方

　　太

　　：守住健康 守望幸福

　　梁立吾

　　伴随春回大地的脚步，方太的员工也踏上了分批返岗的行程。2020年或许会比2019年更艰难，但伴随着企业井然有序地恢复运行，复工后的日子有了更多期盼。

　　用户服务

　　7×24小时永远在线

　　疫情期间，居家烹饪成为主流生活方式。用户家里出现厨电产品故障，远比平时更焦急。方太客户服务热线952315在居家隔离、封村封路的挑战下，依旧履行了“7×24小时永远在线”的承诺。

　　1月28日起，通过联系IT服务供应商、将办公电脑带回家等应急措施，热线与新渠道业务远程坐席方案顺利实施，确保客服人员在家就能受理用户业务。

　　1月31日，方太紧急发布《方太安心服务指南》，尽可能通过微信等远程手段为用户解决问题。如果确实无法解决，用户可以通过“方太服务”微信公众号预约上门服务。

　　为了确保用户和员工的安全，在上门服务过程中，方太落实了严格的安全防疫措施，每位服务技师每天严格检测体温、佩戴口罩，并在每次服务前对双手和工具箱进行消毒，戴好鞋套。

　　虽然大部分线下门店还没开业，但用户有急单也无需担心。部分地区的经销商和自营门店开始积极与老用户沟通，利用朋友圈等线上营销工具促成订单，把门店“搬到了”手机上，为用户提供零接触的售前售后服务。

　　整个客服团队在春节期间经受住严峻考验，客户满意度依旧保持原有的高水平。目前，除了部分需要按规定继续隔离的员工，大部分团队成员已返岗，足以确保每日的各项客户服务业务正常开展。

　　方太供应链

　　陆续恢复运营

　　方太的供应链正在逐步实现产能恢复，从2月18日开始，方太的部分工厂复产。2月24日开始，所有工厂内都已有部分生产线复产。3月初，80%的生产员工已经返岗，可满足近期订单要求。

　　春节期间，各地防疫局势不尽相同，有的地区并未实行全盘交通管控。这些区域的用户订单也多半是刚需类的厨电产品。为了帮用户解决民生问题，物流团队与服务团队通力合作，及时准备好防疫物资、复工证明、健康证明，并对货物进行“分段接力运送”，在用户的引导下进入村（社区）。全国70个仓库中，目前能正常开展仓储业务的占比60%左右。

　　员工防疫

　　多管齐下构筑健康防线

　　1月23日武汉防疫升级的当天，方太便成立了新冠肺炎疫情防控工作领导小组，通过钉钉、邮件等远程办公手段，每天讨论落实防控应对措施。目前，“防疫复工两手抓”成为全体方太员工最重要的战役。

　　2月10日起，在允许复工的第一周，方太选择了居家办公模式，以最大限度降低员工的风险。2月17日起的一周内，方太选择了有条件的分批返岗方式，居家办公和返岗相结合，确保员工的安全。

　　伴随返岗员工的到来，方太实行了严格的日常防护措施。具体包括：所有员工必须佩戴口罩并接受体温检测，疫情期间禁止开启办公区中央空调，食堂实行分餐管理和一次性盒餐供餐等。

　　近年来，方太向员工普及中医养生知识的做法受到欢迎。疫情期间，方太继续以中医知识促进员工健康关怀，具体包括防疫知识普及、合理膳食建议、心理健康辅导等。方太总部食堂每日熬制中药预防汤药，免费提供给员工。

　　产品营销

　　科学严谨传播健康知识

　　此次疫情使得消费者的健康意识增强，升级家电的健康防护成为许多家庭的刚需。近期，方太水槽洗碗机、NSP膜色谱双效净水机、消毒柜等厨电产品都受到了更高的关注。

　　如果只是简单地搞包装概念、升级外观、低价营销等跟风竞争的手段，是无法真正满足用户的健康升级需求的。而且，疫情也给方太的产品营销带来了前所未有的困难：一是线下流量几乎冰点，对销售造成了很大的压力。二是开工延迟打乱了产品、营销节奏。虽然困难无法预料，方太的产品营销团队依旧有信心：只要和用户在一起，从用户需求出发，办法总比困难多。

　　以“防护新升级、健康新标配”为主题，方太产品营销团队通过微信、直播等线上渠道与用户开展高频率沟通。许多用户对水槽洗碗机这样的新兴家电产品很关注，特别是它的健康防护功能。许多人因为担心自家厨房存在健康隐患，想尝试水槽洗碗机，但也受限于疫情期间送货安装不方便。多数中国家庭对于净水机还不熟悉，比如，能保留哪些有益矿物质、每道杀菌程序究竟有什么效果、内部管道用了怎样的抑菌材料等细节。

　　这坚定了方太原定的沟通方向：绝不进行产品与疫情的捆绑营销，而是多和大家聊聊日常生活中的场景，以有理有据的方式谈谈健康的生活习惯，比如果蔬要洗净农残、碗筷要去除表面细菌，怎样喝水才健康合理等。

　　除了与用户沟通，产品营销团队还积极与供应链沟通，加快新品上市的工期；开展内部线上培训，全面掌握产品知识，坚定信心，做好准备。因疫情延后的工作计划预计可在3月全面恢复。方太将坚持“专业化、高端化、精品化”的战略定位不动摇，在此基础上升级已有产品的健康功能，为亿万家庭的饮食安全、身心康宁研发更多新产品。