“我是北京市公安局和杭州市公安局1015联合专案组的，你有贩毒洗钱的嫌疑，可以登录检察院的网站，查看一下你的信息是不是符合。网址是……”深谙人性心理弱点的诈骗套路步步精心，让走南闯北、见多识广的生意人余大伯深信不疑，从2016年12月30日到2017年1月4日，北上苏州，东奔上海，再折返杭州，6天时间转了一个圈，赎回421万元理财产品，准备汇款到所谓的“安全账户”。迈出这最后一步，余大伯走进了河坊街475号工行杭州柳莺支行。

　　沟通无障碍

　　把关创纪录

　　1月5日10:30前后，柳莺支行大堂经理傅洪趁着服务空档，在脑海中复盘早上晨会温习多次的人民银行【2016】261号文件以及上城区“公民警校”培训班所学到的知识，忽然看见老客户余大伯推开网点的大门，连忙迎了上去。余大伯原本住在柳浪闻莺附近，两三年前搬到城西，难得回来一趟，当然是宾至如归了。

　　“快！帮我查一下网银账户，里面有理财产品，钱到账没？420多万，我昨天刚赎回的。”余大伯的要求让傅洪心中那根弦骤然绷紧——是什么让老客户这么紧张匆忙、竟然忘了T+2才到账的规则？而且金额巨大，莫非……

　　“您今天大老远地赶回来查账，充分说明对我们柳莺支行的信任，到底发生了什么事，这么急着用钱？我会绝对保密的，当好您的私人参谋。”机敏谨慎的傅洪开始和余大伯拉起了家常往事，再三沟通之下，余大伯终于吐露实情：“那就告诉你吧，大不了再多坐几年牢。我要把保证金打到‘安全账户’、配合警方调查，否则至少要坐3年牢。”

　　电信网络诈骗，确定无疑！但如果只是简单地劝走客户，极有可能理财资金到账后仍然会被骗子转走，必须要帮助余大伯彻底解开这个魔扣。于是，柳莺支行先后启动支行应急联动机制和警民联动机制，向上级保卫部门和公安机关报告，同时开辟应急绿色通道，优先办理账户挂失、紧急支付和网银密码重置等业务。11:00左右，工行杭州解放路支行保卫干事和上城区公安分局基层基础管理大队警官迅速赶到网点，给了余大伯充分的安全感，真相就此浮出水面。

　　其实，余大伯刚开始也认为这是诈骗，可忍不住去登录了那个“检察院”的钓鱼网站，输入对方提供的编号，结果里面显示的姓名、证件照、身份证号等所有信息全部对上号，瞬间完成了从存疑到坚信的反转。随后，余大伯按照骗子的指示，新办一张手机卡，和对方单独联系、定时通话，跑到苏州的工行网点补办U盾，再到上海的工行网点把网银转账的额度从100万元提升到1000万元，还把网银密码、银行卡号、U盾密码等关键信息告诉了骗子。

　　余大伯所有资金都购买了理财产品，对方没法进行远程操作，只得要求余大伯先赎回套现，并说1月5日下午是汇出“保证金”的最后期限，如果不到账，余大伯将被检察院的人带走，面临3年以上的牢狱之灾，并且要绝对保密，告诉其他人就会再加3年有期徒刑。但深爱家人、一直隐忍的余大伯在出门前还是首次和老伴儿做了交代：“我去银行核实一下，如果钱没到账的话，可能真的会被带走，你们要做好准备。下午一点半，公安机关会再和我联系，给通知的。”

　　经查询，余大伯理财账户中的资金此时已经显示“正在转出处理中”的状态，柳莺支行立刻予以暂时冻结，将421万元“上锁”。就这样，最近一个多月来全省工行系统涉及金额最大的一笔电信网络诈骗被成功堵截。

　　爱心多一分

　　用功打基础

　　“经过这几年有关部门和社会各界的持续打击治理，尤其是去年12月1日账户管理人行新规实施以来，骗子的手段伎俩也在不断翻新花样。”工行杭州解放路支行副行长赵彤分析说，余大伯被轮番轰炸洗脑，六天三地马不停蹄，根本就无法停下来冷静思考，而且骗子将一整套业务拆解开来，就像走私枪械零件，单个部分不会引起经办人员的注意，但最后组装起来就可能得逞了。

