从“一窗式”到“窗口+”

　　平阳积极打造“立体式服务”

　　黄剑萍

　　日前，昆阳镇的陈女士购买了一套商品房，同卖方到审批中心办理过户手续，一天之内完成了土地、房产和地税等全部手续。经工作人员提醒，她还在配套窗口办理了水、电过户。对比往年办理房产过户的过程，陈女士表示：“一直听说政府在做‘最多跑一次’改革，去年要跑半个月的手续，如今真的只要跑一次！”

　　今年2月份，平阳县推出“一窗式”受理服务，以服务对象为出发点进行考察，不断积累经验，突破思维，开创出“窗口+”服务模式，打造多渠道、多角度的“立体式服务”。

　　“‘最多跑一次’改革必须是一种开放的状态，跟随社会发展、群众需要，不断提升、发展。”平阳县跑改办主任郑乃卫说，“像房产过户手续办理，我们首先是把土地、房产和地税三部门归为一个窗口。通过用户反馈和调查，我们又增设了水电过户窗口。下一步，我们还将继续完善。”

　　“一窗式”审批，

　　改革力度空前

　　今年2月份，平阳县迅速响应省委、省政府的部署，根据审批事项的流程和关联，对全县的审批窗口进行整合，形成“综合窗口”的“一窗式”审批。同时，按照“减材料、减环节、减时限”要求，规范编制办事指南，建立了政务服务网“一站式”网上导引系统、“最多跑一次”微信公众号等途径，为群众和企业办事提供明确指引。

　　例如，该县行政审批服务中心涉及的众多投资项目审批、企业注册登记、不动产交易登记、社会事务审批办事窗口，整合为“投资项目”“商事登记”“不动产登记”“社会事务”“非常驻部门”等5个综合窗口，负责事项的受理审核、按责分办、统一出件等审批服务工作。原独立承办的审批事项和公共服务事项改为专业窗口，构建成综合窗口与多个专业窗口并存的行政服务大厅受理模式。办理出入境手续的群众，依然和以前一样到出入境专业窗口办理即可；办理房产过户手续的群众，只要把材料递给不动产登记综合窗口，就可以一步到位办理土地、房产、地税三方面的业务。

　　平阳县委、县政府对改革成效高度重视，县领导多次来到审批现场，面对面听取群众的意见和建议。县审改办主任刘德贤说：“我们作了自我评估，但总觉得不够客观，决定引入第三方评估。”

　　5月11日，由温州大学地方政府绩效管理研究中心组成的评估小组，来到县公安局车辆管理分中心、县民政局婚姻登记中心等多个服务单位，通过明察暗访、现场体验、问卷调查等方式，对最终结果进行分析。评估结果的各项得分均在90分以上。对此，相关单位仍然不满足。“评估结果只表明群众不够满意，具体的改善方案却没有。在办事群众和行政机关之间，到底隔着多远的距离？”刘德贤说。在县委、县政府的同意下，该县跑改办牵头，启动了各相关部门“一把手”进驻县行政审批中心进行换位体验。

　　“一把手”换位，

　　感受群众所需

　　5月20日，鳌江镇天真幼儿园负责人肖燕舞事先找辖区参谋进行咨询，带齐材料来到县审批中心消防窗口，办理幼儿园的内部装修消防审核手续。负责接待的，是正值“一把手”换位体验的县公安消防大队大队长陈旭伟。

　　按照“一把手”换位体验要求，“一把手”要做到：随同1名办事群众全程办理业务；随机抽查本部门3到5项“最多跑一次”事项，全流程换位体验模拟办理；上交换位体验中发现的问题及下步工作举措。陈旭伟提交的换位体验报告中写道：群众普遍认为只要提交消防方面的材料就可，忽略了办理告知单上关于房屋合格合法证明材料。群众如果事先和辖区参谋充分沟通，就可以少跑冤枉路。为此，平阳公安消防大队决定推出消防审批“预审查”机制，即业主申报项目之前，先通过辖区参谋预申报，充分了解手续后，再正式向消防服务窗口申报。

　　为期一周的“一把手”换位体验中，该县26个部门累计反馈问题30多个，收集各部门建议50多条。建设项目“联合测绘”改革，原来三项测绘作业整合为同步实施，费用下降20%，时间缩短为原来的三分之一，与“联合踏勘、联合评估（评价）、联合审图、联合验收”形成六联机制；“户籍微信”改革，群众在办理变更姓名等手续时，可以通过微信上传材料，后期补办正式手续，从15个工作日缩短为10分钟……

　　立足成效，平阳县创建了长效化、常态化“局长跑团”机制，各具有行政审批和公共服务职能的部门“一把手”每月要组织一次专题会议，总结经验，制定计划；每月一次跟踪群众办理一个事项，并形成办事“样本”，进一步优化审批流程；每月对本部门“最多跑一次”改革进行督察；每月上报本部门改革进展和履职情况。

　　“窗口+”模式，不断提升服务

　　相对于普通群众的报批活动，重点工程的报批显得更复杂、繁琐。“窗口做不到位，我们就做‘窗口+’。”平阳县住建局局长伍珠尧在部门会议上，一锤定音：本年度内所有的重点工程，他都将带队及早介入，启动“模拟审批”，即重点工程在上报之前、供地之后，住建部门主动上门对接，帮助企业规避政策盲点，在正式审批中努力实现“最多跑一次”。

　　此外，所有工程的报批流程全部建档跟踪，相关部门要做好提醒工作。譬如，土地审批完成后进入工程审批，工程审批相关负责人要在土地审批未完成之前，提醒业主单位准备下一步手续办理所需的材料。

　　事实上，“窗口+”理念已贯穿到平阳县“最多跑一次”的所有领域：平阳地貌狭长，从西部乡镇到县城办手续，往往要耗费一整天时间。为此该县在西部中心镇水头镇设置了审批分中心，还借助社区、村居平台形成“代办”机制，形成“窗口+家门口”模式。各个部门大力开设网络办理平台，结合“12345”政务资讯投诉平台，形成“窗口+网络”模式，办事群众在网络办理过程中遇到困难，可以随时打“12345”进行电话咨询和投诉……

　　在成果逐步凸显的同时，如何确保改革落地不走样？该县纪委负责人说：“我们把‘最多跑一次’纳入各个纪检组的常规监督检查工作，紧跟改革脚步，制定了事先了解、过程跟踪、事后回访的机制。”

　　截至目前，该县已对改革中出现不良现象的2名工作人员进行问责。“两委员一代表”监督、媒体监督也已同步启动。而每季度一次的第三方评估活动，也于9月份再次启动。

　　“监督机制将对我们形成倒逼机制，不断深化改革，也意味着我们一直在努力。”刘德贤说。