打造金融服务“温州样本”

　　在心中为消费者多留

　　江维海 李莉平

　　大厅里，便民服务指示牌醒目悬挂；大厅一隅，便民物品如老花镜、药箱、轮椅、婴儿车等整洁摆放。在温州的银行机构支行级网点，这样的“组合”已经成为标配。这是温州银行业开展“一平方”消保服务工作以来，目前呈现的“外在效果”。

　　维护金融消费者权益，充分认识消费者权益保护对维护公平公正的市场环境的作用，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业高质量发展，一直是浙江银保监局的初心和使命。该局认为，牢固树立公平对待消费者的经营理念，营造以人为本、服务至上、诚信经营的行业文化，积极响应消费者呼声和诉求，严肃查处侵害消费者合法权益的行为，必须坚定贯彻到底，不断提升消保工作水平。

　　“一平方”消保服务工作，就是坚持党建红色统领，明确建设理财专区、便民服务区、公众教育区、消保工作区、党建示范区5个专区及其标准。这是温州银保监分局在消保工作实践中不断创新、提炼形成的新模式，并统一使用“一平方”工作标识、标语、标准及公示模板，旨在引领辖内银行业保险业牢固树立“在心中为消费者多留‘一平方’”理念，全面提升消保工作水平。这是该分局深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的出发点和落脚点。

　　这项工作经过一年多的探索与实践，其服务的内容越来越宽泛，效果越来越明显。“一平方”消保服务建设，既有监管部门要求的“规定动作”，又有各家机构的“特色动作”；既为温州的金融消费者带来了肉眼可见的便利，也给温州之外的金融机构如何做好消费者服务工作提供了借鉴。如设立“一平方”理财专区后，销售理财产品40.8万笔、金额1067亿元，服务客户52.4万人次，辖内理财纠纷直线下降，几乎是“零发生”；开展金融知识教育9.6万次、发放宣传资料66.7万份，党建及志愿者活动4180次；提供便民服务121万次；源头处理咨询服务纠纷4942次、金额1.01亿元。

　　但温州银行业保险业在为消费者提供服务上并不自我满足，不断给自己加码。上月底在温州举行的深化“一平方”消保服务工作现场会上，温州各银行保险机构、相关协会达成共识，坚持统一性和差异性、科学性和经济性、合理性和有效性“三个结合”，继续深化“一平方”消保服务工作，全力打造贴心、舒心、暖心、可持续发展的“百年老店”。同时为推动“一平方”消保服务工作操作规范化、制度化、常态化，温州银保监分局出台《关于深化“一平方”消保服务工作的意见》。该意见共12条，明确“一平方”消保服务标准化建设目标、任务，以及银行保险机构实施的主体责任和监管部门监督的主体责任，实现“一平方”消保服务工作从局部到整体，从硬件到软件，从标准化到特色化的升级，每家机构都要重点建设1~2家“一平方”消保服务“旗舰店”。此外，提出建立区长制管理、神秘人督导、首诉负责制、特色化建设四大机制，落细落常、抓好抓长“一平方”工作，进一步提升温州银行业保险业金融服务水平，坚决打造安全和谐美好的金融消费环境，切实提升金融消费者的幸福感、安全感、获得感。