对于企业拒接投诉电话等违法行为，监管部门要用好法律赋予的行政指导、行政监管及行政处罚权限，坚持“处罚一案、警示一批、教育一片”，严厉打击企业违法行为，从而倒逼它们建立健全售后服务制度。

任性延迟押金退还

ofo岂能售后烂尾

谢 军

　　ofo小黄车是实践共享经济的先行者，其缔造的无桩共享单车模式广受消费者追捧。但近日有关ofo小黄车押金退还又延后的新闻报道，引发社会广泛关注。ofo小黄车押金从起初的3个工作日延至10个工作日，再延至现在的15个工作日。客户拨打售后电话咨询退款事宜，得到的不是“正常会在三个工作日内到账”的答复，就是无人接听。让人禁不住质疑：ofo已经这么缺钱了吗？

　　押金退还是ofo小黄车平台售后服务的重要环节，也是提升其社会公信力的关键所在。也许有人认为，不同于网约车，共享单车受天气情况与季节变化等因素影响较大，而这些因素提高了车辆维修、保养及折旧成本，但这并不是企业推迟消费者押金退还的借口。企业不能无视用户诉求，任性主导市场游戏规则变更，一而再、再而三拖延退还消费者押金。对于为何迟迟不能兑现押金退还承诺，ofo平台必须给出个于法有据的说法，而不能以官宣话语“正常会在三个工作日内到账”或者无人接听模式回应消费者。

　　售后服务不是企业的成本“包袱”，而是企业品牌建设的重要内容。对产品或者服务保障延伸的售后服务，企业理应对消费者履约践诺。如果企业不接或者拒绝接听消费者投诉电话，不仅贻误解决问题的时机，致使小问题演变成大问题，也将不利于企业改善产品或者服务。这种敷衍推诿、逃避责任的做法，势必造成消费者“用脚投票”。笔者认为，包括ofo小黄车平台在内的互联网服务平台要在提供服务的同时，充分保障用户知情权。特别是针对网络平台消费过程中可能出现的消费侵权风险节点，也要从行为约束逐步上升为程序约束，将对消费者的规则告知细化为操作义务，并征得消费者的认可。

　　消费者请求企业提供售后服务是行使知情权的直接表现。按照《消费者权益保护法》规定，知情权是消费者的法定权利，而售后服务作为知情权的延伸也被界定为经营者的法定义务，但立法对经营者不履行答复义务没有规定相应责任，致使经营者对售后服务做到什么程度难以定论，因此消费者对于售后服务的权利没有得到应有的保障。而消费者权益救济路径缺乏多元化，也让知情权有名无实。

　　在立法层面，要将企业设定售后服务电话从部分规章、法规上升到行政法规的高度。对于这类违法行为，监管部门要用好法律赋予的行政指导、行政监管及行政处罚权限，坚持“处罚一案、警示一批、教育一片”，严厉打击企业违法行为，从而倒逼它们建立健全售后服务制度。