蒋村街道连通基层社会治理“最后一米”

　　全科网格“服务员” 网罗万象惠民生

　　李 睿 叶 歆

　　南拥西溪国家湿地公园，西接杭州未来科技城，杭州市西湖区蒋村街道风光秀美、人杰地灵。一边，自西溪湿地综合保护工程启动后，周边11个村落相继拆迁，一大批原住民陆续入住西溪花园和蒋村花园两大回迁房小区；另一边，沿着文一西路向西，西溪国际、蒋村商务中心等楼宇已串珠成链，西溪银泰城和西溪龙湖天街等综合体陆续建成开业，西溪里、西溪蝶园等新商品房小区亦聚集在此。

　　随着“高大上”的蒋村CBD渐显规模，地铁5号线穿街而过，越来越多的新杭州人入住蒋村街道，亦吸引了众多租客落脚。再加上土生土长的蒋村人，这里人员面貌较为多样。

　　如何打通基层社会治理“最后一米”？如何全面服务好蒋村辖区百姓，让家园更美好，让生活更幸福？2018年以来，蒋村街道探索党建引领基层社会治理新模式，全面推进全科网格建设，通过整合优化原有网格，搭建“四个平台”，构建起一张无交叉、无重复又无缝对接的基层治理网，为居民群众提供更加精准优质的服务。

　　一年多的实践，蒋村街道全科网格工作交出了成绩单：2019年辖区居民满意度上升逾10%。

　　从“找多人”到“找一人”

　　居民办事解难更加便捷

　　每个工作日的早上8时45分，蒋村街道仕林社区14名社工便会准时围坐在一起，开始“雷打不动”的早会。这是2018年7月，自仕林社区作为蒋村街道全科网格提升的试点社区后，就一直坚持下来的习惯。

　　“每天早会顶多15分钟，网格员们反馈基层排摸中发现的问题，综合服务和事务处置平台的社工则交代需网格员配合的上级工作，速战速决。”仕林社区党委书记包银奇介绍，14个社工中，他和社区主任作为全科网格总协调人，负责统筹、督查社区各网格开展工作。

　　另外，由4名社工组成的综合服务和事务处置平台，负责集中接待每天到社区来寻求帮助或是办理业务的居民，并承上启下，协助安排落实网格工作等。“剩下的8名社工都是全科网格员。”包银奇说，仕林社区辖区内有4个小区，划分为4个网格，每2名社工负责一个网格。

　　每个网格内，除了社工作为网格长和专职网格员，还增加了由居民小组长、股民代表、楼道长、物业代表等组成的兼职网格员。另外，还配有多名网格指导员，由街道机关干部担任，负责指导和督促网格内各项工作的开展，帮助协调解决网格内发现的问题和处理相关事务等。

　　仕林社区办公室，亦按照4个网格划分出4个办公区，办公室墙上贴着各个网格区块范围、网格队伍、人员基础信息及近期网格重点工作。

　　在仕林社区白荻苑网格的公示牌上，列着网格长蔡泽鑫记下的6项重点工作。不仅包括对重点人员的管控、小区检疫点和隔离户问题的值守等工作，还有对砂锅店员工健康证过期的督办、对棋牌室灭火器过期问题的跟进等。网格工作如毛细血管般深入百姓生活的方方面面。

　　同时，社区网格的功能职责从原先的条线服务转变为集统筹指挥、力量整合、信息采集、事件采办、下沉服务、自治融合、联合执法、信息研判、联动处置、考核考评10大功能为一体的块状服务。“工作从‘条条’变为‘块块’，居民服务更加精准。”蒋村街道全科网格工作负责人说。

　　“现在我只要找网格长蔡泽鑫一人就好了。”家住西溪花园白荻苑的沈大伯是残保户，家里有老人和残疾人，经常要到社区办事。过去，沈大伯想换社保本、给老人办高龄津贴等，需要找到分管社保及老龄、残疾等多条线的社工，“如果哪一天有一个工作人员不在岗，就得多跑一趟。”而如今，“最多跑一次，服务送上门”,他只需联系“全能网格员”蔡泽鑫，不仅业务咨询、办理可以一次性搞定，蔡泽鑫还会随时随地“入户”，提供相应的服务。

　　针对老弱病残孕等行动不便人员，该街道还开发了预约上门代办微信小程序。他们只需在家动动手指，并预约好上门时间，全科网格员便会上门帮办。

　　从“坐办公室”到“脚步丈量小区”

　　社工能力更强服务更贴心

　　于居民而言，他们已经习惯每个工作日，都有一个戴着工作牌、拎着“工作包”的网格员在小区里转悠。“工作包”里有手电筒、茶杯、笔记本和鞋套等，每天至少上午2小时、下午2小时，网格员对网格内的居民、企业、商户进行上门入户走访。

　　“社工‘沉入’到小区一线的次数多了很多，以前社区里一些不起眼、容易被忽略的问题，现在通过与居民聊天话家常，解决了不少。”西溪里社区党总支书记包治芳说。

　　西溪里社区专职网格员蒋明霞，有事没事就会去网格，和居民聊聊天。有一次，居民不经意间说起最近社区的老鼠多起来了，蒋明霞听到后立即四处查看，发现原来社区楼道墙角藏着好几处老鼠洞。回去后，她立即将情况上报社区和物业，社区第一时间增大灭鼠力度，并联合物业将老鼠洞填埋。

　　在一线发现问题，解决问题。对于一些一人不能解决的问题，网格员可在2小时内向网格长汇报并配合解决；网格长不能协调解决的，于4小时内上报社区总协调人协调并配合解决；社区总协调人不能解决的，由社区综合处置平台通过平安通APP和平安浙江APP进行事件上报和流转。

　　在基层锻炼中，社工的能力得到了显著提升。与此同时，为提升社工的技能素养，使社工能力更全，更有效对接居民各项需求，蒋村街道还定期对社区工作人员进行社区各项业务办理的政策培训和考核选拔；深化社工“微课堂”，促使社工全面了解社区受理公共服务事项的工作内容、办事流程、政策文件，熟练掌握“一门式受理办理”的操作程序，做到居民有问必答、有疑必解，具有一定的服务居民和解决问题能力。

　　“实现信息掌握在网格，矛盾纠纷化解在一线，各类服务落实在社区。”蒋村街道全科网格工作负责人表示，自2018年11月蒋村街道全面提升全科网格工作后，社区的网格底数更清楚了，矛盾化解更及时了，社区服务更精准了，问题解决更有效了。“老百姓感受到更加精准优质的服务，获得感和幸福感自然就上去了！”

　　（图片由蒋村街道提供）