近日，中国银行杭州市开元支行被浙江省消费者权益保护委员会授予“浙江省金融消费教育示范基地”，成为全省第四家获此殊荣的金融机构，也是本次唯一授牌的银行业单位。中国银行浙江省分行辖内六家机构还被省银行业协会评为银行业文明规范服务星级网点，省分行营业部吴文娜等二人被授予中国银行业文明规范服务明星大堂经理。

　　近年来，中国银行浙江省分行高度重视金融消费者权益保护工作，通过健全组织架构、完善工作机制、强化投诉管理、加强宣传教育等手段，不断加大消保资源投入，持续提高消保工作水平，有效提升客户满意度。

　　完善消保工作组织架构

　　该行党委充分认识到消保工作的重要性，省分行行长郭心刚多次强调：“客户是银行存在的基础、是员工的衣食父母。我们必须牢固树立‘客户第一、以客户为中心’的理念，要对客户讲诚信，不能忽悠客户，更不能欺骗客户，凡承诺的必须兑现，在任何时候都不能失信于客户。”

　　为加强领导力量，该行对省分行消费者权益保护委员会进行了调整充实，由行长郭心刚任主任，相关分管副行长任副主任，将消保工作提升到了前所未有的高度。同时，为进一步理顺工作流程，提升工作质效，该行完善省分行、二级行、管辖支行“三级”消费者权益保护委员会体系建设，定期召开例会和专题会议，切实发挥各级消保委统筹管理和决策平台作用；在省分行和各市分行设立“消费者权益保护办公室”，强化管理，加强协调，推动各项消保工作的有效落实；建立消保协调配合机制，成立由各级机构相关部门人员组成的消保工作组，共同推进消保措施。

　　强化产品服务消保全流程

　　该行从源头着手，建立了产品和服务的售前、售中、售后各环节事前协调和管控机制，确保在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理各个环节有效落实消保要求，将公平交易行为准则贯穿于产品和服务全过程。售前方面，重点加强合同制订、产品定价、适合度划分、宣传材料设计等各环节消保准入管理；售中方面，充分尊重消费者知情权和自主选择权，主动履行信息披露义务，将合适的产品销售给合适的消费者；售后方面，及时处理客户投诉，主动开展产品和服务后评价工作，积极采纳消费者对于产品和服务本身以及销售过程的合理评价和建议。

　　尤其是在客户投诉环节，该行一方面通过厘清职责、理顺流程，实施被投诉机构和条线“双线”负责制、网点首办责任制和逐级报告处理机制，妥善处理消费者投诉；另一方面持续开展网点投诉处理知识技能培训，提高人员投诉处理技能，及早调查化解。此外，该行还开展了投诉压降百日竞赛活动，围绕“压降投诉数量，提升投诉处理质量”主题，通过制度重检、梳理完善业务流程、加强员工服务培训等方式，有效压降投诉数量，提升客户满意度。

　　为主动发现服务薄弱环节，更好地提升消费者满意度，该行秉持“以客户体验为中心”的理念，建立了客户体验管理工作机制。组建一支由本行员工和消费者组成的客户体验师队伍，对包括网点厅堂环境是否美观、标识标牌是否清晰、信息公示是否规范、硬件设备是否便于客户操作使用、厅堂服务人员是否积极主动等在内的情况进行暗访，有效提升客户体验。

　　开展消保宣传教育活动

　　该行积极组织参与“3·15金融消费者权益日”“提升服务实体经济质效 普及金融知识万里行”“浙江银行业普及金融知识双百行动”“金融知识普及月”等活动。辖内机构结合自身实际，主动贴近群众，积极走进广场、社区、农村、学校、企业，并借助微信公众号等新媒体平台，针对社会关注、百姓关心的如何选择安全的金融产品、如何防范电信网络诈骗等热点问题开展多角度宣传教育，着力提升社会公众风险防范意识。

　　开展具有较强针对性的特色活动。如2017年精心组织开展了“高校金融安全宣传月”活动，利用开学季这一契机，重点对大一新生开展针对性宣传教育，引导广大新生树立正确的金融消费观念，提升校园贷风险防范意识。活动期间，辖内机构走进浙江大学、温州商学院、台州职业技术学院、丽水学院、嘉兴学院等省内18所大专院校，通过举办金融知识普及讲座、搭设宣传展台、发放宣传资料等直接向近13000余名高校新生普及金融知识。

　　发挥网点宣传主阵地作用，推动金融知识宣传教育工作的常态化，在全辖网点专门开辟“金融知识宣传教育专区”，用于张贴、摆放金融知识普及资料，加强厅堂宣传，增强消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力。同时，各网点还结合自身周边环境特点，对老年人、进城务工人员、农村居民等群体进行针对性重点宣传。