唐沁 高骊涵

　　一场突如其来的疫情，打乱了春节假期的步伐。口罩等防疫物资成了消费市场“硬通货”，随之而来的消费纠纷也多了不少：价格不合理怎么办？质量不过关找谁？退订有纠纷如何处理？

　　“战‘疫’防控的阻击战要打赢，放心消费的定心丸也要做好！”面对“价格上涨严重”“恶意抬价”“质量问题”“无厂名厂址”“张冠李戴”等防疫用品投诉举报热点问题，兰溪市市场监督管理局始终奋战一线，对消费领域内的举报投诉，特别是与疫情相关的举报投诉，做到100%受理，第一时间调查，24小时处理，100%反馈回复。

　　1月20日至3月8日，该局累计接到消费投诉举报330件，其中投诉198件，涉及金额86.2万余元，举报132件。投诉举报中涉及口罩、温度计等防疫用品的123件，涉及餐饮住宿服务的42件（其中疫情转退订餐饮服务16件），食品投诉举报33件，旅游投诉4件，美容美发投诉38件，涉及雅布力预付卡群体性纠纷投诉37件，文化娱乐4件，其他49件。所有投诉均得到了有效受理和反馈，让当地消费者得以放心消费。

　　“疫情防控期还没有过去，而3·15又要临近，我们将继续努力，畅通投诉渠道，妥善、及时作出处理和回应，保障消费者合法权益。”兰溪市市场监督管理局相关负责人说。

　　树标杆

　　打造全域放心消费格局

　　“目前复工情况稳定。战‘疫’期间我们依然会保证诚信经营，让消费者无后顾之忧。”近日兰溪市场监管部门对企业进行复工复产情况调查走访时，作为放心消费示范单位，浙江博爱家纺有限公司负责人作出郑重承诺。

　　博爱家纺是兰溪市家纺行业的龙头企业之一，有近30年历史，产品质量硬、售后服务周到，获得“浙江省AAA级守合同重信用示范单位”等荣誉，是一家厂店一体两端均可“放心消费”的代表企业。2019年12月，博爱家纺顺利通过放心消费单位年度后评价，成为“放心工厂”建设示范点。

　　“放心消费根源在抓生产保质量。”负责此次调查走访的兰溪市市场监督管理局负责人介绍，为了积极开展“浙江制造”质量提升行动，夯实放心消费基础，目前兰溪已完成中小企业先进质量管理方法培训176家，依托行知学院建设兰溪市先进质量管理孵化基地，首批签约入孵企业10家，实现企业质量管理提升20家。兰溪市累计发布“浙江制造”标准11项，有5家当地企业获得“品字标”授权。

　　在抓好餐饮、食品等终端消费环境的安全质量提升方面，兰溪连续三年对全市农贸市场、食品小作坊、小餐饮店、小食杂店和食品摊贩等进行改造提升和规范管理，全市共建成“阳光厨房”143家，实现规模以上餐饮单位和学校食堂全覆盖，建成32家农村家宴放心厨房，覆盖全市16个乡镇街道。

　　擦亮“放心消费”品牌重在抓载体强引领。自2017年“放心消费在浙江”行动启动以来，当地市场监管部门积极开展放心消费创建，已累计培育放心消费单位1000多家、放心工厂84家、放心网店40家、无理由退货承诺单位435家，在全市各大商场、超市、景区建设了30家“五进”单位、8家金华市“消费者信得过单位”、26家兰溪市“消费者信得过单位”。

　　市场监管部门相关负责人表示，兰溪正不断从示范创建向特色街区、核心商圈、龙头市场、主要乡村等区域拓展延伸，初步形成“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖、制造流通全覆盖”的“全域放心消费格局”。

　　稳维权

　　实现消费投诉“最多跑一地”

　　“兰溪消保委吗？嘉泰新时代商场里面的雅布力母婴店关门了，可我的VIP充值卡里还有好多钱没花完，这可怎么办呀？”2020年2月18日起，通过12315平台、8890热线，兰溪市消保委陆续接到了37起关于兰溪市雅布力母婴用品商行因停业而产生的会员充值卡集体消费投诉。

　　兰溪市消保委在接到投诉后，迅速开展行动，第一时间督促雅布力母婴用品商行配合商场盘存店内货物、统计充值卡会员人数以及未消费金额情况，制定“以货抵费”处理方案，并在当地公安部门、街道办事处配合下开展分批有序换购，成功为400多名会员挽回了40多万元的损失，最大程度保障了消费者权益。

　　在此次事件中，兰溪市消保委、兰江市场监管所、街道社区、公安部门在“统一联动”的维权机制下，结合该市社会治理综合服务中心集约服务的组织优势，有效维护了消费者权益，解决群体性纠纷，实现消费投诉“最多跑一次”“最多跑一地”。

　　“消费者呼声越高，我们越要第一时间作出响应和处理。” 兰溪市消保委相关负责人介绍，为集成全市矛盾纠纷调处资源、提高维权效能，兰溪市于2019年7月建立起兰溪市社会治理综合服务中心，打通了12315执法平台、市政府8890热线、市“110”应急联动指挥平台的信息对接通道，兰溪市市场监督管理局消保科（市场监管投诉举报中心）同步入驻，正式建立起消费纠纷“一地受理”工作机制。

　　在此基础上，兰溪当地实行“365×24”工作模式，全天候24小时安排人员值班，增加微信、电话等调解方式，提高处置效率。此外，兰溪市消保委还建立发改、经信、财税等16个部门为成员的消费者权益保护工作联席会议制度，加强热点难点问题分析研判和群体性投诉事件处置，有效防控市场消费风险。会同人民法院建立消费纠纷诉调对接工作机制，提高调解工作的执行力、公信力、社会影响力。

　　在保健品市场乱象、虚假宣传、违法广告整治等专项执法行动中，兰溪重点整治侵害消费者权益行为，2019年共查办一般程序案件266起，“零口供”案件497起，大要案54起，移送公安机关4起，罚没款总额314.2万元，销毁90余万元假冒伪劣商品。

　　“打造放心消费环境离不开监管部门利剑出击、全面履职！” 兰溪市市场监督管理局负责人表示，要全面突出商品监督抽检的靶向作用，每年制定年度抽检计划，围绕社会普遍关注的民生重点商品开展质量抽检活动，大力查处生产经营不合格商品行为。

　　（图片由兰溪市市场监督管理局提供）