“你的事情已经办妥了，尽管放心！”近日，上虞区丰惠镇虞东村党总支书记陈斌拿起手机拨通了村民姚先生的号码，回复对方求助的银行转贷事项，姚先生因居家隔离无法转贷而面临失信问题。这几天，线上联络成了当地村民们的主要通讯方式，配送蔬菜、代送快递、矛盾纠纷调解……陈斌作为村里“微信网格热线代办”负责人，村民们有什么困难都会找他，他也尽力为大家提供帮办代办服务。

　　面对新冠肺炎疫情，上虞区信访系统严格落实防控措施，秉持减少人员聚集、阻断疫情传播的工作原则，进一步提升信访服务效能。连日来，上虞区信访局工作人员加班加点奋斗在战“疫”一线，通过全面推行“空中信访”，用“不见面”的方式“心贴心”服务信访群众，践行“为民解难、为党分忧”的责任和使命，在工作一线彰显担当。

　　及时办结

　　“空中信访”不缺位

　　3月3日，笔者走进上虞区信访超市，等候大厅里的座位上空空荡荡，仅有两位市民坐在窗口前向工作人员咨询。原来，为了引导群众尽量通过来电、网上信访等方式反映诉求，上虞区信访局专门制定了《关于有序开放上虞区信访接待的公告》和温馨提示标语，并张贴在显眼处。

　　新冠肺炎疫情发生后，该局在绍兴范围内率先对外公布“12345”热线为疫情防控期间的24小时咨询投诉举报电话，一方面为了减少疫情传播的风险，另一方面为了能够第一时间接收到群众的诉求。如今，通过热线电话“云交流”来处理信访件已成为该局的工作常态。

　　“我们已经决定将婚礼推迟，但对方却不肯退还婚纱的定金。”近日，上虞市民小王将婚礼推迟后，因为定金等问题和婚纱店发生了矛盾，由于双方僵持不下，小王便通过“12345”热线求助。上虞区信访局工作人员了解情况后，迅速和上虞区市场监管局百官分局的工作人员取得联系，对方当即通过电话进行调解，经过一上午的耐心沟通和交流后，婚纱店的老板终于答应退还定金。

　　“对涉及疫情合法合理的信访件，我们全部做到在1小时内签收，24小时内办结。”上虞区信访局相关负责人说，在鼓励市民通过热线求助的同时，工作人员加班加点坚守岗位，局领导每天轮流值班，认真完成信息收集、解答咨询、心理安抚等任务，力争达到“事心双解”的工作效果。

　　此外，该局还积极推行“网上办”，对群众的网上信访件进行“全天候”跟踪督办，随来随办一“盯”到底，并及时协调有关部门按期办结、规范答复。特别是对群众反映的与疫情防控有关的诉求和意见建议，该区信访局在第一时间督促相关部门快速办理，确保群众的诉求得到依法、及时的解决。

　　值得一提的是，早在1月23日，该局便召开了局务会，确保防控责任和工作责任两到位。面对新冠肺炎疫情，该局第一时间制定应急预案，制定出台了《关于抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情应急处置预案》，并迅速落实防控措施，及时采购口罩、测温仪等医疗防护用品，确保值班、安保、防控等工作人员的安全，切实把工作做在前面，扛起防范化解重大风险的政治责任，更好地将战“疫”各项工作做实做细做好。

　　有呼必应

　　闭环处理效率高

　　受疫情影响，一些企业在复工复产过程中遇到了难题。位于上虞区曹娥街道的卧龙集团有许多外来务工人员，面对疫情，工人的进出、居住等问题让企业发了愁。上虞区信访局了解到情况后，迅速和当地相关部门取得联系，在2月底，曹娥街道办事处联合相关部门进驻卧龙，将“办证窗口”搬到了生产车间，两天时间内办理完成暂住证300余本，并排查出已办证人员350余人次，累计服务650余人次。

