新冠肺炎疫情牵动全社会的心，作为一家有担当的保险央企，中国人保财险浙江省分公司把疫情防控作为当前最重要工作，成立了以省分公司主要负责人为组长的防控疫情工作领导小组，密切关注疫情变化，积极对接相关部门，全力投入疫情防控。各分支机构积极响应和支持当地卫健委（局）和银保监分局（组）号召，早在1月25日第一时间向当地支援湖北医护人员、医院后勤保障人员、医用产品生产企业捐赠“医护无忧”特定疾病救援人员保险和雇主责任保险等保障，为支援武汉医护人员和生产人员4500多人提供了30多亿元保险保障。

　　随着疫情的发展，浙江人保财险按照政府和上级公司要求，针对抗疫假期延长、限流防控、部分员工无法及时返岗等实际情况，提前预判和安排，及时推出95518家庭应急坐席、查勘理赔远程定损等服务，全体员工积极为疫情防控捐款、参与社区人员进出检查等公益工作，以实际行动全力战“疫”。

　　为做到防疫和服务两不误，浙江人保财险自1月28日正式测通95518专线首批话务家庭应急坐席以来，已组建起216人规模的家庭应急坐席，坐席人员可以24小时居家线上完成报案、调度、咨询、理赔等工作。同时还通过企业微信群，对居家服务技能等进行培训，确保95518应急服务专业和高效。

　　95518客服中心已怀孕7个月的王盼，是咨询组第一批线上居家客服人员，负责巡场、咨询处理、催办、不满意二次跟进等工作。为保障客户服务需求得到最快响应，她努力克服孕后期的脚肿、腰酸、尿频等不便，始终牢牢守在办公电脑前，她推荐客户微信自助救援的成功率高达96%。

　　据统计，截至2月7日，“浙江人保财险”微信公众号在线人工服务1410笔，在线智能机器人总会话量2500多笔，服务评价满意率为100%，在线智能机器人解决率达95.58%。

　　与前端95518居家在线服务相对接，浙江人保财险疫情防控的理赔针对性举措也紧紧跟上。一是紧急升级理赔模式。所有损失明确、责任清晰的车险案件均可通过浙江人保财险微信、中国人保app等线上方式理赔。客户可通过微信端实时查询案件处理进度和当前服务人员，方便客户实时了解案件处理和进展。工作人员可以在线指导客户完成所有理赔动作。二是实施“互碰快赔”。如果造成损失的车辆双方均为人保保户，不涉及人伤、物损，双方可向各自承保地公司直接提出索赔，不影响无责方下一年度车险保费浮动。三是简化事故证明。发生责任明确的双方车损事故，如双方车辆可正常行驶，车主现场拍摄事故全貌及损失部位即可快速撤离现场，减免事故证明。四是延缓理赔时效。发生无人伤交通事故，在不影响损失认定或造成损失扩大的情况下，可快速撤离至安全区域后报案，并可选择疫情缓解后办理理赔。

　　2月1日上午11时，俞先生驾车在椒江区颐景名苑小区与护栏发生碰撞，造成车辆轮胎和左侧受损。因疫情影响，线下查勘员到达现场最少也要40分钟，台州人保财险线上查勘员林怀中接报案后，引导客户采用线上理赔方式，通过线上视频查勘工具，迅速处理了现场并快速理赔，从报案到定损到单证收集到完成理赔，仅仅花了29分钟。

　　“危难之前显身手，危急之处显担当”。在本次疫情防控阻击战中，浙江人保财险积极响应省银行业协会和省保险行业协会“同献爱心 共抗疫情”倡议，积极组织员工爱心捐款，全省10000余名员工踊跃参与，共筹集善款72.49万元，其中现金捐款30.84万元、现金保费捐赠41.65万元。同时还积极组织党员干部和员工协助当地街道、社区和村镇开展疫情防控工作，共筑抗击疫情的坚强防线。

　　生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。浙江人保财险将持续密切关注疫情进展，坚实履行企业社会责任，全力做好保险保障服务，扎实推进疫情防控工作，与社会各界众志成城、共克时艰，打赢疫情防控阻击战。

　　（任宝轩）