打造群众诉求“直通车”，答好更有温度“民生考卷”

　　孙 良 徐杭惠

　　做好信访工作即是惠及民生福祉。今年以来，上虞区坚持以人民为中心，积极发挥信访部门倾听民声、集中民意、密切党群关系的桥梁纽带作用，认真履行职责，依法维护群众合法权益，并将“三服务”理念贯彻到信访接待各个环节，推广让群众“最多访一次”做法，着力打造“法治信访”“阳光信访”，推动上虞信访工作高质量发展走在前列，为推进现代化基层治理提供更多保障。

　　“信访超市”，为群众搭起

　　“说理”的地方

　　近日，在上虞区信访事项人民调解委员会的调解下，钢筋工王某一次性拿到了医疗费、误工费、交通费等赔偿。“一开始我还有些担心，找了‘信访超市’，没想到当天就拿到了赔偿金。”王某感激地说。

　　“到这里来，群众把问题抛出来，就能马上找到相应部门，并得到相应解答，就像在超市里买东西一样方便。”上虞区信访局相关负责人表示。“信访超市”集合了上虞区7个部门单位的相关人员，每个工作日“开门营业”，实现信访问题访调一体、集成联办、一站化解。该“超市”以区领导驻点接访为龙头，司法局、人力社保局、综合执法局等涉及信访问题较多的单位派员常驻，参与联合接待与矛盾调处化解，及时有效化解信访事项。

　　除了“坐堂问诊”，“信访超市”每个工作日有固定成员“坐镇”，区领导、律师和人民调解员，多元化解决信访问题。涉及多个部门联合解决的，由区领导出面协调，律师则从法律层面给予专业的解释，若需要调解的，则由人民调解员接手，实现“访调无缝对接”。

　　据介绍，“信访超市”启用后，打破了传统信访工作中部门流转间的空间阻隔，提高了信访处理效率，也让部门从“被动接访”变成“主动迎访”，确保了“群众困难有人理，矛盾纠纷有处去”，人民诉求有一个“熄火降温”的场所。这也是“最多访一次”理念的呈现。

　　“信访超市”启动以来，已接待来访群众200余人次，按期办结率100%，得到了群众的一致点赞与信任。

　　建立“信访超市”是上虞区委、区政府创新基层治理机制的积极探索，在上虞各乡镇街道，这种探索也在行进着。例如，日前，上虞区梁湖街道村民王某由于赡养和财产继承问题信访。接访人员经分析评估，认为该案件适合通过人民调解方式化解，在征得老人同意后移交司法所介入办理。随即，专职人民调解员、村人民调解员、专职法律顾问与当事人及子女在该街道“信访超市”调解室围坐一圈，迅速化解了这起初信初访。

　　依法分类、快速处理，

　　巧解信访易生领域

　　市场监管、人社工作直接关乎到“人”，更关乎到民生，这也是信访事项较多的领域。

　　一次，上虞区的虞先生在城北一珠宝店购买了一条金项链。付款后，他发现货物总价中多了一笔特殊加工费，心存疑虑的他，便要求退货。在上虞区市场监督管理局推出的绿色消费直通车平台，退货得以顺利进行。

　　据介绍，通过绿色消费直通车平台，并不需要出动消费维权执法人员，不少消费纠纷在商场层面就能解决。这是全面实施“放心消费在浙江”行动的一个创新平台，旨在快速积极有序推进放心消费建设。截至目前，上虞区15家主要商场超市都已开通了绿色消费直通车平台，完成消费纠纷处理达267件。

　　为切实保障消费者权益，该局要求大通、一百等规上商场超市，及电信、移动、联通上虞分公司等企业在地方主流论坛上开通了消费纠纷网络实名和解网站，并安排专人负责，尽可能使消费申诉得到及时、有效解决。截至目前，通过消费纠纷网络实名和解网站，该局共受理消费者投诉85件，结案率100%。