　　“通过受（办）理、答复、送达、录入、督查督办5个关键环节高效推进，全区乡镇街道和有关部门单位为企业打开‘绿色通道’，帮助企业解决合法合理的诉求。”上虞区信访局相关负责人说。新冠肺炎疫情发生后，该局还立即发布了该区信访系统抗击疫情倡议书，呼吁广大信访干部迅速行动起来，为做好疫情防控工作贡献智慧和力量。

　　收到倡议后，上虞区道墟街道积极创新接访方式，改当面接访为网上“无接触”接访，当群众有来访诉求时，视联网工作人员第一时间开启设备进行视频连线，街道、村委、信访人员三方实时连线对话，对群众提出的问题“当面”答复，有助于快速了解和处理群众诉求。

　　“通过建设信访应用数字化体系，能够整合视联网资源，实现视频接访区、镇、村三级连通，进一步方便基层群众实时就地反映诉求。”道墟街道相关负责人介绍说，工作人员还进一步加大网上信访渠道宣传力度，优化全程跟踪、动态分析、效能评价等线上线下运行机制，确保网络信访投诉“有呼必应，有求必行”。

　　在信访事项办理单位签收信访件后，上虞区信访局还要求责任单位落实主要领导签批交办、职能科室承办、主要领导审核办结的内导办理流程，形成基层问题解决闭环。而在接收到一些疑难复杂或者重要的信访事项后，则会经过信访局科（室）长、分管领导、主要领导三层分析研究后，再提出处理建议，确保能够第一时间转交办和处理到位。

　　同时，还加强信访件回访、抽查，通过及时落实整改，确保群众反映的问题能够得到高效受理和处置，不留“死角”。此外，上虞区委分管领导每个月还会随机抽取10件信访件，再次进行核验和审批，重点督促涉及疫情信访件的进展。

　　陪在身边

　　“民事代办”解民忧

　　作为“最多跑一次”改革的创新实践，新冠肺炎疫情发生以来，上虞区充分发挥“微信网格热线代办”工作机制，及时为群众解决困难和提供帮助，推动群众诉求就地解决，实现“群众少跑腿、诉求我代办”。

　　2019年的除夕夜，当大家都沉浸在过年的喜庆气氛中时，上虞区谢塘镇新戴家村的专职网格员陈月文收到了一条爆料信息，称村里某处有人发生了冲突。陈月文当即放下碗筷，和村里其他工作人员赶赴现场。经过了解，原来是一村民因为债务纠纷和他人起了争执。经过陈月文等人的耐心沟通，调解很快在夜幕中结束。

　　谢塘镇在“微信网格热线代办”中，开展一网巡查（微信网格群一小时反应机制）、一站调处、一体处置（镇村站所联动服务机制），全天候回应群众诉求。

　　“相比之下，代办员、网格员们对各自辖区的情况更加熟悉和了解，能够更好地处理居民之间的各类纠纷，避免矛盾和冲突进一步激化。”上虞区信访局相关负责人说。据统计，截至3月5日，该区共收集涉及疫情信访3835件，并已全部办结，满意率达到99.4%。

　　医院在这场战“疫”中承担着重要职责，绍兴市上虞妇幼保健院在新冠肺炎疫情防控期间，在严格实行门诊全号源实名预约、不现场挂号、临时加号以及关于号源数量开放限制要求的前提下，主动作为，靠前服务，方便患者的同时，也确保了来院就诊人员尽量分散不聚集，最大限度减少交叉感染的风险。

　　“谢谢，下次来复诊我会预约好的。”上虞市民蒋先生忙不迭地对该院大厅门口的志愿者表示感谢。平时习惯了直接来院挂号的蒋先生，面对全预约门诊的要求一下子懵了。志愿服务者上前主动了解情况后，立即引导他微信扫码，填写电子流行病学调查表并进入急诊通道进行就诊。

　　下一步，上虞区信访系统将充分发动群众、组织群众，坚持疫情防控和复工复产两手抓，坚定不移打赢疫情防控阻击战。