，周四上唱歌课可以见到很多老邻居，很开心。”作为老旧小区，孝子祠社区居民以老年人居多，大家对文艺活动的热情很高。成立于2019年的蓝天鹅艺术团成为社区最受欢迎的社会组织之一，设置80个名额的音乐班报名人数总是多达百余名。

　　社区党委书记陈红建介绍，社区有16个在街道备案过的社会组织，这些以社区党员和居民为主要成员的社会组织已成为服务的主体力量。“目前，社区能够提供个性化专业服务的社会组织还不够多，有的群众需求我们无法满足、服务效果也有待提升。”陈红建介绍，社会组织向居民提供的服务几乎免费，社区每年用于购买服务的资金有限，如何让它们实现高质量可持续发展也是需要重视的问题。

　　团省委一份有关全省社区志愿服务的调研报告显示，目前，我省社会组织对社区志愿服务的参与缺乏深度广度。由于政府购买服务制度设计不够健全，社会组织及所属专业志愿者难以形成明确发展预期，专业性的社区志愿服务活动难以落地生根。而内生型社会组织因缺乏专业人才，提供的有效服务也不足。

　　如何破题？入选首批全国社会组织建设创新示范区的海曙区进行了有益探索。在海曙区，登记备案的社会组织达4457家，每万名常住居民拥有70个社会组织，每6名户籍居民中就有1人参加社会组织，社会组织的总量和参与率远超全国平均水平。自2010年成立全省首个区级社会组织服务中心，海曙区逐步搭建起区、乡镇（街道）、城乡社区三级社会组织服务平台，并建立起政府向社会组织购买服务的机制，每年预算资金850万元。

　　这让当地社会组织的发展由“自发”走向了“自觉”。“最初大家只是想为独居和重症老人做点事，完全没想到会发展成一个百人左右的团队。”海曙区北斗心灵生命关怀服务中心负责人刘永明告诉记者。2013年起，南门街道迎春社区等一群低龄老人自发关怀照料周边几个社区的高龄重症独居老人，并吸引了越来越多的人加入。这得到了社区和街道的关注，在工作人员推荐下，区社会组织服务中心牵头推动北斗心灵关怀社在2014年5月成立，并为其提供了免费场地、公益创投资金以及培训等。随着服务的深入开展，越来越多高学历的专业人士加入其中，包括医生、护士、高校教师、企业高管、心理咨询师等，团队活跃成员逐年增多至百人左右。

　　如今，海曙区的社会组织已经在社区的帮扶助困、居家养老、物业服务、文体活动等服务方面发挥重要作用，成为提升群众生活幸福感重要推手。不过即便如此，这些社会组织仍面临着“成长的烦恼”。例如，政府职能转移、相关税收优惠等政策缺乏落地细则，政府对社会组织的管理机制有待完善，社会组织的人才总量和结构无法满发展需要，社会组织内部管理不规范且缺乏行业自律机制等。

　　“近年我省社会组织数量增长较快，但在质量和规模上还有待提高，总体来说处于发展的初级阶段。”浙江工商大学社会工作系系主任马良介绍。“社会组织在协同政府输送公共服务、通过公益活动解决社会问题、搭建志愿服务平台等方面发挥着重要作用。星星之火，正呈现燎原之势。”

居民才是基础力量

　　在马良看来，居民才是提供社区服务的基础力量，“每个居民都有自己的职业优势或专长，如果能充分发动，将为社区服务注入强大动力。”马良说，除了成立社会组织，居民还可以通过当志愿者、组织志愿团队等形式为社区提供服务，这不需要任何运营成本且高度灵活，是提供服务的理想模式。

　　“便民服务一条街”是杭州下城区天水街道灯芯巷社区的社区服务平台。在这里，有援通呼叫紧急服务、卫生服务站医养护一体化健康服务等官方服务组织，有“鲍大妈聊天室”“吴定璋摄影工作室”等品牌社会组织，也有不少居民自发设立的家电维修、网络维护等服务摊点，还有附近单位工作人员组成的义工团队。居民可以享受一站式生活照料和精神慰藉服务，也可以利用自己的一技之长为他人提供服务。

　　“‘便民服务一条街’是我们发动居民参与社会服务的一个载体。”灯芯巷社区党委书记朱雅仙说。灯芯巷社区是全国社区服务的发源地之一，近年来，社区将全民参与社区服务作为社区文化的主要内容，通过各种形式鼓励居民广泛参与，目前，全社区4400多名居民中，已有30%的注册志愿者，60%以上会经常参与社区服务。

　　“正是居民的广泛参与，让我们很好地完成了疫情防控工作。”4月9日上午，在绍兴越城区书圣故里社区，党委书记汤丽英向记者介绍了他们在疫情防控期间的一些事情。“我们近7000多名居民中，有2000多人主动担负了疫情防控的各种志愿服务工作。”

　　在采访中记者也注意到，相比起老年人比较多的社区，以年轻人为主的新社区，参与社区服务的居民就比较少。绍兴越城区迪荡街道云东社区主任顾慧玲说，一些年轻的居民连邻居都不认识，加上工作比较忙碌，参与社区服务的很少。杭州西湖区西溪街道文天社区工作人员告诉记者，他们社区几乎没有年轻居民参与社区服务。

　　为了让更多年轻居民参与社区服务，绍兴越城区灵芝街道外滩社区想到了用品牌连锁店吸引年轻人的方式。外滩社区有5个高档小区，2019年下半年，社区组织了由11家知名品牌连锁商企组成的商户联盟。它们根据自身专业或服务特长，为社区居民开展服务。

　　“这些服务包括美容美发、亲子活动、教育培训等，受到年轻人的欢迎。”外滩社区党委书记李莎告诉记者，商户联盟企业还根据社区居民在社区服务活动中的参与度、奉献度，出台最优惠措施，以积分制形式给社区志愿者兑换商户联盟会员卡，最大程度优惠享受商家提供的相应消费服务折扣。这些激励措施的运用，激活了社区、商户、居民三方共赢的活力，有效地带动了年轻居民自愿参加社区服务。

　　“社区服务是个复杂、多样、开放的系统，政策、技术等都是影响它的变量。”马良说，“但‘人’始终是其中最重要因素，居民们的观念决定社区服务的发挥未来。”