“飞机上坐哪个位置比较安全？”“外国人的健康码怎么申请？”“我从外国回来，是否需要进行隔离？”日前，我省出现境外输入性病例，“出入境”方面的问题，一下子成了浙江省疾控新冠肺炎咨询热线中的热词。

　　自1月24日率先开通新冠肺炎咨询热线以来，省疾控的这条热线就没断过。25位省疾控专业技术骨干已经接听了上万通电话。一个电话背后就是一种情绪，从最开始大家对疫情的焦虑、不了解，到后来复产复工、出入境问题的关注，大家的情绪渐渐趋于平稳，而这条热线正是老百姓情绪的“晴雨表”。白天正常上班，晚上接热线，是他们的工作常态，因此被戏称为“树洞小哥”。日前，记者走近这群“树洞小哥”——省疾控新冠肺炎热线接线员，感受他们辛勤工作背后的酸甜苦辣。

　　答疑解惑

　　变身“百事通”

　　杭州的天刚刚暗下来，疫情期间的街道比以往任何时候都安静。傍晚五时多，周欣在省疾控中心8楼完成工作后，匆匆扒了口晚饭，就坐电梯到2楼，开始了当晚“树洞小哥”的工作。小屋不过10余平方米，一共只有5个工位。省疾控上万通新冠肺炎咨询热线就是在这间“陋室”中完成的。

　　晚上6时09分，周欣刚接班不久，一阵急促的电话铃声传来。“我在杭州，现在有事要去温州，温州那边情况如何，我可以进城吗？”电话那头问。过了半个小时不到，又一个咨询“返程”的电话打了进来，“沈阳回衢州，高速公路开通吗？”

　　周欣说，自从复产复工以来，关于“出行”“健康码”的问题明显增多，而一开始询问症状、新冠肺炎病情的电话已明显减少。

　　20时许，坐在周欣背后的工作人员赵栋接到了一通国际航班有关的电话。“你所在地飞杭州的航班，据我了解前几天已经是最后一班。”赵栋简单确认后告诉对方。在了解到对方是转机回杭以后，赵栋建议他先咨询国际航班首个到达城市的防疫措施。他们的手边，都放着一份通讯录，上面密密麻麻记载着全省各级疾控部门的24小时热线联系方式。

　　接电话的间隙，周欣和赵栋也会聊一聊近期发生的事，比如国外疫情情况、省里新出台的政策等等。下班后，他们还花时间去跟进每天的新闻。疫情一直在变化，为了不被问“倒”，“树洞小哥”要把自己变成“百事通”，每天都要“灵世面”。

　　聆听故事

　　缓解负面情绪

　　直到22时后，小屋里的电话声才渐渐稀疏起来。周欣和赵栋一清点，当天晚上6时到10时，一共接了30多通电话，大多在问“返程、复产复工”的事。相比之前一个晚上上百的电话量，现在已经大大减少了。

　　“这条热线某种程度也是‘晴雨表’”，赵栋说，“任何疫情相关的、百姓最关心的问题，都会反映到热线来。这些天热线数的下降，说明大家对疫情已经有了充分了解，焦虑情绪大大缓解，一切都在恢复正常。”

　　“疫情刚爆发那会，电话是撂下就响，撂下就响。”周欣说，“我们一刻不停地接电话，还有人抱怨打不进来，最多一个班，我接了108个电话。”他接过最长的一个电话是凌晨1时打来的，通话整整46分钟。一接起电话，对面就响起一阵急促、尖锐、带着福建口音的女声，伴随着情绪激动的哭声：“我刚刚打孩子了！”因为担心自己感染了新冠肺炎，这位中年妈妈半夜情绪失控了。

　　“倾听和理解”是接线员必备的素质。周欣耐心听这位妈妈发泄完后，慢慢向她解释，疫情关乎每个人，但并不代表每个人都会被感染。他把这个过程比喻成“放气球”和“拔萝卜”，先把对方负面情绪“放”掉，再从情绪的“泥地”里“拔”出来。更多的时候，周欣选择“理解”：“发生这么大的事，大家都很不容易，有情绪是很正常的。”实在有消化不了的情绪，他就去外面倒杯咖啡、深呼吸一下。

　　紧急牵线

　　解决各种难题

　　23时许，接通宵班的工作人员王立新就位了。“来上班之前‘眯’过两个小时了。”他的眼睛里布着血丝。深夜打来的电话，往往是事情比较紧急，或者有比较严重的情绪问题。

　　凌晨1时，王立新接到一通紧急电话。“我从外地回来，不会申请健康码，保安死活不让我进去，附近的宾馆也没开门，我该怎么办？”王立新赶紧联系社区，帮他解决了问题。

　　也有一些电话让人哭笑不得。有一天凌晨2时许，有人打来电话问：“你好，我觉得自己浑身酸痛，还喉咙干，我是不是得新冠肺炎了？最近我宅在家没出门啊。”一问才知道，对方这几天都在家里打游戏。王立新耐着性子解释，“你可能是一个姿势打游戏打多了，要多运动一下，不要总是对着电脑，尤其不要熬夜。”

　　对于周欣来说，通宵班最大的敌人还有“饿”。桌面上放着些饼干零食，最多的一个通宵班，他吃了3碗泡面、喝了3杯咖啡。上班的时候一碗泡面配一杯咖啡，凌晨饿了又吃一顿，天亮了以后，下班之前再吃一顿当早饭。

　　3月的杭州，天光比年里头亮得更早，王立新下班回家的时候，天已经亮透了。街上依然清冷，但王立新相信，温暖的春天就要到来。在疫情结束前，这条热线也会一直开通着。