为品质旅游保驾护航

　　丽水：澎湃行业正能量，构建“风清气正”文旅大环境

　　陈潇奕

　　秀山丽水，俯仰皆得山水情。丽水以全域旅游为抓手，驱动绿色发展的主引擎、推进器，加快“两山”转化，全力打造现代版的“富春山居图”，妙笔勾勒“秀山丽水、诗画田园、养生福地、长寿之乡”的新图景，以发展优质旅游来持续增加旅游的有效供给和高质量供给，满足新时代人民美好生活的新需要。

　　随着旅游市场新一轮的蓬勃发展，旅游企业和从业人员数量井喷式增长。丽水市文化和广电旅游体育局坚持以旅游业供给侧结构性改革为主线，以旅行社和导游领队监管为重点，以旅游市场“净化行动”为抓手，立规矩、出重拳、织密网，不断挤压旅游市场“不法空间”，持续肃清旅游行业不良风气，全面提振行管信心，锻造综合执法铁军，积极探索打造旅游市场监管的“丽水模式”，有效提升管理的规范化、标准化、精细化和智能化水平，为丽水品质旅游夯实基础。

创新监管形式

全面保障旅游市场规范化

　　为全面有效开展旅游市场乱象治理，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游消费者合法权益等突出问题，打造放心舒心旅游消费环境，丽水深入到旅游全行业的每一个环节，主动作为、联动合作，对重点区域和重点业态，文旅、市场监管、金融、公安等部门加强联合执法力度；对旅行社、线上旅行代理商、A级景区、主题公园、旅游零售等涉旅企业，配备服务质量监管部门或专业人员监管，探索建立关键岗位和重点人员的准入条件和禁入机制，营造共建共治合力。

　　今年9月10日，丽水市文化市场综合行政执法队正式挂牌成立。这不仅象征着丽水文化执法机构改革工作顺利完成阶段性任务，同时也标志着市区行政执法工作正式迈进“同城一支队伍”新阶段，大大提升了当地旅游部门的综合执法能力和监管效能。

　　丽水市文化市场综合行政执法队紧紧围绕工作中心，坚持市场监管与依法行政相结合，日常检查与专项整治相结合，严厉打击文化市场各类违法违规行为，确保全市文化市场意识形态安全。踩准市委、市政府重点工作推进节点，丽水有的放矢开展旅游市场各类专项整治行动，助推形成“集全市之力发展旅游、建设旅游”的良好势头。截至目前，全市日常巡查出动10715人次，检查经营场所10829家次。

　　与此同时，丽水进一步创新监管手段，全面使用“互联网+监管”执法监管平台，依托智慧化手段，全面规范旅游市场事前事中事后监管，为科学高效监管提供新思路，为旅游行业“放管服”改革提供新支撑。其中，对照“执法监管事项入库率”“掌上执法人员覆盖率”“掌上执法检查应用率”“双随机抽查完成率”等考核指标，丽水完成做好账号开通激活、双随机计划实施、投诉举报处理等相关工作。今年以来，设置双随机抽查任务37个，其中本部门36个，跨部门1个，开展检查91家次，检查完成率100%，公示率100%，开展日常检查52家次，开展专项检查1次。

　　正如丽水市文化和广电旅游体育局相关负责人所言：“更好的市场环境，更好的旅游体验。只有完善市场监管、维护市场秩序，才能更好地保护好消费者权益，同时为文化和旅游产业营造良好的市场环境，助推旅游业的可持续发展。”

提升服务标准

引领全行业服务质量升级

　　体验旅游时代的来临，意味着服务升级势在必行，而标准的设定是第一标尺。为了更好地激发市场活跃度，有效引领全领域服务标准升级，丽水多措并举，“以奖代罚”推行多项市场监管政策和方法，助推管理常态化、精细化，形成良币驱逐劣币的正向机制，推动旅游产业高质量发展，促进旅游环境更加和谐。

　　有研究显示，55%的中国人都把“吃得怎么样”列在旅游体验的首位。保障餐饮品质，是树立旅游好口碑的第一道防线。据了解，在2016年丽水就开始启动旅游团队定点餐厅认定工作。经各餐厅自荐，由旅委、市场监管部门审核，市旅游行业协会旅行社分会认定，最终确定了首批89家环境卫生状况优良、服务口碑好的餐厅为旅游团队定点餐厅。而被授牌的旅游团队定点餐厅，导游将优先安排旅游团队前来就餐。同时，餐厅也要严格自律，主动接受行业管理部门和游客的监督，以过硬的餐饮服

　　务质量赢得游客的认可。

　　“以市场行为撬动市场正向发展，定点餐厅制度取得了旅行社和游客们的一致好评。接下来，我们还将继续规范定点餐厅制度，制定旅游团队定点餐厅认定标准规范，以更精准的制度来管理约束工作。”丽水市文化和广电旅游体育局表示，同时采取征询团队、游客意见，组织暗访等方式监督定点餐厅，定期淘汰不合格定点餐厅，吸纳新鲜血液，扩大定点餐厅队伍。

