王智赟　徐 媛

　　获得幸福感的途径很多，能放心买买买肯定是其中之一。

　　疫情期间，你是否也曾疑惑过超市、农贸市场的商品质量谁来保障？

　　疫情过后，杭州又会如何结合自身特色，从消费者在生活消费中遇到的重难点问题出发，构建放心消费市场？

　　一年一度的3·15消费者权益日如约而至，这些答案在杭州市市场监管局的 “履职报告”里都能找到。

　　“五线合一” 把好维权通道

　　尽力为消费者挽回损失

　　“如果遇到消费问题需要投诉，可以拨打12315，同时在支付宝、微信搜索12315小程序。”杭州市市场监管局相关工作人员介绍，去年年底，杭州市将工商、质监、食药、价格、知识产权5个举报投诉号码统一为12315，并开启了24小时不间断的互联网渠道，维权渠道更加畅通。

　　一组数据显示，在过去一年，杭州市市场监管局投诉举报咨询平台共登记投诉344320件、举报86110件。

　　被誉为“互联网之都”的杭州，去年涉及网购消费的投诉举报达到307065件，比前一年增长8.48%。“去年‘双十一’后一个月收到来自全国各地网购投诉举报量也比前一年增加了近30%。” 杭州市市场监管局工作人员表示，“为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，我们深化‘枫桥经验’的‘互联网+’创新，与阿里巴巴等电商企业深化‘红旗渠’消费维权绿色通道建设。”

　　目前，杭州市已经完成了与淘宝、天猫、网易严选、贝贝网、考拉、蘑菇街等14家电商（非现场）购物企业之间的消费纠纷绿色通道搭建。另外杭州市消保委还创新受理平台建设，通过与法院诉调对接结果互认，发挥专家技术团队作用，提升了重点纠纷问题调处的满意率。过去一年，全市各级市场监管、消保委共为消费者挽回经济损失8000多万元。

　　而在今年疫情期间，全市市场监管部门充分发挥市场监管上下成系统、基层一线直达、综合执法直接的优势，做好了抗“疫”期间的维权执法各项工作。

　　以“12315热线”为例，各地区市场监管局安排干部常态化值守，确保群众诉求第一时间得到响应，截至目前共接收处理投诉举报共37910件，解答咨询10912件。

　　线上线下共受理涉及疫情的投诉举报13147件，“大家最关心的口罩等防疫产品6458件，农副产品涨价311件。另有违规贩卖野生动物及捕猎工具、贩卖及宰杀活禽及销售未经检疫的肉类产品52件。”

　　杭州市市场监管局工作人员介绍，对于前期预订酒店、年夜饭、公园门票、租车、机票等投诉，杭州市市场监管局全力与商家沟通，尽力减少用户损失。为消费者挽回经济损失3000多万元。

　　放心消费全市铺开

　　万家放心店脱颖而出

　　去年，为营造安全放心的消费环境，提振消费信心，满足消费需求，提升经济发展质量和效益，杭州市按照“突出重点、面向国际”的思路，全面开展“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动。

　　结合杭州国际化建设特点，重点推进放心消费建设。2019年，杭州市共培育放心商店13459家、放心网店355家、放心餐饮590家、放心工厂2412家，无理由退货承诺单位4057家。

　　成绩背后，是杭州市各地区市场监管局深化“乡村放心消费”建设、遏止保健市场乱象、严打价格欺诈行为、推进“放心消费”创新试点等一系列细化工作的强力支撑。

　　“创建过程中，我们突出各区县实际，行动内容不搞一刀切、大一统。”杭州市市场监管局相关负责人介绍，过去一年，放心消费创建重点突出与居民幸福生活相关的国际化城市建设、旅游休闲和电子商务等领域，利用大数据智慧监管，在8个方面打造放心消费创建精品。

　　上城区湖滨路商业步行街，“放心”创建已经覆盖街区各个主体和业态；完善业态布局后的东站枢纽，明确明码标价、诚信经营的购物体验；在淳安县下姜村，正在朝“满意消费长三角”浙江省农旅融合放心消费样板示范区加速前行……

　　“下城区对区域内所有全家便利店进行了整体创建。”下城区市场监管局工作人员表示，过去一年，下城区动员与百姓生活息息相关的各大连锁店加入放心消费申报创建、作出无理由退货承诺及服务承诺，从而提升百姓消费获得感和幸福感。

　　通过创建工作，消费也得到有效促进。在游人如织的西湖景区，去年创建了以一公园至六公园步行街为代表的湖畔放心消费示范街区，该街区结合大数据技术，整合“智慧监管、智慧导购、智慧支付”三大功能，实现了消费者在示范街区“无忧购”。

　　除此以外，建德将无理由退货承诺作为放心工作创建的核心内容，全域推进“厂商一体无理由退货”试点，将创建工作延伸到消费品源头。实现从消费端倒逼生产端提高商品质量，提升制造竞争力，优化放心消费环境。

　　执法力度不断加大

　　致力提升幸福指数

　　这一年杭州市市场监管局交出了一份怎样的答卷，可以用一组数字来说明——

　　据统计，2019年，杭州市市场监管局共计立案查处各类案件11087件，同比增长15.91%；其中大要案2715件，占案件总数的20%；罚没款17881.04万元，移送司法机关案件69件，杭州安全放心消费环境得到优化提升。

　　眼下，杭城已春暖花开，但市场战“疫”正酣。

　　截至目前，全市市场监管系统累计出动执法人员超过8万人次，检查农贸市场、商场超市、餐馆、药店等经营场所超过20万家次。

　　“对于防疫用品、基本民生用品等重要涉疫商品的质量、价格等重大问题‘从快从严从重’立案查处。”杭州市市场监管局相关负责人说，截至目前，全市市场监管部门查处涉疫案件280件，其中价格违法案件81件。值得一提的是，在此期间，杭州市市场监管局对于销售假冒伪劣口罩毫不手软，共向司法机关移送案件12起，起到极大的震慑作用。

　　杭州市市场监管局相关工作人员介绍，眼下疫情给居民消费带来的直接影响是消费欲望需求下降，消费安全预期尚未全面恢复，“急需以创建放心消费为引领，让居民敢消费、乐于消费，满足幸福生活之需。”

　　接下来，杭州市市场监管局将根据全省统一部署，进一步强化省会城市的使命担当，以对人民幸福生活高度负责的态度，确保高质量完成年度放心消费创建目标任务，依托杭州都市经济、幸福经济和未来经济，引领网红消费、定制消费、体验消费、时尚消费，营造杭州安全放心、诚信文明的消费环境。

　　2019年热点领域

　　执法新突破

　　☞ 聚焦打击假冒伪劣：

　　立案查处164件，

　　罚没款212.23万元，移送6件。

　　☞ 聚焦消费安全：

　　立案查处1435件，

　　罚没款1407.51万元，移送4件。

　　☞ 聚焦知识产权保护：

　　立案查处395件，

　　罚没款846余万元。

　　☞ 聚焦保健食品乱象：

　　查处887起，

　　累计罚没款2000余万元，移送31件。

　　☞ 聚焦个人信息保护：

　　立案调查23件，

　　已结案件罚没款达86.51万元。

　　（图片由杭州市市场监督局提供）