　　作为杭城首家“无障碍建设爱心单位”银行和浙江首批“消费教育示范基地”唯一的金融机构，杭州解放路支行一直认真践行361°服务理念，即在提供全方位金融服务的基础上多一分用心，给客户多一分惊喜，全面构建“零障碍、零缺陷、零距离”的无障碍服务环境。这次余大伯能够避免巨大的经济损失，关键就在于信任的依赖、沟通的畅快，将最后一步硬是从悬崖边上拉了回来。

　　据了解，从去年国庆节开始，全省工行系统各级机构和网点就启动了学习宣传贯彻央行【2016】261号文件的主题活动，对全体员工注重平时的教育积累，并与各地公安机关紧密协作配合，进一步健全多角度、多层次的防范体系，尽最大努力帮助广大市民免受电信网络诈骗的侵害，保障客户的合法金融权益。

　　像柳莺支行在晨会、例会和月会上都要组织集中培训，总结成功案例的经验，形成独具特色的反诈骗小技能，分析失败案例的原因，避免类似错误发生；每个月都要开展防范电信网络诈骗的情景模拟和实战演练，确保每个员工都做到心中有数、行动有据、防范有招。同时，在网点大门外的跑马灯上播放防范电信网络诈骗的相关资讯，进门醒目区域摆放“十大骗术”警示牌，柜台窗口设置“公安局防诈骗温馨提醒”立牌，自助银行区还有自动语音提示，客户一踏进柳莺支行，就会自觉或不自觉地接收到警告信息，从而提高警惕和防范心理。

　　具体服务过程中，柳莺支行积极落实“大堂多询问一句、保安多留心一眼、窗口多警示一次”的“三个一”工作模式和“为什么要汇款、是否认识对方、对方是否是政府工作人员、是否知道有电信诈骗、汇款人签字”的“四必问一必签”要求，对疑似被骗人员耐心讲解和劝导，一旦发现边打电话边汇款等异常现象，立即启动应急预案，宁可因为误会而被客户批评责备，也不愿袖手旁观市民上当。

　　尤其值得一提的是，央行【2016】261号文件颁布后，杭州解放路支行还专门建立了专项竞赛激励机制，评选“最强阻截手”“最佳守护神”，上到网点负责人、客户经理，下到保安、引导员，只要成功发现或阻止电信网络诈骗，全部记录台账，定期兑现奖励，有效激发了全辖的主观能动性，练就了工作人员的一双双火眼金睛，总能发现诈骗的蛛丝马迹。在发现有重大情况时，营业网点与保卫部门有一套完整的日常应急流程，银行与公安也有警民联动机制，从而提高了反应速度和应急效率，筑起了一道卓有成效的防火墙。

　　执行好政策

　　严格管账户

　　1月8日，在“警民携手行·为民守安宁”110警营开放活动暨杭州市反诈联盟成立仪式上，工行浙江省分行营业部荣膺“反诈先锋团队”荣誉称号。在公安部门的牵头下，人民银行杭州中心支行、工行浙江省分行等29家单位强强携手，共同布局防范电信、网络等诈骗犯罪行为。无论是后台的技术、信息，还是现场的取款、咨询，都将形成一道防护圈，保障人民群众的财产安全。

　　“在省公安厅、省金融办、人民银行杭州中心支行和省银监局等主管部门的领导下，浙江打击治理电信网络诈骗的机制和环境最近一年获得了长足的进步。”工行浙江省分行相关部门负责人认为，央行【2016】261号文件《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，加强了账户分类管理，改进了银行账户服务，对维护社会和谐稳定具有深远的积极意义。

　　为了有效贯彻落实政策制度要求，工行浙江省分行成立了加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪工作领导小组，集合个人金融业务部、银行卡中心、运行管理部、安全保卫部、结算与现金管理部、渠道管理部、电子银行部、风险监控中心、办公室、信息科技部、法律事务部等各专业条线，制订实施方案，明确职责分工，优化经营资源，发挥整体合力，前中后台齐抓共管，根据任务分解表，有序完成各项工作。

