只进一扇门 化解百姓事

　　普陀：矛盾纠纷化解“最多跑一地”

　　滕 蓉 李佳洁 黄 欢

　　再创新再发展，“最多跑一次”改革从未停歇。

　　眼下，浙江正将“最多跑一次”改革向社会治理领域延伸，探索矛盾纠纷化解“最多跑一地”。

　　而舟山普陀，作为“最多跑一地”的先行探索者，早在2017年就已经将法院诉讼服务中心成建制入驻社会治理综合服务中心（以下简称中心）。近年来，中心陆续吸纳公共法律服务中心、劳动人事争议仲裁院等矛盾纠纷化解量最多的15个部门力量，以及海事渔事、医疗纠纷、婚姻家庭等12个专业性、行业性调解组织，成立调解专家库和律师调解工作室。参照审批办证中心“一窗受理、集成服务”的运行模式，为群众集中提供咨询、援助、调解、仲裁、诉讼、执行全流程“一站式”服务，并打造中心——镇街“基层治理四平台”——村社（网格）为支撑的三级社会治理体系，逐步形成了矛盾化解“最多跑一地”的“普陀模式”。

　　目前，“普陀模式”已颇见成效。2018年以来，中心累计化解各类矛盾纠纷7.8万件，其中96.5%的纠纷实现“最多跑一次”，群众满意率达99.2%。2018年民商事案件立案数同比下降15.86%，2019年上半年民商事案件立案数同比下降43.71%。

　　近日，笔者走进普陀区社会治理综合服务中心，来切身感受“只进一扇门，化解百姓事”的便捷高效有序。近4000平方米的中心共三层，一楼是宽敞明亮的办事大厅，设立综合受理、诉讼服务、法律援助、医疗纠纷、劳动纠纷、房屋质量与物业纠纷等15个受理窗口。群众诉求由综合受理窗口统一受理，工作人员会根据职责分工把纠纷分流指派到各相应窗口和部门，有效地避免了部门间推诿扯皮问题。对权责不清或涉多部门的事项，由中心兜底受理、协调处置，确保群众的所有诉求有人理、能化解。二楼则被隔成很多单间，每个房间挂着功能指示牌：仲裁庭、速裁庭、调解室、行政复议室、综合研判室等，这里被工作人员称为“作战区域”；三楼则是信息指挥中心，主要对各类社会风险进行汇集、研判、防控和处置。

　　偌大的社会治理综合服务中心仿佛一个“诊治社会治理疑难杂症的综合性医院”，而“疑难杂症”来到这里，无一例外都能被快速且有效解决。

联合作战

厘清民事案件诸多争议

　　去年6月，厉家发生了一件不幸事。

　　家中的“顶梁柱”厉某在聚餐饮酒后，去朋友王某在某小区的暂住处取一个毛绒娃娃给自己年仅两岁的女儿玩耍。然而，他在去地下车库过程中，不小心从楼梯摔下，致头部受伤，经抢救，最终还是因伤势过重不幸去世。

　　之后，死者近亲属前往中心进行法律咨询，提出能否要求该小区开发商进行赔偿，并提供了事发地点的照片。他们认为，事发地楼梯没有安装扶手，而且在该区域缺失照明设施，这两个因素与厉某的摔倒存在一定因果关系。

　　鉴于案情较为复杂，中心随即启动重大疑难纠纷会商机制，组织了进驻中心的首席调解员、律师、法官、住建局专业人员以及涉事街道工作人员进行会商研判，一致认为本案的关键是首先要查明事发区域是否确实存在与厉某摔倒相关的安全隐患，再来确定双方责任。

　　会后，调解员和住建局专业人员以及该小区开发单位舟山某置业有限公司共同前往事发现场进行实地勘查，确定事发区域的楼梯设计确实存在扶手缺失、照明不足等安全隐患。

　　最终经调解，在明确受害人自身责任和舟山某置业有限公司存在附属设施安全保障瑕疵的前提下，双方当事人达成赔偿协议。

　　毫无疑问，这是“普陀模式”中，通过“联合作战”顺利解决纠纷的一个典型案例。

　　从“单兵作战”到“联合作战”，普陀区社会治理综合服务中心力量和策略并举。对简单矛盾纠纷，该中心一般将案件直接流转，交由入驻部门当场调处解决；涉及镇（街道）职责的，则通知相关工作人员第一时间到中心参与调处解决；对重大疑难纠纷和群体性纠纷，该中心建立以首席调解员、援助律师、法官为核心，相关职能部门、属地镇街人员参加的“3+X”会商研判机制，多方联动共同会商解决方案。

　　同时，中心成立了由10名资深调解员和30余名环保、医疗、劳动等专家组成的调解专家库，以及43名律师入驻的律师调解工作团队，群众可以自主选择“点单”某位专家或律师参与调解，增强了群众对中心的信任感，提高了调解成功率。

　　2018年以来，中心调解了包括80件涉及人身死亡损害赔偿案件在内的119件重大疑难复杂矛盾纠纷案件，调处成功率和协议履行率均达100%。并组建以诉前调解员、员额法官为核心的简案快调速裁团队，完善非诉讼纠纷解决机制，主动引导案件诉前分流，能调则调，能调尽调，坚决将调解挺在诉讼前，努力减少诉讼案件数量。

