针对金融消费者信访投诉“普遍在一线网点发起，应诉渠道窄、响应速度慢、源头治理意识不足”等发酵规律和突出矛盾，丽水银监分局在浙江银监局的正确领导下，不忘“监管为民、为民监管”的初心和使命，创新构建形成体制机制健全、经营行为合规、信访处置及时、金融宣教广泛、监管纠偏有力的消保工作体系。

　　丽水银监分局以“强化源头治理、矛盾不上交、问题不外传”为靶向目标，不断推动消保工作向“一线化、集约化、贴心化”迈进。在每家银行网点开辟不少于4平方米的醒目区域，将原本分散缺失的消保功能重新梳理归拢在一块区域集中展示应用，明确“一块统一定制的标识、一台可播放教育宣传片的视听设备、一名经验丰富的消保联络员、一套便民服务设施、一座咨询解答服务台”“五个一”设立标准，将“消保驿站”打造成为集“金融知识宣传、客户休闲学习、矛盾纠纷化解、员工培训教育、银行形象展示”五大功能为一体的消保一站式解决平台，推动银行形象在一线树立、纠纷矛盾在一线化解、金融消费者在一线教育、银行员工在一线培训。

　　农行丽水分行营业部就是银监局最早在丽水市设立的消保驿站，也是丽水市唯一一家中国银行业千佳网点，站内设置了统一醒目的“丽水银行业消保驿站”标识；放置消保宣传资料和咨询解答台；饮水机、针线包、雨伞、轮椅、盲文指南、盲卡等便民设施一应俱全；醒目位置有网点负责人电话、投诉电话，公示服务价格标准，有消保驿站工作职责及工作制度，还有盲人用品、母婴室、茶水间、纠纷隔离室等特色服务。今年还打造了金融互动展示屏，融入消保知识问答、丽水人文环境介绍等，同时，落实专职人员宣教金融知识，确定每月教育主题，构建宣教常态化建设，还结合“3.15”宣传月、金融知识进万家宣传月等推进“消保驿站”延伸到社区、学校、乡村，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

　　据悉，在丽水银监分局的创建下，目前丽水全市已建成第一批示范型“消保驿站”34家，在一线基层网点成功化解信访投诉121件，金融消保和解率同比提高13%，全辖银行业服务纠纷的处置满意率提升至96%。 （陶莎）