传承“枫桥经验”　杭州祥符街道打造基层治理新模式

　　三端全过程管理 三化全方位发力

　　吴佳妮 印师源

　　20世纪60年代初，浙江省诸暨市枫桥镇干部群众创造的“枫桥经验”，成为全国平安和谐建设的典型。

　　如今，“枫桥经验”得到不断传承和发展。在京杭大运河的南端，从一片老工业区转型而来的杭州市拱墅区祥符街道，更赋予了“枫桥经验”鲜明的时代特色：管理是手段，服务百姓才是最终目的；精细化的措施，只为守护一方平安。

　　今年以来，祥符街道以“顶端”机构建设、“前端”制度保障、“终端”作用发挥为切入点，以“内”有专业化网格队伍、“外”有立体化防控体系、“后”有智慧化服务建设的“三化融合”为着力点，推动基层治理“触角”不断前移，全力打造“五分钟处置圈”，全面构建基层社会治理新格局。

　　截至11月，街道各网格共处理事件31614件，成功调处矛盾纠纷2043件，排查整改安全隐患3587件，助力平安浙江建设。

顶端·“一核多堡”新格局引领在前

　　还应毫末长，始见拂丹霄。要领着百姓往红火的日子奔，首先要筑牢基层磐石，发挥红色力量。今年以来，祥符着力推动机构建设，充分发挥基层党组织的主体作用，全面激活基层党组织“神经末梢”，畅通“毛细血管”。

　　走进祥符街道三宝郡庭的小区，会发现每个单元楼下，都贴着一张网格公示牌，服务该区片的网格长、专职网格员以及指导员的信息全在上面，有事直接打手机。

　　今年伊始，祥符街道就成立网格治理工作领导小组，街道主要负责人任总网格长，领导小组下设街道网格管理中心和社区网格管理服务站，街道网格管理中心统筹协调全街道网格治理工作建设及运转，社区网格管理服务站负责日常信息采集、隐患的整治等工作。

　　将党支部建在网格上，祥符街道还实现了网格支部的全覆盖。在“每个网格有支部、网格支部入网格”的基础上，实现全覆盖，形成“一核多堡”的基层党组织新格局。

　　这意味着党员力量在网格里被激发，碰到问题要率先迎难而上，遇到矛盾要主动体谅退让。

　　如今，祥符街道形成一张庞大的红色网格，“网住社区大小事，解决问题不出格”。

　　如何让红色力量更凝聚，全面激活基层党组织“神经末梢”？祥符街道在“三方协同”上发力，首创“三方指导员”模式，以主动嵌入的方式指导物业、业委会的各项工作，从而贯穿物业运行、业委会筹备及运行等各个环节。

　　祥符街道方家埭社区，则以两委班子成员、骨干党员担任“三方指导员”，在业委会成立前、成立后以及无业委会状态下，由“三方指导员”牵头组织三方会议，民主协商解决小区的重大事项。

　　有了“三方指导员”，如何保证“三方指导员”在指导工作中的正确性、公正性？祥符街道也找到了答案。

　　去年10月，方家埭社区进一步拓宽共同参与渠道，链接相关职能部门、社会组织、专家顾问团队等社会资源，成立了社区居委会、物业、业委会、社会组织、职能部门“五位一体”共建共享社区基层治理机构——方家埭社区三方助业发展基地。

　　此外，还邀请设施设备、环境治理、垃圾分类、物业法等方面的专家进驻基地，对“三方指导员”队伍进行定期培训。

　　一个以“党建引领、三方协同、五位一体”为核心的基层治理模式已初具雏形，有效破解了基层治理难题。

前端·制度建设强化网格效用

　　不以规矩，不成方圆。祥符街道通过制度建设，突出抓好网格队伍作用的发挥，明确职责分工，理顺问题发现、处置流程，实现规范化管理，真正把网格的作用发挥出来。

　　走进祥符街道的社区办事大厅，会发现墙上醒目处，挂着一排规章制度，社工、网格员们该如何做，做得好不好，对照规章制度一比较，就明明白白。

　　健全政策制度保障，祥符街道先后制定了《关于全面推进社会基层治理网格化工作实施方案》《网格队伍管理标准化工作规范》《全科网格建设规范提升考核细则》等规章制度，确保工作有章可循、有据可依。这些制度还上墙公布，接受社会和群众的监督。