　　对内，克服范围广、时间紧、压力大的困难，全面改造信息科技系统，分清轻重缓急，抓好各个环节的关键时点，理顺新的制度和流程，及时出台具体的实施细则，确保接地气、有实效；编制教材，将监管政策的调整、业务策略的变化等内容进行详细说明，为基层一线在制度办法、操作规程和系统支持等方面提供完善的保障；录制解读261新政的晨会直通车，帮助营业网点开展新业务文件政策解读与业务操作方面的网络视频培训；通过案例分析、沙盘推演等方式，提高防诈骗敏锐度，提升沟通交流技能；建立“261号工作推进”微信群，覆盖相关条线核心骨干，保持信息对称、及时和有效，共同解决在业务推进中的问题；尤其是全省系统各级行提早预热、启动、落地，争做客户主账户，更好地向广大市民提供优质金融服务。

　　对外，专门印制下发了加强银行账户安全管理防范电信网络新型诈骗的宣传折页，在“工行浙江”等微信公众号发布解读央行【2016】261号文件的金融资讯，全辖140多家支行、800多家营业网点通过厅堂微沙龙宣讲、职场营销上门服务、送金融知识进集镇农村等多种渠道，把账户管理人行新规与工行相关产品业务有机结合，全面开展信息安全、支付安全以及防范电信网络欺诈等内容的主题宣传。实践证明，厅堂微沙龙是普及金融安全知识最高效的学习路径，三个多月来全省工行系统共举办了近1万场，受众累计8万多人次，产生了集腋成裘、积涓汇流的良好效应。

　　客户心满意

　　源自新服务

　　1月10日，浙江省（杭州市）反欺诈中心送了一面“警银合作共同反诈　忠于职守服务百姓”的锦旗到工行浙江省分行，以表彰该行最近一年积极配合参与打击治理电信网络诈骗的优异成绩。目前，工行在省内11个地市均配合各反欺诈中心建立对接AB　岗工作机制，2016年协助公安部门查询账户数16485个，止付账户数668个，冻结账户数1331个，冻结金额4361万元；全省工行系统网点一线员工堵截电信诈骗案件1366起，为客户避免资金损失累计2325万元。

　　而在响应落实2016年12月13日启动的“新服务　心满意”服务提升季活动过程中，工行浙江省分行重点围绕“温馨的服务体验、高效的服务流程、优惠的金融产品、安全的资金保障、良好的社会口碑”五大服务内涵展开，旨在进一步引导全辖树立“以客户为中心”的服务理念，通过技术创新、模式创新、手段创新，从消费者关注的金融热点和服务需求出发，推进消费者权益保护，全面提升客户服务体验。

　　其中，“安全的资金保障”包括五大要点：首先就是贯彻央行【2016】261号文件，落实账户分类服务，主推“一人一户”“系统内结算费用减免”的I类主账户，在网点厅堂、外出营销时加强对落实央行新政策、严防电信诈骗的宣传工作，把保障客户资金、信息、交易安全的各项产品纳入综合服务方案，开展针对性的推介普及活动；还提供极具个性化和针对性的“1+N”个人银行账户产品组合，即在一个Ⅰ类账户的基础上配置不同功能的Ⅱ、Ⅲ类账户，丰富存款、投资理财、转账、缴费和消费支付等场景应用，帮助客户构建起更为安全合理的个人账户体系。其次是大力推广芯片卡，提高发行量和对存折及磁条卡的替换率，培养广大市民使用芯片卡的消费习惯。三是严格执行“双录”及理财产品销售回访制度，严禁无资格销售、不当销售、违规提供销售材料、代签文件、混淆销售、不当比较、夸大推介、违规承诺、提供额外利益、系统外销售等误导销售行为。四是加快线上反欺诈工具应用，通过系统实时预警和拦截各类外部欺诈风险交易事件。五是强化网点现场业务安全管理，做好业务风险提示，提示客户切实增强自我保护意识，对有人陪同或代办业务的客户予以重点关注，发现的可疑情况则立即介入处理。

　　资料显示，2016年11至12月份全省工行系统认真做好普及央行【2016】261号文件内容精神和打击治理电信网络新型违法犯罪的集中宣传工作，累计组织各种现场宣讲活动1007场、受众109万人次，张贴海报1993张，发放折页27万多份，滚动播放视频近70万次，发送短信50多万条，张贴提示的柜台窗口1970个、自助柜员机6270台，自助设备弹窗提示受众3634万人次，通报作案手法数量502条，为社会各界共同打击治理电信网络诈骗尽献绵力。