浙江省立同德医院妇科的吕雯名闻遐迩，出名的原因主要是她开创了全新的门诊模式：“话疗”。

　　何谓话疗？6月中旬，记者来到省立同德医院采访。

　　一声安慰

　　让患者感受温暖

　　笑声是从4楼的一间门诊室内传出来的，推门而入，吕雯正为一个30多岁的患者话疗门诊。

　　一袭白衣，一口东北口音，一脸淡淡的笑意，“恭喜你没什么大毛病！”吕雯对坐在一旁的一名30多岁的少妇说。

　　“苦死我了，上海杭州各大医院查了个遍，还恭喜？”

　　“结果都排除了癌症，还不值得恭喜？”

　　记者事后了解到，这是一名典型的恐癌患者。对此类病人，吕雯的办法就是话疗，不必开药。十多分钟的话疗，患者心中豁然:“看了那么多家医院，没有一个医生说我没什么大病。早一天找你就不用跑那么多医院了！”

　　笑意再次浮上患者的脸庞。

　　医院似乎与笑无缘，而吕雯的诊室却笑声不断。

　　吕雯是省立同德医院妇科主任，浙江省“宫腔疾病诊治学”重点学科带头人、省抗癌协会妇科肿瘤分会委员、省中西医学会妇产科分会副主任委员，擅长诊治卵巢癌、宫颈癌及子宫内膜癌等妇科恶性肿瘤及疑难病例。

　　据吕雯介绍，话疗是医生在问诊时以聊天的形式与患者沟通的一种门诊方式，它保证了医生问诊时充分了解患者病因以便准确诊断，使患者避免多次求医，节约时间精力和金钱，也避免了医疗资源的重复浪费，同时促进医患融洽，有效避免医患冲突。

　　谈起话疗的起因，吕雯无法忘记实习时铭心刻骨的一幕：当时医生为一名姑娘检查身体时抱怨她不洗澡，身上有异味。医生的话深深伤害了姑娘，走出诊室，她狠狠地把化验试管扔掉：“我从此不会再来你们医院！”

　　医生的不当语言会伤害患者。同样，医生的话也能治病。“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。”吕雯说，除了治病，帮助和安慰病人也是医生的重要职责。而一张笑脸、一声温情的安慰，都能给患者的心灵注入阳光与温暖，她便是一个把笑带给患者的医生。

　　催生话疗的另一原因是看病难、找名医看病更难的现实。大医院人满为患，医生与患者的沟通时间越来越短，“排队3小时，看病3分钟”越来越为患者所诟病。医生问诊必须保证必要的时间才能摸清病情并对症下药，专家认为一般问诊需15分钟，但现实却是专家门诊一般只有3到5分钟。为应对医院人满为患的局面，医生只能压缩门诊时间；而医疗仪器日益取代医生问诊的现状更使医患沟通越来越少，专家门诊半天要看五六十甚至七八十个病人，很难精准诊断和施治。患者的病没治好，只能求助级别更高的医院和更权威的专家，这不仅浪费了患者的时间、精力和金钱，也使医疗资源更加紧张，且易发医患冲突。

　　一次话聊

　　让双方轻松沟通

　　吕雯的话疗模式正是在这样的背景下产生的。她每次门诊限号25个，最多不超过35个，确保每个初诊病人有10到20分钟时间的沟通。充分沟通不但使她诊断准确，也使得她与患者建立起良好的关系。“门诊是医生与患者交流的最好场所，保证必要的问诊时间，用聊天的方式与患者沟通，不但能使医生了解患者病因以便精准施治，同时也消除患者的恐病心理。”吕雯说。

　　记者看到，话疗时的吕雯亲切随和、风趣幽默，诊室里常有笑声。病人紧张焦虑而来，轻松含笑离去。对不同的患者她会采用不同的方式：一名少妇在闺蜜陪同下来看病，因涉及隐私，她坚持让闺蜜离开。“怎么，你怕我吃了你？”一句玩笑，患者紧张的情绪松弛下来。

　　对老人，她更多的是安慰和体贴。80岁的俞老太身上有肿块，怀疑是肿瘤，来就诊时因耳背无法交流。得知老人是教师，吕雯就与其笔谈。

　　“肿块已多年，良性可能性大，若不想手术，可继续观察。”看到吕雯写下的这段话，老人放心了。“找了很多医生，从没遇到像你这么有耐心的，你真是太好了！”老人笑了。

　　吕雯说，现代医学首先要求医生是专家，其次是懂心理学的专家，还应是外交家，要善于沟通。

　　一名年轻医生门诊时对患者说：这个病很危险，会死人的！患者被吓哭了。吕雯马上批评这名年轻医生不该这样对患者说话，要注意服务忌语，要给病人希望。

　　门诊结束，对一些需要继续观察的患者，她都会留下联系方式：“需要时给我发微信，如果是小问题，就不要特地跑一趟医院，可在微信里提问。可能不会马上回复，但空下来我会在第一时间回复的！”

　　一帖良方

　　让医患纠纷平息

　　医生每天面对各种各样的患者和家属，处理不当就会引发纠纷。吕雯说，一旦发生纠纷，医方不能推诿责任、撇清自己，医生对病人越坦诚越能赢得患者信任。一次，护士发错了药引发纠纷，吕雯当场承认护士错了，并代护士向病人道歉。“她刚工作，请原谅她，给她改正的机会！”病人的火气立刻没了。

