3月15日，由监管部门统一部署的2019年“3·15”期间银行业金融消费者权益保护教育宣传活动，进入到节目最丰富的阶段。一支新型宣讲队伍格外引人注目，那就是工行浙江省分行在一个月前专门组建的消保宣教柔性团队。

　　这支柔性团队的成员结构特点鲜明，既有各级行的专业管理人员、网点负责人，也有直接面对客户的基层一线员工。他们秉承“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的工商银行服务文化核心理念，从各个层面、各类业务、各种角度为前来咨询的市民答疑解惑，给本次“3·15”主题活动增色不少。

　　上门服务数十天

　　暖心周到普惠情

　　连续忙碌半个多月，工行绍兴分行营业部“流动银行”队员周衍感受到了一种职业的踏实和满足。元宵节过后的半个多月里，他和同事每天风雨无阻到苏泊尔生活电器有限公司上门服务，给企业新招聘的外来务工人员开立银行卡，让这些初到浙江的兄弟们切实享受到工行服务的暖心周到、工行产品的安全便捷。

　　近几年，工行浙江省分行在全辖各级行都建立“流动银行”，根据企业客户的实际情况，入驻设点开展职场服务，把金融知识和工行产品第一时间送到外来务工人员身边，用实际行动诠释了普惠金融的内涵。尤其是持之以恒地开展扶忧济困、帮扶结对、义务献血等爱心公益活动，还利用专业特长，专门为欠发达地区和低收入群体设计金融产品，提供坚实有力的金融服务保障，实施金融精准帮扶，比如根据国家惠农政策，开发“福农灵通卡”产品，使特定地区农业居民和城镇地区外来务工人员可以享受到专项优惠政策措施。

　　这一切的背后，是他们将消费者权益保护工作定位于长期战略，并作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划的重要组成部分。全省系统各级行都成立了消费者权益保护工作领导小组，下设消费者权益保护办公室，尤其是在分支行层面配备专兼职人员，负责消费者权益保护工作的推动和协调，还建立了消费者权益保护多部门联动协调制度，确立工作抓手，加大履职力度，提高了消费者权益保护工作的质量和效率。

　　家长中招险被骗

　　工行出手保安全

　　3月16日，CCTV-13新闻频道“新闻直播间”栏目报道了银行堵截电信诈骗的最新案例。一对中年夫妻收到在外地读大学的儿子发来的QQ信息称，学校正组织到海外名校的培训班，要缴纳4万元费用，当天报名，名额有限。夫妻俩觉着机会难得，赶紧跑到工行湖州安吉支行一家网点汇款。网点大堂经理朱秋琴发现夫妻俩不停翻看手机等异常行为，主动上前询问具体情况，凭借丰富的反诈经验和娴熟的应急技能，说服对方停止汇款交易、拨打儿子电话，最终确认这就是一个骗局，从而保障了客户的资金安全。

　　资料显示，2018年全省工行系统利用业界独创的“工银融安e信”，堵截风险转账汇款等业务2万多笔、3亿多元；网点员工制止各类金融诈骗风险事件523起，帮助客户挽回资金损失1816万元，多位员工获得了公安部门的表彰，数十起防堵成功的经典案例被主流媒体广泛报道，彰显了工行温度，受到社会各界一致称赞。

　　台上一分钟，台下十年功。工行浙江省分行把金融安全知识和消费者权益保护工作专业学习纳入到每年的职业教育计划，受训对象全面覆盖中高级管理者、基层业务人员、新入行员工等各个层级，涵盖与零售业务相关的各个部门，并经常性地组织开展消费者权益保护知识竞赛、服务主题竞赛，从而达到“以赛促学”的效果，提升全体员工的消费者权益保护意识和履职能力，实现了消保工作“内化于心、外化于行”。

　　普及知识新手段

　　寓教于乐老少欢

　　“快看，是小猪‘佩奇’。”“我要和‘佩奇’合影。”伴随着开心的欢呼声，大人们被小朋友拉到了工行义乌市民广场支行门口的“3·15”银行业金融消费者权益保护教育宣传活动现场，青年志愿者正向市民介绍电信诈骗、伪卡盗刷等违法违规金融行为的基本特征、常见手法、社会危害和救济途径。他们寓教于乐，迎合2019年万事“佩奇”的口号，增添了“佩奇”元素和答题环节，让消费者在和“佩奇”互动过程中加深防范电信诈骗的印象、在答题过程中了解安全用卡知识。

　　长期以来，工行浙江省分行建立健全常态化的金融知识宣传教育机制，持续开展“3·15消费者权益日”“金融知识普及月”“金融知识进万家”“金融知识万里行”等集中式宣教活动，聚焦不同消费者群体个性化、多样化金融知识需求，提高宣教针对性和创新性，努力提升消费者财产安全保护意识、风险自担投资意识与合法理性维权意识。

　　一个月前，该行秉持“实战、实用、实效”的理念，招募数百名专业知识扎实、业务技能卓越、授课经验丰富、热心金融教育和社会公益的工作人员，组建了第一支消保宣教柔性团队，成为今年“3·15”银行业金融消费者权益保护教育宣传活动的特色亮点。这支常态化的宣教核心人才队伍，带动全体工行青年志愿者，集中优势力量开展金融知识宣教活动，进而提升了对金融消费权益保护工作的响应速度、质量和实效。

　　创新消费者权益保护工作，工行浙江省分行一直在路上，永无止境不停步。