　　不仅如此，在2018年丽水还率先在全省出台了涵盖旅行社、分社及网点、星级饭店、导游员等所有从业主体的旅游全行业监管办法——《丽水市市本级旅行社、星级旅游饭店及全市导游员计分考核奖励暂行办法》及《实施细则》。

　　该办法坚持“促进”和“规范”双管齐下，通过强化“设置市内旅游线路产品”“全域旅游、智慧旅游”建设等标准执行，促进旅游企业围绕中心、服务全市旅游发展大局。同时，实行日常管理和规范经营考核指标的倒扣分制，根据扰乱旅游市场秩序和侵害旅游者权益的严重程度相应设倒扣分值，对标规范旅游从业主体的经营行为。该办法还与“信用丽水”建设工作相结合，建立“红黑榜”制度，将年度考核分值低于60分的旅行社和星级饭店，年度累计扣分10分以上的导游员纳入重点监管“黑榜”，并在全市媒体上公告；将年度考核分值排名前30%的旅行社和星级饭店，排名前10%的导游员纳入诚信“红榜”，予以财政专项奖励，并在全市媒体和各公众场合宣传表彰。

　　“计分考核奖励办法的推行，倒逼企业加强自我监管、提升服务质量，强化我市旅游‘服务第一、质量强旅’的鲜明导向，进一步促进了旅游行业管理的常态化、标准化、精细化和有效化。”丽水市文化和广电旅游体育局相关负责人如是说。

加强行业自律

构筑丽水旅游最美风景线

　　优质旅游以游客为本，是“以人民为中心”的旅游发展观，是围绕游客满意不满意的旅游质量论，是“五心旅游”——让游客安心、放心、贴心、开心、舒心的旅游。

　　回溯丽水旅游市场监管发生的诸多改变，无论是体制机制创新，还是监管模式和手段的与时俱进，整个旅游体系已经逐渐凝聚共识，以优质旅游自我要求、自我完善，有效促进旅游市场自律风气的营造，共同助力打造更好的旅游环境。

　　导游是游客对旅游目的地的第一印象,更是一个地方的门面和旅游形象。丽水牵头开展旅游协会体制改革工作，组织成立导游协会，选举产生领导机构，实现市旅游教育培训中心和导游分会秘书处合署办公；完成《浙西南革命红色故事导游词》86个红色故事编写工作，并通过专家审查会；连续举办全市优秀导游员、红色政务讲解员学习浙西南革命精神培训班，评选出3名丽水市“首席红色政务接待讲解员”、10名“十佳红色政务接待讲解员”以及10名“优秀红色政务接待讲解员”。

　　按照业内人士透露的信息，以前相当一部分导游是没有工资或工资极少的，依赖游客消费拿“回扣”方能生存。为了有效避免这一情况，丽水大力倡导完善导游薪资体系，集合旅行社、协会力量，一同保障导游群体固定的收入来源，并且提出旅游人才“百千万”建设工程，加大对旅游从业人员的培养，切实提升他们的获得感和荣誉感。

　　连续获得两届“金牌导游”称号的朱勇华，从事旅游行业已有十多年，他说：“身为一个导游，我有幸一同见证了丽水旅游高速发展的这些年。对比往昔，导游从业队伍越来越庞大，大家也有了很强的职业认同感和信念感，以主人翁的心态积极迎接游客，努力做到全程无差评。”

　　经过政府的有效引导，丽水旅游全行业逐渐增强服务意识，不断强化自律，共同推动旅游业高质量发展进程。

　　“这几年丽水旅游大环境很好，政府对旅游市场的规范管理下了大力气，鼓励每一家企业往更好的方向上发展，我们很是感谢。”丽水市旅游集散中心有限公司总经理翁伟邦介绍道：“和谐清爽的市场环境，需要大家共同的维护。一方面，我们对标相关规定制度，一一落实到位；另一方面，也主动作为，建立内部的管理制度。譬如，开展公司内部导游评级活动，对旅游团队定点餐厅进行二次监督等等。”

　　一对从外地过来游玩的年轻夫妻分享了自己在丽水旅游维权的经历，此前他们通过线上平台租车自驾，结果回程却遇到了半路涨价的情况。在好心人的帮助下，他们联系到丽水旅游投诉平台，相关部门迅速了解情况，第一时间解决了纠纷。夫妻二人表示，虽然丽水之行发生了“小插曲”，但是旅游维权的“丽水速度”让整趟旅程还是充满了暖意，他们还想再来丽水走一走、看一看。

　　我们惊喜地看到，通过不断提升行业监管和服务水平，广大旅游者不仅能领略到“秀山丽水”的美好风景，更感叹丽水旅游环境的“风清气正”，旅游满意度和获得感得到持续的增强。