嵊州：“兜底窗口”

　　为“最多跑一次”兜住底线

　　陈全苗 王 蓉

　　“一开始是抱着试试看的心态，没想到才过了3天，公司就拿到了用于银行抵押的不动产登记证。”“本来以为儿子迁户口的事情暂时办不成了，没想到……”

　　很多嵊州市民、企业确实“没想到”，政府正在推行的“最多跑一次”改革，给大家带来了许多意想不到的便捷与高效。特别是专门解决急事难事的“兜底窗口”，更像是一个“救急窗口”。

　　根据省、绍兴市推进企业群众办事“最多跑一次”改革工作部署，嵊州市迅速行动，高效部署，并从切实解决群众、企业办事难的客观实际出发，创新设置了“兜底窗口”，专门为群众的急事、难事提供“兜底包干服务”。

　　6月中旬，在嵊州召开的绍兴市“最多跑一次”改革工作推进会，对“兜底窗口”这一由嵊州市首创的创新服务模式，进行了总结与推广。

“7+1”：“最多跑一次”的服务新理念

　　“如跑一次还没办好，请到‘兜底窗口’来！”

　　3月起，许多前往嵊州市行政服务中心办事的市民，在离开之前，总能听到两位肩披“企业、群众办事最多跑一次服务”红佩带的工作人员这样的问候与关照。

　　今年以来，随着“最多跑一次”改革的不断推进，嵊州市民每一天都能感受到行政服务中心的变化。

　　门口、大厅的布置有了变化，随处可见的“最多跑一次”宣传语、办事指南，让人感受到一种浓浓的改革氛围。一些工作人员还会主动上前，询问办事的情况。窗口设置的变化更大，投资项目审批、商事登记、不动产交易登记、社会事务、公用事业、公安服务、社保医保7个综合窗口，市民绝大部分事项，都可以在这七个窗口办理完。

　　除了这7个综合窗口外，最让人眼睛一亮的，是专门设置的“兜底窗口”。“7+1”的模式，就是如此得来。

　　“兜底窗口”，可谓是嵊州市的一个个性化改革，是嵊州市“最多跑一次”改革领导小组为解决群众与企业的急事难事而专门设置的一大“亮点”。

　　此前，嵊州市经过连续6轮的精心梳理并与省指导目录作了对比，最后确定了涉及34个部门和相关单位的1247项“最多跑一次”事项。

　　同时，围绕减事项、减材料、减环节、减时间和优化办事流程的“四减一优化”要求，全力做好“最多跑一次”事项清单的深化完善，优化了窗口设置、优化了办事流程，编制了“办事清单+办事流程+办事指南”的《办理指南手册》，最大限度地方便群众好办事、快办事。

　　目前，嵊州市已有35个部门全部进驻行政服务中心，通过7个综合窗口，结合专门的信息化、数据化平台，实现了“一窗受理、集成服务”的行政服务新模式。至目前，累计办件2506件。

　　有数据显示，经过流程的优化和改造，可以即办的事项数已达675项，即办率62.3%。

　　赢得群众好评的还有，审批结果快递送达服务。据介绍，邮政速递已入驻中心，覆盖全市，应群众需求开展免费送达服务。不少办事的企业和市民表示，与以前相比，来政府部门办事已方便了很多，“哪怕还有些问题，工作人员也会耐心解答，详细告知，有些事甚至都会帮我们代办。”

“兜底窗口”：“店小二式”的服务新模式

　　7个综合窗口的优化设置，是在传导“最多跑一次”的服务新理念；“兜底窗口”的设置，则是在为“最多跑一次”兜住一条底线，即是以最大的诚意，让群众享受“最多跑一次”的红利，收获政务改革带来的最大获得感。

　　在现实中，并不是所有的事项都能完全做到“最多跑一次”。4月初，嵊州市浦口街道的一位叶女士就碰到了这样一个难题。

　　几年前，叶女士的儿子在读大学时迁出了户口，结婚后的儿子想把全家户口都迁回农村老家。但在办理手续时被告知，户口迁回老家需满足在市区无房、无单位，老家必须有他名下的土地证或房产证三个条件。问题是，她儿子在老家有土地，但因农村不动产登记证办理还没轮到他们村，因此还没拿到土地证。

　　怎么办？正当叶女士无奈准备返回时，看到了“跑一次没办成，请到‘兜底窗口’”的指示牌，就找到了窗口值班人员叶栋。叶栋马上联系了浦口街道国土所，得知叶女士说的是实情。他们决定急事特办，为叶的儿子提前办理了不动产登记证。

　　“本来以为儿子迁户口的事情暂时办不成了，没想到，‘兜底窗口’一兜底，难事也有了解决办法。”叶女士说，必须给这个“兜底窗口”点个赞。

　　而发生在该市长乐镇一位老年居民身上的事，如果在以前，很可能会成为一个“死结”，因为老人身份证上的出生年月与实际出生相差5年，影响到了养老保险金的领取，需办理年龄变更手续，但年代久远，档案馆已找不到他的户籍资料，事情陷入困境。

