这是一个消费升级的时代，也是消费诉求多元的时代。

　　“衣食住行，维系万家；柴米油盐，关乎大局”。自2016年起，一场“放心消费在浙江”创建行动，为增进民生福祉的宏观命题贡献了浙江答案：“放心消费”和“无理由退货承诺”列入省政府十方面民生实事项目，“放心消费”“有效投资”“优质出口”三驾马车并驾齐驱，成为浙江高质量发展的强劲动能和经济“压舱石”。

　　从对单个店、厂“点”的规范到放心街区、放心商场、放心乡村等“片”的纵深，再到聚力放心消费城市建设“面”的拓展，“放心消费在浙江”的“金字招牌”，点亮了之江大地，与“品字标”建设、质量强省、标准强省建设同频共振，浙江，阔步走在放心消费创建“3.0”版的征程。

　　这是对区域商业环境的全面优化，也是新时代商业文明的阶段性胜利。

　　“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”、全面推行首问负责和先行赔付制度、累计培育发展各类放心消费单位14.9万家以上，创建无理由退货单位6.5万家……从消费端形成倒逼机制，促成高质量产品和高品质服务双提升，夯实了浙江制造角逐新消费时代的核心竞争力，也为产业转型升级埋下了更多伏笔。

　　这是对2万浙江市场监管和消保战线铁军的集体大考，“一切为了人民”是出发点和根本归宿。

　　人民是阅卷人。直击消费痛点难点问题、瞄准新消费领域和新业态，用放心消费体验为人民的获得感与幸福感注解，以推动消费升级为全面小康社会的美好生活赋能添力，一整套浙江特色的现代市场监管体系日益成熟。

　　“到2021年，消费纠纷处理率力争达到100％，承诺无理由退货的单位达到全部符合条件放心消费单位的80%以上。”让群众吃得放心、穿得称心、用得舒心，浙江沉稳作答，踌躇满志。心怀人民方为大，笃行正道路自宽。如今，“全省联动，全域推进，全程督导，全民惠享”的建设格局逐渐成型，正因为此，面对突发疫情，浙江消费市场表现平稳有序；正因为此，浙江，正成为长三角区域版图上，一块极具吸引力、辐射力的高质量消费福地。

　　全省市场主体700多万家，社会消费品零售总额保持较高增速态势……在市场经济活跃的浙江，不断优化群众的消费体验，成为释放社会消费潜能、助推经济转型的重要部署。

　　自2016年12月起，浙江率全国之先，全面实施“放心消费在浙江”行动。两年后，培育发展放心消费示范单位、无理由退货承诺单位列入省政府十方面民生实事之一，写入当年的政府工作报告，浙江对“放心消费”的重视程度前所未有。

　　3年多来，浙江用实际行动擦亮“放心消费在浙江”的金字招牌。从彰显鲜明特色和品牌韵味的杭州西湖风景名胜区，到以红色示范引领、致力于领跑“满意消费长三角”的嘉善，到持续改善消费环境、提升“放心消费指数”的丽水遂昌……放心消费示范单位创建全面铺开，放心消费建设领域不断拓展，放心消费建设的经营生态不断优化，“放心消费”的浙江创新经验层出不穷。正因为此，面对突如其来的疫情大考，浙江消费市场监管有力，保持着一贯的平稳和有序。

　　如今，“放心消费在浙江”创建持续走向纵深，日益成熟、规范有序的浙江市场稳步迎接亚运时间。作为长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动的参与者，走在前列的浙江放心消费建设，正为长三角消费升级打开新格局持续赋能添力。

　　登高谋长远

　　走在前列的浙江探索

　　在浙江，放心消费被列入了全省高质量发展指标体系。浙江以苦干实干的工作作风，上下一盘棋，将“放心消费在浙江”行动持续推向纵深。

　　2018年，浙江省政府首次将“放心消费”和“无理由退货承诺”列入省政府十方面民生实事项目内容，将建立商场质量首问负责任制、实体店承诺7天无理由退货、打响“放心消费在浙江”品牌等相关内容写入省委、省政府质量提升行动的指导意见和推动批发零售业改造提升行动方案。以此为指挥棒，各地科学细化指标，层层压实责任。浙江特色的放心消费创新探索接连落地，再次印证着其走在全国前列的领跑者风采。

