杨吟 文/视觉中国供图

　　3月15日，浙江省消保委公布了《2019年度浙江省消费维权白皮书》。白皮书显示，2019年，我省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。

　　据省消保委秘书长崔砺金介绍，汽车类消费投诉主要集中于五方面：一是“三包”期内汽车发生故障或异常以及汽车零部件出现质量问题；二是经营者不履行合同或履行合同不到位以及消费者不愿意继续履行合同，从而产生的定金与预付款退还纠纷；三是经营者作出虚假或者引人误解的宣传、承诺；四是一次性修复率低，售后服务质量参差不齐；五是诱导、强制消费者办理贷款、保险等，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用。尤其是西安车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。

　　同日，省消保委公布了部分典型案例。

　　案例一：

新车出门现故障，更换整车！

　　2019年9月29日，段先生在杭州某品牌4S店购买了一款全新欧蓝德七座畅享版，合同价款16万元。办理完手续后驾车行驶至500米处的加油站加油，加油完毕后行驶至4S店门口路段时车辆熄火，车辆只好被推行至4S店。经过售后部检测车辆2、3、4缸失火，厂家初步诊断可能是发动机电子控制模块故障，不作进一步拆检（保留原始数据）。9月30日经过更换电子控制模块，车辆故障得以排除。鉴于是刚买的新车，段先生向4S店提出换车诉求。此案经省市场监管局消保分局调查、调解，最终4S店同意消费者更换一辆新车，并赠送十次常规保养，并一次性补偿3500元。

　　【案例评析】

　　这是一起典型的因新车故障引起的换车消费纠纷。《浙江省实施〈消法〉办法》第二十七条规定，家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起两年内或者行驶里程五万公里内（以先到者为准），因严重安全性能故障累计进行两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或转向系统、制动系统、悬架系统、车桥、车身的主要零件因质量问题，分别更换两次后仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。根据以上规定，省市场监管局消保分局支持了消费者的换车诉求。

　　案例二：

违规收取服务费，全额退还！

　　2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分会连续接到消费者投诉，反映某汽车4S店在新车销售时强制收取车辆保险费押金和车贷金融服务费。经消保委调查，该4S店凭借专卖优势，强制向消费者收取了第二年车辆保险费押金2000元，并要求消费者必须通过4S店连保两年。此外，4S店还违规向消费者收取车贷金融服务费6300元。经消保委调解，4S店向消费者全额退还保险费押金和车贷金融服务费。同时，消保分会将案件移交属地市场监管所，对4S店涉嫌强制消费行为进行立案处理。

　　【案例评析】

　　《汽车销售管理办法》第十条规定“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”；第十四条规定“经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中经营者违反上述规定，消保委据此为消费者成功维权。

　　通过对上述案例的解析，省消保委建议消费者尽量选择正规、售后能力强的汽车经销商，与商家订立合同时应仔细阅读合同条款，注意商家设定的服务费及保险费等条款是否存在消费陷阱，遇到强制消费、捆绑销售等情形有权拒绝并向有关部门投诉举报。买车提车时要注意查看车辆配置、外观状况、车辆合格证等内容，尤其是购买二手汽车要格外谨慎，特别留意行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等信息。同时保管好购车发票、车辆合格证、三包证明、维修发票等凭证，遇到消费纠纷及时维权。