　　但现在，因为有了“兜底窗口”，事情有了转机：窗口人员后来是通过查找事主当年知青下放时的档案，终于找到了老人实际年龄的依据，顺利办理了变更手续。

　　那么，什么是“兜底窗口”？颇有意思的是，“兜底窗口”取了一个嵊州市民都能懂的一个方言名词，与“刨箩底”一样，意思就是“剩下的，都交给我来办”。

　　嵊州行政服务中心相关负责人则有更详细的解释：就是在群众、企业碰到急事难事时，一次办不了的事，由一个窗口“兜底包干”“刨箩底”；办理复杂事项时，由原先“跑多个部门”变为“只跑一个牵头部门”，能办的全程代办，不能办的不但要详细解释，还要挂号跟踪。

　　作为配套措施，嵊州还专门明确了“引办、协办、代办、帮办”四种“店小二式”做法与流程，确保“兜底包干”模式真正发挥作用，确保“最多跑一次”改革真正落地。

　　据悉，通过“兜底窗口”解决难题的，已达到了208件，满意率达到了100%，切切实实解决了群众和企业的许多难题。

　　比如，浙江金器电器有限公司董事长过兆中在3月15日之前急需一笔资金用于公司业务周转，但由于厂房抵押要两证（房产证、土地证）合一重新办理，还需要注销、换新证等一系列手续，环节比较复杂。

　　3月10日下午3点，“兜底窗口”刚开设没几天，他就来了，“一开始我是抱着试试看的心态，给行政服务中心打电话。没想到才过了3天，就从嵊州行政服务中心拿到了用于银行抵押的不动产登记证，当天下午，600万元银行贷款也随即发到手了。”这背后，正是嵊州创新的“兜底”负责程序机制起了作用。

　　浙江天方科技有限公司在新三板上市清查资产过程中，发现尚有厂房没有办理房产证，“兜底窗口”立即召集相关部门，倒排时间表，督促中介机构在24小时内拿到了不动产权证。

　　金杯银杯，不如群众的口碑。“兜底窗口”的创新服务、责任担当，同时也受到了各级媒体的高度关注。

机制保障：

确保“最多跑一次”

跑出加速度

　　目前，嵊州市行政服务中心的各个窗口，都建立了一套保障机制，比如督查考核机制、满意度测评机制、市镇村三级联动机制，以及“一窗受理、集成服务”机制、容缺受理机制、第三方评价机制等。

　　而为“最多跑一次”兜住底线的“兜底窗口”，也已确定了一套专门的办事流程，包括前台受理、后台运行、挂号追踪，以确保这些企业、群众能得到帮办、代办，并保证每件事项都有一个明确的答复。

　　特别是针对企业投资项目审批繁、审批难的问题，更是采取了改革创新举措。

　　深化企业投资项目高效审批服务，按企业需求，开展80天高效审批、50天高效审批、30天内按需审批三种订单服务。同时，实行“中介超市”一张网建设，涉及投资项目审批的20类145家中介服务机构，目前均已入驻行政服务中心。邮政速递也已入驻中心，实行审批结果免费快递送达服务。

　　作为制度配套，已建立健全“一网四抓三配套”工作机制，即，将所有的企业投资项目实时录入企业投资项目高效审批全程监管网，实行在线实时监督，抓好审批流转、企业主体、责任落实和中介服务四个关键环节，配套落实园区项目集中评价、投资项目“三测合一”联合测绘、网上“中介超市”管理等服务机制。

　　今年以来，已有17个企业投资项目进行全程跟踪、订单式服务流程，80天高效审批9个、50天高效审批7个、30天内按需审批1个，已办出施工许可证4个。

　　比如，在浙江定阳新材料有限公司热塑性弹性体生产基地项目的审批过程中，“兜底窗口”全程参与并代办了项目立项、规划审批、环评、消防备案和验收、建管的图审及施工许可等各个环节，从6月立项到8月11日办理出施工许可证，只用了40个工作日，真正做到了让企业“只跑一次”。

　　相关负责人说，归纳起来就是这样一个办事机制：

　　“凡是条件简单、流程简易的事项，都实行‘一审一核’，压缩办理时间，实行即来即办。同时，还实施企业投资项目代办服务制，积极探索实行偏远山区群众委托基层网格人员代办制。各部门根据事项和办件特点，积极开展上门服务，对急需事项实行急事急办。”而对尚未达到“最多跑一次”的事项和办件，则由市行政服务中心协调办理，通过“兜底窗口”，实行“兜底”负责，确保“最多跑一次”。

　　为让“兜底窗口”和其他7个综合窗口起到检查、督促、倒逼部门快跑的作用，嵊州市还采取了一系列的督查制度。

　　开展“一把手”体验活动和“最多跑一次”“回头看”活动，对已经公布的“最多跑一次”事项是否落实到位，事项的办事指南是否规范，线上线下是否一致进行了检查，对存在的问题进行整改。对办件量多、群众企业关注的80项热点重点事项、130项涉及投资项目审批事项进行了重点检查，市人大对“最多跑一次”工作非常重视，开展了专项检查。

　　6月29日、30日，嵊州市“最多跑一次”办公室对行政服务中心各窗口、分中心和乡镇（街道）的“最多跑一次”事项公布、办事指南信息专门进行了一次模拟省重点检查，对于发现的问题，及时进行了整改。

　　行政服务中心也在内部设立了专门的核实岗，指派专人对走出中心的办事企业群众面对面进行满意度测评，实时掌握各部门办事是否真正做到了“最多跑一次”，如发现是跑一次以上的，追查原因，登记在册，并对办事企业群众回访跟进。

　　所有的努力，只在于一个目的：让企业、群众办事人员带着问题来，带着笑容回去。