　　2018年，新版《浙江省“三包”商品目录》正式实施，浙江在全国率先将住宅电梯纳入三包；2019年8月29日，浙江发布全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》省级推荐性地方标准，为乡村振兴时代的中国乡村放心消费建设提供了标准参考；前不久，浙江正式下发涵盖11条政策意见的《关于加快推进绿色产品认证工作的意见》，这是全国第一个省级层面出台的绿色产品认证政策意见，为拓宽“两山”转化价值通道提供了更多可能性……

　　自“放心消费在浙江”行动实施以来，浙江便大力鼓励和倡导企业无理由退货，至今已有6.5万家企业加入无理由退货行列，根据有关工作目标，到2022年，全省培育发展各类放心消费单位20万家以上，创建放心工厂10万家以上。与此同时，结合“放心消费在浙江”七项推进举措实施方案，循序渐进打造放心街区、放心商场、放心乡村、放心景区、放心高速公路服务区等。再过不久，浙江将全面启动放心消费城市试点创建，“放心消费在浙江”将真正实现从点到片再到面的重要突破。

　　“‘点’是基础，‘片’是关键，‘面’是目标。三者相辅相成，层层递进，缺一不可，我们将朝着线上线下全方位全领域全主体创建放心消费单位的目标来努力，真正打造出一个优良的消费环境。”浙江省市场监管局有关领导说。在优化消费环境的同时，从消费端发力，助推浙江制造品质和服务双升级，也为浙江标准强省、质量强省、“品字标”建设增添了新动能。

　　以民为中心

　　与时俱进的浙江创新

　　一切为了人民，让人民群众吃得放心、穿得称心、用得舒心。秉承这种初心，3年多来，全省各级市场监管部门与消保委组织明确各自责任，协同配合，不断优化放心消费环境，逐渐形成“全省联动，全域推进，全程督导，全民惠享”的放心消费建设新格局。

　　互联网时代，随着消费升级和消费者诉求多元化，新业态和新消费乱象层出不穷。在浙江，坚决规范不良市场行为，及时回应消费者关切，向社会不定期发布消费警示成为常态。

　　例如，去年3月15日，在整治“保健”市场乱象百日行动成果发布会上，省市场监管局联合浙江省消保委发布了防范“保健”陷阱，老年人消费者谨记8个“不要”的消费提示，并牵头促成4大电商平台建立维权预赔金，为打造老年人健康消费生态保驾护航。过去一年，针对国内视频网站会员服务变相缩水、长租公寓质量安全不过关、网约车拒载挑客等问题，省消保委均开展了暗访式体验消费，并为规范市场行为、维护消费者利益提出了相应的整改措施。

　　为充分发挥社会监督和消费维权机制的作用，全省还建立了放心消费监督义工队伍342支，消费维权义工6251人，建立维权服务站3777个，市县两级共108家消保委建立了诉调对接机制，基本实现全省覆盖，给确保消费者利益开辟了充裕空间和通道。

　　与此同时，全省各级市场监管部门攻坚克难、主动作为，聚力聚焦重点行业、重点领域、重点人群、重点产品，因地制宜开展“放心消费在浙江”行动，地方特色创新实践如雨后春笋层出不穷。

