三替：爱是一切的答案

　　黄丽丽 金长青

　　道心惟微，惟精惟一。工匠精神，重在精神，精益求精；重在品质，以质取胜；重在创新，坚守价值。工匠精神，是时代的呼唤。倡导和弘扬工匠精神，将推动中国制造转型升级，打响浙江制造品牌。

　　鉴于此，浙江日报社特别开设《致敬工匠精神》专栏，联合浙江在线新闻网站、浙江新闻客户端、“光荣浙商”微信公众号推出“致敬工匠精神”公益活动。今天，让我们一道走进浙江省践行“工匠精神”杰出企业——三替集团有限公司，感受卓越背后的匠心。

活着

是为了温暖别人

　　上世纪60年代，爱因斯坦在回答普林斯顿大学校报记者“最重要的科学问题是什么”时，给出了答案：这个世界是善良的还是邪恶的。因为如果一个科学家相信世界是善良的，他就会终其一生去温暖他人，去创造链接，去发明能把人连得越来越紧密的事情。

　　在光荣浙商2016年会暨致敬“工匠精神”研讨上，三替集团陶晓莺董事长和富通集团王建沂主席等8位杰出浙商一起，获得“第三届光荣浙商”称号。演讲中，她特意分享了“当心灯点亮，在有限的人生刻下座右铭：活着是为了温暖别人”。与其说这是光荣浙商的座右铭，不如说是她的心声，她和三替的初心如此，从未改变。

　　说起三替，在杭州本地、浙江全省乃至北京、长沙、成都等城市，可谓家喻户晓。搬家、搞卫生、疏通管道、空调维护、家电修理，甚至地板打蜡、孩子接送、病患陪护，找三替，都能迎刃而解。

　　但是少有人知道，三替集团作为中国家庭服务业协会副会长单位、国家搬家标准和家政标准的起草者，1992年创办之初只有两张桌子、3台电话、9名员工。就连启动创业的10万元资金，还是陶晓莺董事长结婚时省下的。

　　25年的时光背后，是什么支撑着三替开创一个行业、引领一个时代？爱因斯坦说，有一种无穷无尽的能量源，包含并统领所有其他的一切，这种生命力叫“爱”。

　　爱是一切的答案，活着是为了温暖别人。不是因为对行业的热爱，陶晓莺不会在家政服务领域深耕25年，为100多万客户提供高品质的家政服务，让工作与生活难以兼顾的现代人，有了享受生活的另一种可能；不是因为对社会的大爱，三替不会利用旗下的家政学院、培训学校为近10万下岗工人等和“4050”再就业困难群体提供免费培训，让他们找到活着的价值和生命的尊严。

从无到有　一条坎坷而光辉的道路

　　三替现有1.5万名在职服务人员，以及“三替好生活”智慧家政平台、浙江生活365集团、“你好·生活”品牌连锁、三替家政连锁、三替家政学院、三替职业技能培训学校、国家职业技能鉴定所、三替智慧家政研究院等50余家直属机构，是全国先进典型。

　　作为共产党员，陶晓莺一直希望能为社会做点有价值的事，这和光荣浙商座右铭“活着是为了温暖别人”很契合。她给公司取名“三替”，确立了三项服务宗旨：“替您排忧、替您解难、替您受累。”

　　三替前身是杭州三替综合服务部，创办于1992年。这在当时是一个让陶晓莺的家人、同事、朋友都不能理解的决定：她放弃了在区文化宫的工作和单位最年轻党员的发展机会，选择了一个尚不成熟、前途未卜的行业。

　　“一开始我们所有人坐在那里，电话根本不会响，当时很少人有‘花钱买服务’的消费意识。”回顾创业经历，陶晓莺用“不知道做什么服务，不知道怎么服务，不知道客户会不会让我服务”这三个“不知道”，来形容那段时期的迷茫。

　　那时，在欧美国家，随着生活水平的提高，诞生了大量的服务需求。但在国内，家政服务才刚起步，人们还没有“花钱买服务”的概念。一年下来，三替门可罗雀，几个合伙人相继离开。但或许是个性里与生俱来的“执着”，让陶晓莺咬紧牙关，坚持了下来。最难的时候，她带领团队为解决下水管道问题，自己研究土办法和实用技巧，也曾贴钱为客户解决困难，从没有一刻想到过放弃。

　　当一个人没有退路的时候，前行就是唯一的道路。陶晓莺至今都清楚地记得三替的第一个订单是来自翠苑新村的住户，来找他们修抽水马桶的水箱，付了15元钱。“三替的服务被认可，有人需要了，非常高兴。”陶晓莺说，这种高兴，不亚于后来她获得“全国劳模”“全国杰出女企业家”“杭州市杰出人才”等荣誉的喜悦。

　　目前，三替已建立了完整的家政服务产业链条，业务涉及搬家、家政、管道工程、装饰、网络服务、物业管理、园林园艺、职业技能学校、金钥匙管家、月嫂、保姆、育儿、老人护理、病人看护等，仅在杭州就为100多万客户提供了高品质的家政服务。国家发改委现代服务业调查组到杭州调研时，专程走访了三替集团，要求把三替的成功模式向全国推广。

　　恰如国防大学金一南教授所言：“做难事必有所得。干，就要敢于干自己从没做过的事。”从一开始，陶晓莺就选择了一条艰难的少有人走的路。从无到有，从市场空白中慢慢崛起一个行业，通过20多年的实践，三替的服务和理念慢慢地影响、温暖到了无数个家庭和无数个人。陶晓莺说，她的榜样是美国“家政女王”玛莎（Martha Stewart）。

从1.0到3.0　一种止于至善的大智慧

　　三替的未来，是用梦想创造更多梦想。作为行业的领导者，接下来，三替还将作为发起人，联合产业链上的领导者，共同搭建一个B2B加O2O的综合服务平台，以提供更优质的服务和产品。

