走访6000户，落实“六三六”

　　泰顺电力“背包客”全面出击

　　项静静

　　“每次做饭碰这个插头，手就一阵麻，这是怎么一回事呀？”

　　“您这个插座使用时间太长，有点老化，存在漏电情况，得换一个新的插座。”日前，泰顺县泗溪镇凤垟乡李洋村村民林德钦家中迎来一名电力“背包客”，听老林反映了用电情况后，他不仅帮助免费更换了插座，还对家中其他用电设备进行了仔细检查。

　　这是国网泰顺县供电公司“背包客”队伍服务的一个小场景。近年来，国网泰顺县供电公司积极响应“最多跑一次”，将电力优质服务延伸至偏远乡镇、村，帮群众降低办事成本、提高办事效率，力求解决泰顺电力服务“最后一公里”问题，让群众只需“跑一次”甚至“跑零次”。2018年，在“办电不出村”的基础上，泰顺供电公司立足山区实际，独创了“背包客”模式。该模式以网格形式将区域进行划分，将片区居民作为主要服务对象，安排“背包客”下到交通不便的村落，进村入户开展业务咨询、用电检查、业务办理等服务，让群众实现“零趟跑”。

　　“针对背包客，制定了‘六三六’工作思路。背包客们将这个思路作为具体执行标准服务用户。”国网泰顺县供电公司营销部负责人毛国光介绍道。所谓“六三六”，指的是背包客做到“六大员”职责，即做好供电服务的调研员、用户关系的联络员、问题解决的服务员、用电业务的代办员、服务过程的督导员、安全用电的宣传员；讲好上门服务“三句话”，即拉近服务距离要讲“真话”、关心用户问题要讲“暖话”、化解客户矛盾要讲“巧话”以及上门服务“六字要诀”即看、听、查、问、讲、记。

　　“我们老人家不懂怎么操作手机，办理业务都得到镇上去，现在直接由他们上门帮我们操作，真的太好了。”成功办理更名业务的76岁老人雷本海，连连称赞道。

　　据了解，“三走进一入户”是泰顺电力“背包客”重要工作之一，以背包客为载体，走进社区、走进乡村、走进工厂，上门入户做好供电服务工作，主动建立起泰顺电力与用户之间的沟通机制。通过转变服务方式，落实“以客户为中心”的服务理念，主动上门收集问题、分析问题、解决问题。

　　“截至第三季度，我们至少要走访6000户用户，给用户提供更加便捷、优质的供电服务。”毛国光介绍说，围绕“访民情、汇民智、释民惑、解民忧、惠民生”五要求，泰顺电力“背包客”将“上门服务”“现场办理业务”等新型服务方式常态化、机制化，保证用户在需要的时候能够“找到我们”，提升用户获得感。