　　宁波市海曙区以“培树典型，打造样板”为核心，充分发挥天一商圈、杉井奥特莱斯广场等放心省市消费片区的示范带动作用，引领全区消费环境优化升级；金华浦江重点围绕餐饮服务、化妆品销售、景区等6大行业，构建培养基地，打造了一批示范标杆，并开创“互联网+”全域放心消费监管新模式和放心消费乡镇概念，实现全域“高品质”消费，“掌柜不在、自助购物”成放心消费名片；台州椒江已有22个行业参与放心消费创建，行业参创率全省领先，出台创建放心消费城市《实施意见》和《实施方案》，并细耕创建标准，推出22个行业的创建“双标准”和承诺“双样本”；杭州“迎亚运树形象，放心消费在杭州”活动不断深化，从西湖景区“无忧吃、无忧宿、无忧游、无忧购”为主要内容的“无忧西湖”，到高铁东站的放心消费亮牌，无不彰显着城市的品质……这些创新实践，不断充实着放心消费建设的浙江经验，成为浙江放心消费建设走在前列的现实写照。

　　危时显担当

　　稳中求胜的浙江答卷

　　突如其来的新冠肺炎疫情，成为中国经济社会应急水平的一次大考。特殊时期，维护市场秩序稳定，为群众营造放心、安心的消费环境，是浙江各级市场监管和消保部门肩负的首要责任。

　　疫情防控期间，社会上口罩、防护服等医用物资供不应求，因为“买不到”“哄抬物价”“质量参差不齐”等问题，口罩、防护服等成为消费者投诉的热点。台州市路桥区市场监管部门接到消费者所购口罩不合格的投诉后，第一时间核实相关情况，并协调退款给投诉人，口罩归投诉人所有，及时、高效的处理举措，起到了明显的市场警示作用。全省开展打击整治非法制售口罩等防护产品专项行动以来，共查处各类案件1139件，其中立案1081件，办结327件，罚没款812.81万元。累计移送公安机关51件。累计查获口罩727.26万只、其他防护用品6881件。

　　受供需关系、运输成本影响，农副产品也是消费者投诉的热点之一。有消费者投诉，舟山市定海区菜场存在猪肉涨价较多的情况，市场监管工作人员立即赶赴现场，要求市场和猪肉摊主在疫情防控期间稳定物价，切勿随意涨价，同时要明码标价，提前告知消费者。

　　据了解，疫情防控以来，浙江市场监管部门和消保委工作人员共接到消费投诉举报13242件，涉及金额1193.29万元，其中涉及口罩等防护用品投诉举报6542件，涉及疫情转退让旅游（机票、火车票）投诉2123件，均已通过属地市场监管部门妥善处理。同时，办理消费者咨询、意见建议和返程报备8541件，有效规范了市场秩序，稳定了消费情绪。

　　一手抓疫情防控，一手抓复工复产。为支持各类企业顺利复工复产，浙江省市场监督管理局及时出台27条服务举措，全力助推稳企业稳经济稳发展，例如：对于自主申报的企业名称，申请人可在网上申请确认，名称有效期自动顺延至疫情解除后1个月；鼓励国有企业创办的农贸市场，自当地实行疫情防控后的前三个月免收摊位费；对餐饮住宿业的检验检测经营服务项目实行减半收费，时效为12个月……告诉企业“服务什么”“找谁服务”“怎么服务”，推动各项举措真正落地，最大限度将政策红利让渡给企业。

　　浙江消费市场沉着应对疫情防控，交付了一份合格的成绩单，展示了“放心消费在浙江”行动的阶段性成果，也为疫情过后的消费反弹打下了坚实基础。

　　数读

　　“放心消费在浙江”

　　截至2019年底浙江全省培育发展

　　● 放心消费单位14.9万家

　　● 无理由退货承诺单位6.5万家

　　● 社会影响较大的负面消费事件未发生

　　● 放心消费总指数为0.8938

　　● 建立维权服务站3777个

　　● 建立消费争议快速处理绿色通道企业1328家

　　● 推行消费环节经营者先行赔付制度594家

　　● 电商平台先行和解消费投诉超过5.8万件，满意率在90%以上。

　　● 根据部署，到2021年，13个重点县区放心消费单位覆盖面力争达到50%以上；放心消费单位力争覆盖本地重点行业的60%；放心消费基本覆盖主要的乡村、街区、商场、市场；消费纠纷处理率力争达到100％；承诺无理由退货的单位达到全部符合条件放心消费单位的80%以上。