　　没有成功的企业，只有与时俱进的企业。在陶晓莺看来，企业只有不断创新、不断发展，才能生存下去。因此，在三替的发展中注重技术和服务的创新升级，不断引进新的设备和工艺，不断对员工队伍进行培训，以提高其服务品质和技术含量。

　　2013年，三替与杭州师范大学合作创办了“三替家政学院”，这是国内唯一的家政业专属学院。学院采用新体制新模式，通过整合杭州师范大学的办学优势和三替的行业龙头资源，重点培养老年服务与管理、社区服务与管理、家政管理、学前教育等相关领域的研究和教育、高级管理与技术人才。在这个学校，学生不但可以接受理论知识，还能学到操作技能，并有机会实践。

　　以家庭为中心，以提供“品质生活服务”为诉求，全面介入中高端人群的家庭管理与服务，三替能为企业、事业单位和家庭提供100多项服务。从简单的家政服务，到企事业单位设施、设备、服务器等的维修与维护；从搬家服务到网上购物服务……三替总能在新的服务需求来临前，发现并引领消费需求，从而成为值得广大客户依赖的后勤保障机构。

　　客户需求，三替创新之源。随着人民生活水平的日益提高，家政服务越来越成为现代人的日常生活需求，而互联网技术的普及，又对消费方式产生了变革的需要。2015年，以96365“浙江省居民生活服务信息平台”（可以提供全省医院免费预约挂号、预约各类家政服务、订购飞机票和火车票等）为基础，新一代的现代家政服务网络平台——“三替·好生活”智慧家政云服务平台正式上线。

　　这是一个服务人员可以跟客户线上互动的平台。通过“三替·好生活”平台，客户足不出户就能在手机上预约各类服务，而服务人员则可通过该平台自主接单、积累客户资源，最终实现为自己打工，使“人人都是CEO”。该平台线上通过智慧搜索引擎提高雇佣方的匹配效率，通过大数据、云计算和智慧监控引擎改善服务质量；线下通过各连锁生活服务门店完成售前售后等各环节，形成服务闭环，真正成为现代人家居生活的好伙伴。

　　这一平台将推动三替向现代服务转型，实现线上线下深度融合，这也是陶晓莺服务理念的智慧化呈现。在她看来，服务的本质是给人的生活带来便利，让人有时间去休闲、健身、旅行、娱乐。三替也正按照“品质生活、全程管家”的战略模式，向现代服务转型。

　　25年前的三替，是局限于传统服务领域的1.0版；20年后的三替，已成为引领中国家政行业发展的龙头企业，是2.0版；接下来，三替的愿景，是成为全球最大和最受人尊敬的生活服务提供商，为更多需要工作的人提供岗位，为更多需要服务的人提供品质服务，这是3.0版。

立己达人

　一项平凡而伟大的事业

　　为员工的成长创造舞台，为客户的品质生活提供服务保障，为社会的和谐发展创造更多的就业机会，这是三替存在的价值。一个企业能得到一座城市上百万人的信赖，是很难的事，但三替做到了。

　　陶晓莺说自己是平凡的人，从事的是平凡的行业。在三替的人员结构上，大部分仍以下岗工人和被征地农民为主，平均文化水平不高，缺少赖以为生的技能。

　　三替给他们带来了什么？它所提供的不仅是一份赖以为生的工作，不仅培养了他们的工作技能，更重要的是让他们有了生活的资本和勇气，找到了工作的快乐、生存的价值、生命的尊严。

　　在三替员工的身上，很少见到服务人员的不自信，他们落落大方，笑容总是真诚而舒展，因为社会分工不同，他们或许从事的是苦活、脏活、累活，但是他们的价值并不因此而打折扣。

　　陶晓莺说，这就是三替长期积淀的企业文化。三替能有今天，靠的是“爱心、诚信、满意、创新”的企业文化，靠的是员工传递出来的诚信和善意，靠的是他们提供的优质服务所形成的良好口碑。

　　“诚信是三替经营的灵魂，更是人生品格。”陶晓莺强调。

　　三替把自己的姿态放得很低。在解决售后服务时，如何把一个不满意的客户转变为满意的客户，三替秉持的服务理念是：客户永远是对的，从客户角度出发去考虑问题、解决问题。

　　陶晓莺始终认为：企业对员工讲诚信，员工才会诚信待客户，最终才能赢得诚信的企业形象。三替创立以来，从没迟发或少发员工工资。为提高员工的服务理念、职业技能和职业素养，她每年都竭力为员工提供各种学习、培训机会，通过“送出去和请进来”培训相结合，培养和造就各种技术骨干及各级管理人员，建立了有效的“三替人才生产线”，包括三替智慧家政研究院、三替职业技能培训学校、三替家政学院和国家职业技能鉴定所。

　　好企业不仅实现自身的价值，也实现社会的价值。真正的慈善家不仅有善念，更通过行动，让善念结出善果。陶晓莺不仅授人以鱼，更授人以渔。多年来，三替累计培训近10万名下岗人员等；积极参与援疆，与阿克苏建立了长期合作关系，三替平台每年卖出阿克苏苹果10万余箱；三替培训学院有家政“黄埔军校”之称，十几年前，三替出来的员工，月薪就比别人多300块钱。

　　诚如老子所言，上善若水。优秀的企业和企业家也和水一样，于无声息处恩泽万物，当万物欲回报它时，水早已流向远方；在波澜起伏时惠及众生，当众生回头欲感谢它时，水早已悄然离去。因为心中有爱，多行善事，三替不断汇聚一路上爱的涓涓细流，终成包罗万象的江河，流向远方，流向大海，以博爱的名义滋润世界。