为民而生，与民共生。民生银行杭州分行自2000年2月进入浙江以来，二十年如一日，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，高度重视金融消费者权益保护，从优化流程、优化投诉管理、常态化宣教等方面有效落实消费者权益保护工作，从点滴做起，“以服务获客、以行动暖客”，积极践行社会责任，切实保障金融消费者的合法权益。

　　亲如家人

　　以行动暖客

　　一个寒冷的冬季午后，民生银行杭州城西支行收到了一份温暖的礼物，一位步履蹒跚的白发老人，拿了一袋热气腾腾的蛋糕和一封表扬信来到支行营业厅，连声说：“这家蛋糕不错，带来给你们尝尝。”

　　这位老人，因为住在支行附近，经常来网点办理各项业务，网点的工作人员对老人都十分熟悉。每次来，网点的工作人员都会问候老人，唠唠家常，指导老人用ATM机办理简单的存取款、协助老人购买理财产品或是办理水电煤气费用的代扣。日子久了，员工们把这位老人当作自家长辈一样看待。老人因食道患有静脉曲张，身体不好，行动起来有诸多不便，支行的工作人员多次上门为老人家服务，有时是电话里一句天冷添衣，有时是一份礼轻意重的腊八送福，有时是产品到期后上门续期。网点工作人员细致入微的服务深深打动了老人，久而久之，老人与支行的员工们像家人一样，互相关心、互相温暖。

　　多措并举

　　助力抗疫战

　　在防控新冠肺炎疫情的非常时期，民生银行坚决贯彻落实防控疫情的各项政策，多措并举做好金融服务工作，全力保障消费者的合法权益，以金融消费者为中心，助力抗“疫”战。

　　强化网点防控，保障消费者安全。采用戴口罩、测体温、及时通风等措施，加强网点的消毒工作；网点内摆放防疫物资，张贴防疫温馨提示，保障消费者安全。同时，畅通金融服务渠道。按照“线上、自助为主，线下、人工为辅”原则保障金融服务渠道畅通，完善各类电子服务渠道，保障消费者的日常业务需求，提升金融服务效率。

　　切实保障公众征信权益。对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，因疫情影响未能及时还款导致贷款逾期的,不视为违约，不纳入违约客户名单。同时，提供延伸服务，保障消费者权益。民生银行杭州分行联合多家保险公司，积极实施针对疫情的专项保障关怀，对于因新型冠状病毒肺炎出险客户，取消免赔额，取消等待期，取消医院限制，主动排查启动理赔，开通快速理赔通道。

　　为企业客户开辟“疫情防控绿色通道”。满足参与疫情防控的相关医疗机构、医药医疗设备生产流通企业、救援物资供应的客户所需的应急流动资金需求，保障防疫物资及各类捐赠款项及时拨付到位。

　　加大信贷支持力度，助力复工复产。对疫情影响大的有发展前景但暂遇困难的小微企业，民生银行坚决不抽贷、不压贷、不断贷，并且以自助展期、无还本续贷等多种方式予以支持；对于受疫情影响，不能到民生银行营业网点现场办理还款续贷手续的小微贷款客户，简化手续，采取网上、手机等线上方式处理。

　　公益行动

　　显民生大爱

　　疫情就是命令，民生银行杭州分行全体员工，积极响应分行党委号召，向浙江省疫情防控重点市县以及患者、医院、防治一线人员捐款，奉献金融人的一份爱心。共计募集捐款56.11万元，该笔资金主要用于浙大一院配置口罩、护目镜、防护服、试剂盒等医用物资及其他相关援助，部分通过嘉兴、台州、金华、绍兴、湖州、舟山等地区慈善组织协助执行，全力支持抗击新冠肺炎疫情。

　　安全重于泰山，民生杭州湖墅支行与网络金融部携手分行客户，微医积极行动，2月上旬先后在微信服务号及手机银行渠道快速上线“在线问诊”平台，免费为全国用户提供线上3分钟内响应的极速问诊服务以及疫情防护知识等。通过此项公益创新举措服务广大用户，及时线上了解疫情动态、筛查轻症，避免前往医院产生交叉感染风险。

　　此外，民生银行杭州武林支行、余杭支行等员工，志愿前往辖区内的公安部门，向战斗在抗疫一线的公安民警捐赠物资、爱心保险，感谢公安干警不畏艰苦、坚守岗位，用实际行动书写“致敬勇士，民生有爱”的精神篇章。