　　有了这一系列规章制度，网格工作流程明确，办事效率大大提高。但单纯的制度约束，无法完全激发网格员的积极性，祥符街道以完善“以奖代补”机制，作为辅助。

　　结合上级部门相关文件精神，祥符街道制定《关于进一步规范街道“四个平台”基层治理队伍信息采集、处置“以奖代补”实施办法》，将全科网格化管理信息采集、处置工作经费列入财政预算，通过信息采集上报、事件处置的工作绩效考核情况，合理解决网格员工作补贴，有效提高网格员队伍的工作积极性，真正把矛盾化解在一线。

　　今年以来，祥符街道举办“比学赶超”系列活动，从社会参与、运行机制、队伍整合、考核机制等方面进行探索，提升工作绩效。将网格员纳入月度“平安之星”评选，建立信息奖励机制和评优评先机制，进一步提升网格员的荣誉感和归属感，增强工作主观能动性。

终端·全力打造5分钟处置圈

　　上层设计完善，下端细枝末节都需抓手。祥符街道破难创新， 以“内”有专业化网格队伍、“外”有立体化防控体系、“后”有智慧化服务建设的“三化融合”为着力点，推动基层治理“触角”不断前移，全力打造“五分钟处置圈”。

　　一支“专业化”网格队伍

　　错时上班早晚在线

　　祥符街道按“1+1+10+1”的架构，在每个网格配备“一长三员”网格服务队伍，即1个网格内配备1名网格长、1名专职网格员、10名兼职网格员，以及1名网格指导员。

　　网格员就是居民的“一双腿”，居民办事不会操作、不方便奔波，都可以请网格员协助。

　　网格长，基本由社区社工担任。方家埭社区副主任、万家花城一期网格长赵婷婷是个“80后”。她每天早上8点半到岗后的第一件事，就是到自己所负责的片区走一遍。“我们作为网格长，不能等着居民来找我们，要主动出击，看看老百姓有什么需求。”问题收集上来后，需要办证等处理的，可以随时上传到街道的综合信息指挥室，由专职社工帮助进行办理。

　　事情并不多，一个礼拜会碰上三四件事需要她代办，服务对象以老人为主。“但真的是解决燃眉之急，事情做到老百姓的心坎里，蛮有成就感的。”赵婷婷笑着说。

　　专职网格员，则通过协辅人员转岗、服务外包、公开社会招聘等模式聘请。专职网格员与网格长错时上班，下午2点到岗，一直持续至晚上9点。

　　这意味着即使是晚上，也有网格员“在线”，随时随地帮片区居民解决问题。

　　“老百姓的事情，我们来兜底。”46岁的陈云松是三宝郡庭小区的专职网格员，自去年年底正式上岗后，啥事都忙活过，干得最多的是帮居民办证，也有噪音投诉上门当老娘舅的；独居老人晚上不小心摔跤出意外，要第一时间响应；就连小区楼下的商铺，陈云松和同事们也会定时一一检查。

　　“检查煤气瓶有没有使用金属管道，住宿场所和加工、生产、仓储、经营等场所有没有严格的防火分隔。关系到老百姓的安全，当然要事无巨细。”陈云松笑着说。

　　目前，祥符街道共有102个网格，像赵婷婷、陈云松这样的网格长有102名、专职网格员121名，还有兼职网格员1067名。他们成为小区的“万事通”，成为社区百姓的贴心人。

　　一套“立体化”防控体系

　　综管大队24小时全方位覆盖

　　网格队伍让基层治理的触角更深入更敏锐，而联动处置的创新机制，则让管理服务的运行更顺畅。

　　一个午后，北星社区锦文雅苑网格长缪晓刚在巡街采集沿街商铺信息时，发现了水果店把摊子铺到人行道上。“街面摊位出店经营肯定会影响行人走路。”