线上线下联动 跨国纠纷在线调解

　　大数据的应用，使得普陀区社会治理综合服务中心拥有了“最强大脑”。

　　“通过平台，我们能很清楚地看到所有上报的矛盾纠纷，同时专职网格员每天的工作情况等信息也都显示得一清二楚。”在三楼信息指挥中心，工作人员指着大屏幕向笔者介绍。

　　这里整合了投诉举报、网格平安等10个系统平台功能，结合普陀区社会治理综合服务中心——镇街“基层治理四平台”——村社（网格）等组成的三级矛盾采集处置体系，建成了综合信息指挥系统。矛盾纠纷统一归集到综合信息指挥系统，由专业人员分析研判后，通过系统内部派单至相应服务窗口、职能部门、调委会调处，实现案件“一网归集、一网分流、一网办理、一网反馈、实时跟踪、事后可查”。

　　针对海岛群众出行不便问题，该中心积极推广在线矛盾纠纷化解平台、“移动微法院”进行“线上调、掌上办”，让老百姓无论在哪里，都可通过视频连接进行在线调解，免去奔波之苦，真正实现“最多跑一次”。

　　王某和张某就是“线上线下联动”的受益者之一。

　　去年7月某天，远在新加坡的王某和住在宁波的张某同时点开手机里的“浙江ODR”APP，他们将通过视频进行一场调解。

　　原来，王某和张某曾签订合同，约定张某将一处精装修酒店式公寓预售给王某，但等了又等，张某一直没有履行房屋精装修义务，也未按规定时间将房屋权属证书交付给王某，导致王某迟迟未能办出房屋权属证书，造成了经济损失。

　　无奈之下，王某提起诉讼。但当时两人一个在新加坡，一个在宁波，按照规定，必须要等原被告共同到舟山以后才能进行调解或者开庭。

　　怎么办？

　　中心受理该案后，迅速启动诉调对接机制，将此案派单至区人民调解委员会受理。调解员了解到该案件原被告双方都不在本地，在征求双方当事人的同意下，中心启用在线矛盾纠纷多元化解“浙江ODR平台”进行在线调解。随即，平台通过微信向当事人发送二维码完成“浙江ODR”APP下载安装，并通过微信指导双方当事人操作完成。经双方协商约定共同上线时间以后，双方当事人在各自的手机端登录“浙江ODR”，在调解员在线主持下，进入视频调解。

　　在人民调解员的反复沟通下，王某和张某当日达成调解协议，并通过手机对调解协议进行在线确认签字。至此，一起跨国民事纠纷在线上得到及时调解。

一条龙服务 化解百人复杂劳资纠纷

　　以往，遇到复杂矛盾纠纷，各部门、各层级往往各自为战，整体协同不足。而如今，普陀区社会治理综合服务中心通过流程再造，为群众提供受理、调解、援助、仲裁、诉讼、执行全流程“一条龙”服务，完美破解了这一办事“碎片化”难题。

　　纠纷调解后，中心还将司法确认作为重要保障措施，依法赋予调解协议强制执行力，提高协议履行率，防止出现“调解—不履行—诉讼—执行难—上访”现象。2018年以来，共计对454件未即时履行的人民调解协议进行司法确认，其中403件按期履行，51件未按期履行的经当事人申请后由法院强制执行。对难以调解的矛盾纠纷，由入驻的法院、仲裁部门工作人员及时介入，启动立案、判（裁）决等后续程序，确保矛盾纠纷办理全流程无缝衔接。

　　“我们不懂的地方，工作人员就一对一帮助我们，很多程序一次性就到位了。”外来务工人员陈某对这“一条龙”服务深有感触。

　　2017年底，陈某所在的一家水产企业因经营不善被冻结资金直至停产，共拖欠100多名员工工资208余万元，其中还包括49名已过了退休年龄的员工。

　　这件涉及百人的复杂劳资纠纷，按照过去的处理办法，职工的欠薪问题通过劳动仲裁解决，过了退休年龄的员工需通过诉讼解决，一个群体需要分成两大阵营，分别处理、分别解决，且无论仲裁还是诉讼，走完全部的程序，通常不下数月，是一场费时又费力的持久战。为了尽快帮助企业员工维权，中心牵头协调入驻的区劳动人事争议仲裁院、劳动纠纷调委会、区法律援助中心、诉讼服务中心协同处理，在争取企业的配合之后，由法律援助中心律师作为企业员工的代理人为企业员工办理相关手续，由仲裁员、调解员协同调解，对符合仲裁范围的职工出具仲裁调解书，对超龄员工出具人民调解协议并进行司法确认，再向法院申请强制执行。通过在企业现场集中办理，该起涉及百余名外来务工人员的集体讨薪纠纷在一周内即得到了有效化解。

　　潮平两岸阔，风正好扬帆。接下来，“普陀模式”还将进一步提档升级，巩固完善一窗受理、调解前置等机制，配强配好诉调力量，提升诉调对接水平；在指导镇街和服务海岛群众上下功夫，将服务功能继续向基层延伸，提高服务基层水平；加强预防化解重大风险的能力，提升研判指挥水平。此外，“普陀模式”还将强化定期更新推送机制，确保大数据“鲜活度”，探索在部门系统上搭建协同平台，更好地实现社会治理信息的统一受理、派单、流转和交办。

　　以矛盾纠纷化解“最多跑一地”为核心的“普陀模式”，一直在路上。

　　（注：文中数据均截止到2019年6月　本版图片由普陀区社会治理综合服务中心提供）