　　同时，建立了“12345消费纠纷快速处置”机制,构建消费投诉举报“一条线”、快速处置“一盘棋”格局。截至目前，通过“12345”政务热线受理各类投诉举报2245起，投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失650万余元。

　　据悉，这些创新性工作，旨在及时保护消费者权益，促进企业自律，实现消费纠纷企业自行和解和行政调解双轨制结合推进，真正做到了消费者投诉件件有着落，事事有回声，有力地维护了广大消费者的合法权益。

　　与之相对应的，拖欠工资、工龄认定、工伤认定、养老保险补缴……针对这些信访矛盾，上虞区人社局牢牢把握法治信访大趋势，全力推进通过法定途径依法分类处理信访诉求。

　　一次，上虞市民胡某向“12345”政务热线反映，希望相关部门帮助解决原公司高温费未补发问题。接到该信访件后，上虞区人社局依法出示行政处理决定书。最终，在上虞区劳动保障监察大队工作人员的主持下，达成和解，公司当场支付了高温费补贴。

　　据悉，自该项工作实施以来，上虞区人社局按照自身工作职能，根据“法定途径清单”，依法作出行政处理决定，保障人民群众的合理合法诉求依法得到及时有效解决。与此同时，该局遵循“便民、公开、依法、高效”的原则，以“最多跑一次”改革要求为引领，成立信访代理协调小组，负责矛盾纠纷的排查、信息收集上报和调理处理、信访代理等工作。

　　乡贤治理、网格热线，

　　推进现代基层治理

　　今年3月，上虞区丰惠镇夹塘村村民李某向信访部门反映，该村的废弃山治理项目影响村庄环境等，并同他人阻拦工程施工，导致工程推进滞缓。对此，丰惠镇立即成立联合调查小组，开展调处工作。该村较有威望的乡贤参事会成员也参与其中，为该信访案件得到快速调处发挥了不小的作用。

　　据悉，近年来，丰惠镇汲取“枫桥经验”精髓，探索出了一套以“政府牵头、部门协同、公安联络、村居互动、乡贤参与”的基层治理新方法，建立了“丰惠大调解中心”，并选用各村资历深、威望高、热心公益的优秀乡贤参与到基层矛盾纠纷调解中，实现基层治理“共谋、共建、共治、共享”新模式。

　　自“乡贤参与基层社会治理”工作以来，“丰惠大调解中心”共受理各类矛盾纠纷90起，同比下降26.5%，成功联合调解67起，调解率高达98.3%，有效维护了社会稳定。

　　目前，丰惠镇解决信访打出了“乡贤参与基层社会治理”牌，越来越多的乡贤参与到基层纠纷调解的队伍中。同时，该镇党委书记、镇长亲自接待重点信访人员，审批日常信访案件，加大对信访案件督办工作力度，为维护社会稳定和谐提供了更加有力的保障。

　　在此基础上，丰惠镇86个网格都建立了“网格微信热线”，群内的“群主”即为专职网格员，他们将信访问题的发现和处置放在主动性的位置，户代表在群内发布诉求之后，由“群主”赴现场做好核实工作，并迅速研判分析事件，将事件上报网格长，通过网格长、联村干部、网格警员等人员的服务下沉，促进干群互动与合作，群策群力，共同解决基层发生的社会问题，合力参与到信访代办“微治理”过程中。

　　而在盖北镇，专门聘请了6名专业能力强的律师及法律工作者为村民解答法律问题，调处矛盾纠纷；章镇镇、上浦镇、岭南乡等地通过专职网格员担任信访代办员，对村里日常矛盾纠纷的信访进行收集，对公共设施、管理存在投诉和不便于亲自信访的事件代其上报处理……

　　截至今年10月，上虞区各乡镇街道以“网格微信热线”矛盾纠纷处置率达到100%，回访满意率超过85%。上虞区正焕发基层治理新活力，逐渐形成多元化人民调解力量参与初信初访化解的社会治理新模式，实现基层治理共建、共治、共享。