　　这条信息上网后，很快就由指挥中心调度，发至负责该片区的综管大队三中队，队长刘成海前往水果店进行劝导。

　　“我们把原先城管、公安等部门的协辅力量整合起来，成立了160多人的综管大队，由街道直接负责，碰到问题5分钟内响应。”街道相关工作人员说。

　　整合，意味着管理内容的打通，原本各管各的，现在所有问题大家一起来管，人手瞬间充足起来，可以24小时轮班，最大程度地保障片区安全。

　　“我原来是做巡防工作的，就是要巡逻抓小偷之类的。”45岁的刘成海皮肤黝黑，一看就知道常年在外风吹日晒，“现在不仅做巡防工作，还有出店经营、流动摊贩、共享单车这些事都管。”

　　从8月初到现在，刘成海还在业务学习中，一本《日常事件处置流程手册》随身带，有空时就拿出来翻翻。

　　成立综管大队，还有一个显而易见的好处是：针对辖区内的各种问题，一旦发现第一时间到达现场，在萌芽状态及时处理，相互推诿扯皮的事情少了，处理事情的效率提高了。

　　“一支队伍管全部”“一支队伍管到底”，引领社会变革的大创新，在祥符街道得到了新的诠释，有了更接地气的实践。

　　综管大队成为辖区百姓的“定心丸”，结合“5+1”模式，即五大片区综合中队+机动中队模式，对片区进行24小时不间断巡逻，并对网格专兼职力量巡查发现的治安、城管、消防等各类问题进行初期处置。

　　智慧手段也逐步加入。在综合大队出任务时，手上配备了一只类似对讲机的仪器，这并不是简单的对讲机，而是具备实时直播功能的单兵系统。

　　街道与海康威视合作，率先在5个综管中队配备了共12台单兵系统，这也是单兵系统在综合管理工作中的率先应用。

　　在执法过程中，单兵系统会实时记录现场的画面和声音，在另一边的综合信息指挥室里，这些画面和声音将实时传输到大屏幕上。

　　结合实时视频传输，街道指挥中心调配专业力量进行统一调度、支援，推动路面巡防+网格管理的大社区管理模式高效运行，筑起立体化防控体系，打造5分钟处置圈。

　　一系列“智慧化”服务建设

　　成就指尖上的办事窗口

　　手机上填写资料、上传证件……在社工的辅助下，三宝郡庭小区居民周女士仅花了几分钟，在家就办好了二胎生育登记服务卡。

　　这样便捷的服务，得益于祥符街道今年升级打造的“指尖上的办事窗口”。

　　祥符街道有一间综合信息指挥室，被大家亲切地称为祥符“最强大脑”——大到综合执法、小到办证申请，每天都有大量信息汇总到这里，再同步到基层治理四平台上。大屏幕上显示的每一项数据、每一张电子申请单都和百姓的生活息息相关。

　　街道今年8月开发上线的网上办事平台，就是基层治理系统最为独特的地方。辖区居民只需通过扫描“祥符网上办事”二维码或登录“祥符发布”微信公众号，便可点击进入该平台。

　　目前，平台可实现104项事项查询、审核、办理“一体化”预受理。居民还能查询办事细节，并且实时提出预约和申请，等于把“24小时不打烊的办事窗口”放入了居民的掌心。这也意味着，祥符街道将全能社工服务模式从线下拓展到了线上。

　　作为拱墅区网格化工作试点街道，祥符街道还将这一便民服务平台“定制化”地嵌入到了网格员“平安通”的移动终端里。街道网格员都有了这套“行走”的服务“利器”，可随时上门帮居民办理业务，尤其是对于老年人和不会使用智能手机的居民来说，是一项便民的好事。

　　据统计，平台自试运行以来，已受理业务4759件，结案4665件。其中，即办业务为1562件，居民在线自助办理业务149件，受到了大家的普遍欢迎。

　　综合信息指挥室的意义并未止步于此，在这个具有庞大计算能力的“最强大脑”中，不仅可以实时调控、网上办事，还可以进行信息采集、流转和分析，最终为综合管理服务。

　　哪些服务辖区百姓最需要？哪些业务的流转处理较慢，需要加强？哪些服务老百姓投诉较多，需要改进？平台通过柱状图显示，一眼就能看分明。

　　“依托‘最强大脑’，我们街道将不断拓展、优化各项服务功能，努力为居民打造更为贴心、放心的24小时服务圈。”祥符街道相关负责人说。