近日，到嘉兴市秀洲区政务服务中心办理不动产业务的徐永忠发现，大厅里，原来传统的服务窗口取消了，取而代之的是5组开放式“收件岛屿”。办事过程中，工作人员全程坐在办事群众旁边一对一协助。“没有了柜台的物理隔离，与工作人员肩并肩坐着，看着整个办理过程，距离拉近了，相互沟通也更方便了。”徐永忠为这样亲切的服务点赞。

　　政务服务大厅作为政府服务群众和企业的重要窗口，是群众体验政府改革效率的前沿阵地，是企业感知改革措施落地的末端神经。“‘无前台’服务可以说是‘最多跑一次’改革的又一次创新，顺应了政务服务的方向，体现了以人为本的思想，凸显了整体政府的形象。”嘉兴市最多跑一次改革办公室相关负责人说。

　　办理“小变化”

　　蕴含服务“大理念”

　　作为嘉兴市“无前台”政务服务的试点地，秀洲区政务服务中心今年1月下旬已完成“无前台”改造。从“面对面”窗口受理到“肩并肩”帮办服务，看似前台形式的一个小变化，背后却蕴含着政府服务理念的大变革。

　　这样的变化对受理人员业务能力要求更高。据悉，目前秀洲区政务服务中心无差别全科受理事项覆盖率达90%以上，主要涉及商事登记、失业保险、交通运管、不动产登记等业务。对于这些事项如何受理，受理人员要熟稔于心。

　　“我们对于受理人员会定期开展培训，特别是对于高频事项的答疑、材料审核、系统录入等流程，会重点培训。”秀洲区政务服务中心相关负责人说。

　　在“无差别全科受理”的基础上，受理人员还要充当“跑腿员”，让原来的政务业务办理由“你来办”变为“帮你办”。办事群众、企业负责人只需带上相应的材料，签字确认即可，中间的复印资料、整理材料、填写表格等环节全由受理人员完成。同时，大厅内也部署智能送件机器人，对收办交接流程中的纸质资料进行自动化递送，协助受理人员提高办事效率。

　　政务服务事项承诺即办也是倒逼各级部门不断改进工作的过程。以往各项业务互为前置，审批分散在局办，任一环节出现停滞，整个流程就会卡壳。如今，所有经办部门审批人员参与办件，遇到问题直接处理、修正，实时反馈，并通过浙江政务服务网服务部门用户统一平台进行“并联办公”，同步办理，大大缩短了办理周期，提高了审批效率。据统计，今年一季度，区政务服务中心的承诺件实际办件时间平均1.44天，同比减少35.03%。

　　精准分流引导

　　线下线上深度融合

　　虽然经常要帮助企业代办工商登记、社保等业务，但最近高盛会计服务有限公司的陆敏杰已经很少需要到服务大厅现场了。“前期网办服务体验区的导办员指导几次后，现在我在线上就能办好企业90%的审批事项。”陆敏杰表示，除助办员指导办理外，自助服务区的掌办服务体验区视频指导教学也是很好的“老师”，边看边操作，他已经自主完成不少事项的网上申报。“跑的次数少了，企业满意度也高了。”陆敏杰说。

　　这得益于秀洲区大力推进“一网式”政务服务。通过构建“咨询导办—精准分流—分类服务—统一出件”闭环式服务流程，提升网办掌办效率，引领群众改变传统办事习惯，增强群众线上办事粘度。

　　分流从进门开始。精通业务的导办员根据群众所办业务的事项类型、繁简程度、耗时长短等，实现精准分流：对打印、查询，以及社保缴费、公积金租房提取等常办事项，直接引导群众至自助服务一体机上完成；办理企业投资项目、商事登记、不动产预抵押等事项，直接引导至网办、掌办服务体验区；群众要求必须线下办理的，取号后，由导办员指引到等候区。

　　对必须提交纸质材料或选择到收件服务区办事的群众，由服务专员按需指导申请账号、填写表单、整理材料，协助完成网上申报各项步骤，不仅引导群众办好“这一次事”，更让群众学会如何通过政务服务网办好“下一次事”。

　　“最多跑一次”改革是不断顺应群众办事习惯的过程，也是引导改变群众办事习惯的过程。越来越多的群众会首先考虑用网上办事的方法。

　　最近，嘉兴市朱润超市有限公司财务黎晁燕就尝到了在线办理“企业增值税电子普通发票申领”的甜头。在嘉兴市秀洲区税务局“苏师傅e税工作室”人员的热心指导下，黎晁燕只需动动手指，就能完成发票“领用—开具—送达”全流程。

　　“企业复工后，有很多订单需要开发票，通过线上办理，发票开具、送达的时间就大大缩减啦！”黎晁燕高兴地说。

　　带来的变化有多大？数据就是最好的证明。今年一季度，秀洲区政务服务中心的网办掌办率同比提升38.4%，办事群众在大厅平均停留时间压缩55%，群众满意率达到98%以上。

　　精益求精，方能更上一层楼。“通过‘无前台’服务的试点和推广，我们希望有更多群众切实享受到改革带来的红利，同时也能倒逼我们政府职能部门办事流程更加依法规范、系统标准。”嘉兴市最多跑一次改革办公室相关负责人说。