　　对一些比较蛮横的患者，她会坚持原则。一次，一名等候的患者亲属抱怨吕雯看病太慢，一脚把门踢开：“这么长时间，你们在里面干什么？”吕雯冷静地说：“看病总有先后，不能插队。医院不是撒野的地方，你把门踢破我也不会提前给你看！”

　　话疗还是处理医患纠纷的良方。

　　一次，一位孕妇来妇科门诊，医生建议住院，但孕妇没听劝告自行离去，结果婴儿没能保住，孕妇的丈夫扬言要接诊医生“好看”。

　　“如果患者是个炸药包，医生不应是点燃炸药包的火，而应是一杯水，把火浇灭。”吕雯这样说，也这样做，她约患者丈夫见面。

　　“这件事双方都有责任。”吕雯说，“医生虽然劝你妻子住院，但她不肯住院时没有坚持。你们的责任是你妻子坚持不肯住院。现在婴儿没了，你要找医生算账，如果医生出了事，那就是一个妻子没了丈夫，一位母亲失去了儿子。这样换位想想，你还忍心去伤害他吗？”

　　年轻人的情绪逐渐平缓下来。

　　“不管你妻子以后生孩子是否到我们医院，我都希望你告诉我一声，至少，我可以给你们做参谋。”吕雯把自己的手机号码留给他。

　　医患纠纷发生后，一般医生避之唯恐不及，而吕雯不但不回避，反而坦诚地给对方留下号码，这使年轻人对她产生了信任。一场纠纷在话疗中消弭，结果是医患结缘，这个年轻人此后有事都会向她咨询。

　　杭州市医调会的一位工作人员曾旁听吕雯调解纠纷，感慨地说：“杭州医院的科主任中，你是最会沟通的一个，很有人情味。”

　　吕雯认为，医生压力太大、不良情绪堆积易成“炸药包”，若医患双方都成了“炸药包”，一旦相撞，就会发生纠纷。因此，要从制度上保证医生适度的工作量。病人是看不完的，医生是人不是神，累倒了怎么为病人服务？要形成病人预约制度，专家门诊量太大只能通过分级诊疗等医疗改革来化解……

　　一种关怀

　　让医学回归本质

　　话疗之所以受到患者好评，是因为体现了医学的人文关怀。中华医学会妇产科分会秘书长段华评价吕雯的话疗时说，随着现代医学的发展，以人文关怀为特色的“个体化”医疗已成为临床医疗的重要组成部分。话疗一方面让医生对病人及其疾病有更深入的了解，便于准确诊断、精准施治；另一方面也让病人倾诉痛苦，释放病魔带来的心理负担，增强对医生的信任和战胜疾病的信心。话疗门诊正是体现临床人文关怀和构建医患共同体的一种可贵实践。

　　医学需要人文关怀。吕雯一天最多做16台手术，有时都累瘫了。但术前她仍坚持与患者话疗：70多岁的山东老太太患卵巢囊肿需手术，但一进手术室就紧张，血压急升，几次手术都无法进行，后由吕雯接手。术前她照例用话疗来安慰老人，当她发现老人手脚冰凉时，马上用双手抱住老人的脚：“来，我用手给你暖暖吧！”老人情绪逐渐稳定下来，手术顺利完成。康复出院时，老人特地找到她：“我能不能抱抱你？你是我遇到的最好的医师！”抱着吕雯，老人潸然泪下。

　　一位姓朱的患者患卵巢癌，吕雯为其手术，存活3年后复发。得知自己不久于人世，她专程赴杭与吕雯告别……

　　有些患者的病被吕雯治好了，一直惦记着她，甚至专门挂她的专家号，为的就是见见她：“哪怕被你骂几句也开心！”

　　定居意大利的温州人小绿患卵巢囊肿，专程来杭找吕雯求医，吕雯成了她的“吕姐”。小绿家的亲人患病，都是先征求“吕姐”的意见。

　　吕雯有个微信病友群，近400名“吕粉”，这是一个流动的群，患者病好了自然退群，新的再加入进来。患者口口相传，吕雯的名声越来越大，常有山东、江苏等地患者来找她看病。

　　有人认为，话疗很好，但面对群众看病难的严峻现实，是为更多患者解决看病难重要，还是为少数人看好病重要？

　　吕雯认为，与其草率地多看一个病人，不如认真看好一个病人！解决群众求医难问题，一方面要培养病人预约制，另一方面则可用分级诊疗的办法为医生减负。

　　省立同德医院院长柴可群教授认为，话疗其实是医生“望闻问切”中“问”的重要一环，目的是获得疾病相关信息，为准确诊断打基础。我们的医生工作量太大，为让挂号病人得到治疗，他们不喝水、不上厕所、不吃饭，一再压缩时间为患者服务，但患者仍不断抱怨指责，其中一个重要原因就是医患沟通时间太少。吕雯创立的话疗门诊为构建新型医患关系提供了经验，值得推广。

　　浙江大学医学院附属妇产科医院党委书记吕卫国认为，大量高档医疗设备的引入，使医生与病人的交流明显减少，而话疗正是因此应运而生。这是回归到医学本质的一种门诊方式，有助于医患关系的沟通和信任。

　　据省立同德医院院办介绍，吕雯从医25年，实现零事故、零纠纷、零投诉，这一记录为话疗作了最好的诠释。

　　在吕雯的影响下，省立同德医院妇科26位医生全部采用话疗门诊。

　　医学专家认为，话疗是建立良好医患关系的一次探索。