诗 潼 马昕玥

　　在“疫”线危险的地方，他们快速响应需求，守牢大众消费保供大门；在疫期消费链关键的节点，他们坚守品质，牢牢把握安全生命线。在这场全社会共同面对的磨难中，联华凭借几十年来在市场流通领域的积累，砥砺前行，在服务大众、服务社会的关键时刻中证明了自身价值。

　　逆行“疫”线

　　用速度和责任谱写抗疫保供战歌

　　联华华商集团作为浙江省重点民生保供企业，担起国企重责担当，凝心聚力用“心”抗疫。疫情期间联华华商旗下200余家世纪联华、联华超市正常营业，150余家联华鲸选线上店提供外送服务，15000名员工坚守一线，3大生鲜仓，260多次的日均发车数24小时无间断配送。39天，累计供应10909吨蔬菜、3998吨大米、4007吨水果、1397吨肉品、39.14万箱方便面、5.98万件食用油、7.5万瓶消毒水、37.05万瓶洗手液、5.59万只备用口罩，累计发车11394车次，近1000家供应商参与物流保供，关键时候，联华人用一个个数字证明了自身的价值和担当。

　　第一时间保供出发，战出联华速度。一株青菜，从田间到餐桌需要多久？联华只用了12小时。疫情压来，口罩吃紧，5小时的车程、12小时的等待、24小时的奔波，最终20万只口罩安全到达杭州，为消费者与员工送上平安。针对重点防护类别商品和民生商品做好商品货源保障和铺货工作，全力确保供应，对于口罩、消毒水、洗手液等需求量大的防护商品，第一时间调集厂商资源确保库存，为消费者提供充足、优质的防护和民生商品。

　　第一时间启动防疫一级响应，加强卖场卫生消毒和员工健康状况检测，确保安心的购物环境。联华制定了疫情期每日卖场、卫生间、加工间的卫生消毒工作标准和要求，对于消毒范围、频次、消毒方法及程序流程都作了细致的操作要求，由门店店长作为第一责任人严格落实。

　　跨界用工，共战疫情。面对大批外出因交通管制等不能返工的员工，在外部资源无法补充的情况下，通过排班调整、内部各模块用工打通、调配促销人员资源等措施，在资源挖掘上进一步加码。尝试与集团内餐饮公司强强联合，与仁和饭店、知味观、新侨饭店和五洋宾馆等10家公司进行对接，“共享员工”累计到位8000余人，有效缓解公司用工紧张形势。

　　农商携手，共克时艰。疫情来得突然，又是年底，很多农企在资金、用工等方面存在着巨大压力。为缓解供应商难处，联华华商第一时间明确“与合作伙伴共渡难关”的方针，开启财务“免票据结算”绿色通道，对民生急需的保障品供应商在未收到结算票据，且未到结算账期的情况下，提前预结供应商货款，让供应商伙伴能及时回流资金，缓解燃眉之急，对疫情影响滞销的农户实现精准帮扶。

　　逆行“疫”线

　　用心打造“浙”里

　　放心消费

　　创建品质示范，保障消费安全。联华华商集团参加浙江省放心肉菜示范超市、杭州市品质食品示范超市创建，依照3+X的选品标准，区域内涵盖“三品一标”“三同”食品，同时专区内商品实现二维码追溯的全覆盖，方便顾客通过扫描商品二维码获取产品产地、农事活动记录、检测情况等相关信息。开发物流可视化项目，做到商品在途温度实时监控，温度异常报警、历史温度轨迹可溯、可查、可纠，自行研发保质期管控二维码，实现过期商品无法在收银台扫码，为卖场放心消费设置最后一道商品防火墙，同时建立了专业的检测室，配置30余台专业的检测设备，开展农药残留检测，兽药残留检测，二氧化硫残留检测、活水水产品孔雀石绿、氯霉素、呋喃代谢类、磺胺类、氟喹诺酮类、微生物理化检测等20余项，为田间到餐桌提供安全保障。

　　千里溯源，用脚力丈量产品品质。基地采购团队奔赴各大产区的山头、田头、码头，长期蹲点采购一线获取商品第一手信息，了解农产品的整体长势情况及各产区的行情走势详情，达成供需合作意向，确定各合作基地的相关细节工作，对重点基地提供防病害、施肥等生产技术指导，亲自参与采摘，并进行初步质检验货，确保源头可溯。与全国410余家基地实现合作，南至云南、海南，北至黑龙江，西至新疆，遍布全国20多个省区市、150多个县市，实现基地采购品种700余种。

　　云购物，无接触，鲸选保供服务进社区。联华华商集团旗下世纪联华200多家连锁门店与周边社区携手，建立社区便民服务点，更高效地为社区居民提供丰富安全的民生商品采购渠道。社区居民可以在联华鲸选APP下单，选择离社区最近的自提点收货，由附近的联华华商门店拣货打包，在固定时间点，集中配送至社区便民服务点。居民可以在服务点验证提货，实现少出门，无接触配送，减少交叉感染的风险。

　　用心服务，为放心消费设置“守门员”。联华总部设立客服中心，专业接待顾客咨询，投诉专人办理，多渠道为消费者行使合法监督权开辟绿色通道。出现顾客投诉时第一时间由值班经理负责接待处理，以“2-4-2”（2小时给顾客回复，4小时给解决方案，2天内有行动提升计划）为客诉处理的时间要求，以“顾客为中心，投诉至我这里完结”作为客诉处理的行为准则，妥善快速为消费者解决各类纠纷。联华16天无理由退货深受老百姓的认可，自2017年8月承诺开展以来，为消费者办理了595万笔无理由退货，并运用智能化、技术化手段，积极推动区域融合发展，并向“足不出户”和“线上线下融合”挑战。所有门店设立售后理赔基金，出现质量问题可先行赔付，方便消费纠纷快速处理。

　　（图片由世纪联华提供）