“这里腾一点，那边挪一点，没想到居然增加了183个停车位。”这段时间，平湖市钟埭街道西林寺社区景乐花苑小区业委会主任翁汉林忙得不停歇。停车难，是老小区的痛点，单靠业委会一己之力无法解决。2019年，借助“红色物业”议事制度，社区居委会、小区业委会、物业公司三方合力，终于啃下这个“老大难”。

　　近年来，随着新型城镇化的快速推进，物业成为城市基层治理的重要环节之一。然而，由于社区居委会、小区业委会、物业服务企业“三驾马车”之间定位模糊等问题，有时会导致物业管理中出现职能缺位、错位、不到位等现象。

　　2018年10月以来，平湖在全市推行“红色物业”议事制度，社区、业委会、物业等由社区党组织牵头共同参与社区治理，解决居民群众反映的突出问题。同时，平湖在全省率先发布了红色物业标准，创建红色物业党群服务中心，凝聚各方人才队伍力量，形成物业矛盾调解化解的闭环机制。

　　2019年，平湖全市通过“红色物业”协调解决各类物业问题1757个，化解矛盾纠纷567起，解决率同比提升20.3%。平湖“红色物业”如何有效打通服务群众“最后一公里”？日前记者进行了探访。

“陌生人社会”

红色议事厅促进互动

　　社会学家费孝通在《乡土中国》中提出“熟人社会”的概念，如今好些城市社区则成了与之相对的“陌生人社会”。城市社区治理难，一定程度上难在居民彼此间不熟悉，居民、社区、物业间缺乏良性互动模式。

　　用好党建这枚绣花针,穿起基层治理千条线。平湖在推进“红色物业”过程中，建立“红色物业”议事制度，改变以往社区居委会、物业、业委会与业主之间双向沟通模式，由社区党组织牵头，通过“红色议事厅”实现多方共同参与协商议事，合力解决物业管理中的难点问题。

　　2019年12月12日，当湖街道南市社区龙湫湾小区红色议事厅内，因“文明养犬”引发了一场大讨论。

　　养犬之争，是当前城市社区治理的一大难题。龙湫湾小区内养犬业主共20余户，前阵子，小区内宠物狗随地大小便、定点投放的狗便袋不明失踪等不文明行为时有发生，居民们议论纷纷。

　　有人认为这事该物业负责，质疑物业管理不到位；有人认为养狗的业主应该为别人考虑，不能影响小区环境……南市社区党支部书记董雪明了解情况后，出手了。他召集小区业委会、物业服务企业、业主代表等十余位相关人员，当天上午9时半，召开议事会议商量解决方案。

　　“你们是不知道，我孙女好几次放学回家在小区楼下踩到狗便，我帮她洗鞋子才发现的。”居民许徐雅芳“吐槽”。

　　“我自己也养狗，出门遛狗都会随身带狗便袋的。小区的狗便袋是谁拿走的，物业能查查吗？”居民彭海萍问。

　　“物业发现后已经加了新袋子。但投放点附近没安监控，查不出是谁拿的。”物业经理金利明解释，由于物业没有执法权，对于不文明养犬行为只能尽量劝导。

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　　“咱们小区是新建社区，居民搬进来仅三四年，彼此间还不太熟悉。”董雪明“把”住了讨论的方向，解决问题还需先拉近距离，众人纷纷点头赞同。

　　“其实可以建一个养狗爱好者微信群，大家平时多分享养狗心得，文明养狗规范。也不要互相责备，氛围好了之后慢慢就会形成好习惯。”居民朱佳君提出建议。

　　“这个办法好，我们会后就建起这个微信群。物业辛苦下，有不文明现象请保洁员及时清理，狗便袋建议直接放在物业管理处，避免有人乱拿。”仔细做好会议记录后，董雪明当即落实。

　　“原来遇到问题，居民习惯直接找物业反映，社区居委会被边缘化。有的业委会不作为，造成业主与物业、业委会之间矛盾激化。”董雪明认为，“红色物业”打破了传统物业管理模式，促使社区党组织协调物业管理。

　　对“红色物业”议事制度点赞的，还有龙湫湾小区业委会主任金伟良。“以前我们找物业解决问题，缺乏有效监督手段，有时很被动。”金伟良身旁的“议事建议一览表”，详细记录了一年来累计收集的各类物业问题，小到垃圾桶摆放、路灯明暗度调整，大到老小区停车难、小区配套会所管理使用难，每一项都标明了完成进度。

　　目前，平湖已实现小区“红色物业”议事制度全覆盖。平湖市委组织部、市建设局联合下发相关文件，明确“红色议事厅”工作制度，包括固定接待、民情登记、月度例会、闭环办理、定时反馈等，做到事事有回音、件件有落实。

　　小小的“红色议事厅”，拉近了彼此间的距离，温暖了居民的心。

为社区减负

线上线下巧解“千千结”

　　社区工作，常被人们称作“上面千条线,下面一根针”。由于社区事多人少，物业难题常常占据社区工作人员时间，由此引发的矛盾日益突出。

　　如何有效为社区工作人员减负，方便群众办事？平湖在推进“红色物业”中，通过线上打造“智慧红巢”云平台，线下成立嘉兴市首个“智慧红巢”红色物业党群服务中心，提供党建服务、行业服务、群众服务3大类共25项服务内容，成功撬动“最多跑一次”改革向物业服务领域延伸。

　　小区垃圾房垃圾乱堆、广告随意张贴……如今，平湖市民已习惯点点手机，通过“智慧红巢”随手拍功能上传各类物业问题。

　　2019年12月19日上午9时许，家住钟埭街道红建花苑社区的网友“北国风光”发现一辆轿车停在小区消防通道中间，当即通过“随手拍”发布了建议：“建议物业加强管理，严禁消防通道停车”。该建议通过系统直接推送给小区项目经理。很快，现场处理完毕，项目经理在建议下方上传了整改后照片。

　　“‘智慧红巢’以物业企业和居民群众为主要服务对象，引导业主积极参与小区物业管理服务，使物业效率更高，行业监管也更便捷。”平湖市规划建设局党委委员、副局长黄利忠告诉记者，自“智慧红巢”启动以来，已协调解决各类物业问题636个，化解矛盾纠纷55起。

　　与“随手拍”同样受欢迎的，还有平湖各大社区的在职党员微信群。2019年4月以来，平湖市在推进“红色物业”过程中深化“三服务”，推进在职党员到居住地社区报到工作，通过“社区在职党员微信群”发布志愿服务项目，服务项目从起初的物业服务涵盖至各类民生需求。

　　2019年5月的一个周末，当湖街道洁芳社区门口的一个“摊位”，被围得水泄不通。摆摊的，是平湖市教育局局长、洁芳社区在职党员王郁春。围上来的，是一群焦急的家长。

　　教育局局长为何到社区门口摆摊？这背后有故事。2019年，是平湖招生政策改革第二年，恰逢招生季，市教育局招生热线天天被打爆。有一天，王郁春看到微信群里发布志愿服务项目，灵光一现，“何不直接送政策进社区？”王郁春的想法，得到不少社区党员教师的支持。当天一早，王郁春便和十多个教育系统的社区在职党员分3组摆起了摊。

　　“我小孩马上要报名了，可房屋产权不符合政策，怎么办？”“我这新居民的积分数能上到好学校吗？”一项项介绍，一个个回复，整整一上午，王郁春等人忙得连口水都没空喝，“第一次主动进社区送服务，没想到这么火爆。”

　　基层社会治理，人才队伍是支撑。为构建多元融合的工作队伍，平湖还选聘政法委、法院、检察院等部门优秀党员到社区担任平安书记，运用法律知识解决物业管理矛盾纠纷。对老旧小区标准化改造、“僵尸车”整治等共性难题，通过市领导、部门领导和镇街道领导三级联动一一解决。截至目前，平湖全市共4680名机关在职党员下沉基层一线，成为社区治理的好帮手。

服务可点单

一套标准“菜单式”管理

　　近年来，平湖物业行业发展迅速。一项数据统计显示，从2008年到2018年，平湖市物业服务企业、物业从业人员年均增长率分别达到14%和18%。目前，平湖共有物业服务企业72家，从业人员近6500人。然而，行业的飞速发展也带来了物业企业服务质量参差不齐、物业收费价格不统一等问题。

　　考核是最有效的“指挥棒”。2018年9月，嘉兴市首家物业行业协会党委——平湖市物业服务行业协会党委正式成立，隶属于平湖市规划建设局党委。该党委成立后，通过制定“红色物业”地方标准，实现抓党建与抓业务同频共振，解决物业公司服务党员分散、管理不便、服务标准不一等问题。

　　2019年2月27日，经平湖市物业服务行业协会党委长达半年多的调研，平湖率先在我省发布“红色物业”地方标准——《平湖市物业服务企业规范》及《平湖市住宅小区物业管理服务规范》，对物业企业党建、企业项目设立运行和项目服务管理进行规范，形成全市物业收费指导价格，首次将物业企业信用体系引入物业企业标准、将分级分档制度引入物业服务标准。

　　“‘红色物业’标准的实施，倒逼物业企业不断提升服务能力。”平湖市物业服务行业协会党委书记钟国跃告诉记者，该标准对物业服务进行“菜单式”管理，提出分级分档理念，将物业服务分成综合服务、设备维护、公共秩序维护、保洁服务和绿化养护服务等5大模块，每个模块由高到低分成5个档次、对应不同的服务指导价格。小区业主可个性化定制物业服务，并根据服务菜单进行监督，实现质价相符，保障业主和物业公司双方权益。

　　物业公司干得不好，随时有被替换的可能。2018年年底，因原物业管理混乱、居民满意度低，当湖街道龙盛蓝郡小区业委会与其终止合同。2019年5月，随着新选聘的浙江中能物业服务有限公司进驻，龙盛蓝郡成为平湖首个实行“红色物业”地方标准的小区。

　　“根据菜单，业主最终选择了五级‘综合服务’。与一到四级相比，五级服务内容更多、效率要求更高，比如急修服务需要45分钟内到位、8小时内修复。”龙盛蓝郡项目经理夏玉凤认为，“红色物业”标准的发布让物业服务更加透明公开，一方面对物业企业提出了更高要求，另一方面也让业主对物业收费和服务规定更加了解，有利于业主、业委会更好地监督物业工作，有助于基层矛盾的缓解。

　　“我们在考核中建立物业服务项目季度得分通报制度，打破了往年由物业服务项目属地社区‘一评定一年’的评分机制。”钟国跃告诉记者，每季度市物业行业协会党委对全市物业服务项目中出现的典型问题、重大隐患进行通报，即报即改。同时，对考核结果存疑的物业服务企业也可向物业行业协会党委反馈，保障其合法权益，全面促进物业服务行业健康有序发展。