早上9点刚过，王清源大伯就拎着三只罐子，走进工行杭州羊坝头支行那座古朴的大楼，试探着向大堂经理询问能否兑换残旧硬币。“数量有点多？不好意思，今天是业务高峰，要不，请跟我到二楼好吗？”应急预案随即启动，弹性窗口立马设置，后台员工过来帮忙。经过两个多小时的努力，4628枚硬币清点完毕。

　　“门外那个姑娘好像有点不对劲。”工行杭州西溪支行的现场经理、大堂引导员和保安一起将面色铁青、痉挛抽搐的客户搀扶到网点理财室，一边安排躺卧在沙发上并提供热水，一边拨打120急救电话，随后在医生指导下对病患进行初步救护，直到姑娘被送进120急救车。当得知客户生命体征平稳时，大家悬着的心才算放下。

　　19张借记卡因为遗失或长期未使用需要挂失销户，户主由于急事在身而要求快速办理，工行杭州湖滨支行面对难题，巧妙破解。他们接到预约服务电话，启动特事特办流程，提前紧密沟通，做好充分准备，提供填表样本，开辟绿色通道，利用中午低峰时间，集合网点全体员工，用了一个多小时，让客户称心而归。

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　　2017年元旦的钟声近在耳边，冷空气不断南袭，但工商银行暖心的服务始终让广大市民甚是受用。

　　靓化网点悦于民

　　“经过G20杭州峰会的锻炼和检验，全省工行系统各级行和营业网点的文明规范服务水平获得了很大提升。”据工行浙江省分行相关部门负责人介绍，作为浙江最大的国有商业银行机构，峰会期间该行努力为四方来客提供高品质、高效率、高回馈的银行服务，受到了各级领导的充分肯定和海内外嘉宾的高度赞赏，还被人民银行杭州中心支行授予了“金融服务G20突出贡献单位”荣誉称号。

　　打造卓越金融服务，需要汲取新能量，创新永远在路上。G20杭州峰会胜利闭幕不到半个月，工行浙江省分行又按照总行“服务面貌专项整治季”的统一部署，进一步优化环境、改善态度、提升效率，倾力改进“后G20”金融服务。时至年底，活动进入尾声，他们又交出了一份怎样的答卷呢？

　　服务环境是营业网点的脸面，是客户对银行服务的第一印象。工行浙江省分行目前辖属网点804家、24小时自助银行1522家，很多由于建立时间较早，历经岁月洗礼，内外部的硬件设施变得老旧，有的甚至影响了客户的正常使用。有鉴于此，该行专门实施了“网点靓化”工程，投入大量人财物资源，对存在的环境问题进行专项治理。

　　三个多月的努力，颇有成效。看，带有ICBC徽记的门楣，经过认真清洗，变得更加熠熠生辉；网点内外，窗明几净，连用于点缀的绿植花卉也被打理得一尘不染；所有用于指引客户的标识标牌，全部更新为带有国际范儿的中英文对照版本；轮椅、拐杖、老花镜、小药箱、充电宝、饮水机……便民服务设施一应俱全，为客户和市民提供了极大便利。

　　历史悠久的老网点更是旧貌换新颜，原本破损的台阶被修补得平平整整，风化、渗水以及贴有各种“牛皮癣”小广告的墙面被粉刷一新；裸露在外的各类电线都做了隐蔽工程，既美观，又安全；边边角角的积灰没了、蛛网没了、杂物没了，焕发出全新的生机，老客户们都感叹道：“你们工行最近变漂亮了呀。”

　　当然，这种漂亮不仅是外在的，更是内在的。在抓好网点环境专项治理的同时，工行浙江省分行还围绕客户体验，对部分布局和动线不合理的网点，进行了优化整治。通过合理规划功能分区、科学摆放机具设备，有效提高了客户办理业务的舒适性、便捷性和私密性，避免大家东奔西跑、无效走动。

　　温馨厅堂惠于民

　　网点厅堂是广大客户享受银行服务的主要场所。工行浙江省分行历来重视这一用武之地，今年特别启动了“温馨大堂”工程，要求广大员工以良好的态度、积极的意识和专业的技能，全面提升文明规范服务。

　　该行在人手紧张的情况下，通过内部挖潜，新增了100多位服务意识强、工作经验丰富、亲和力好的专职大堂经理，充实了网点厅堂服务力量；组建了以大堂经理为主，客户经理、柜员等其他岗位人员为辅的大堂服务团队，完善分工配合和相互补位的工作机制，深入开展厅堂联动服务，确保客户一进门就有人笑脸相迎，全程对金融需求进行响应，令宾至如归的感觉油然而生。

　　针对等候业务办理期间因闲来无事而极易焦躁的问题，他们在全辖网点都投放了无线上网设备，客户进门后只要轻点手机上的ICBC-WIFI信号源，就可以免费畅游互联网世界，并能接收工行最新的金融咨询服务。如今，即便遇上业务高峰期，大家也不用像以前那么枯燥无味，双眼从原本焦虑地盯着叫号屏变成了舒坦地看着手机屏。“想不到你们工行和星巴克一样可以免费上网，真是太fashion了”，此举引来了广大客户尤其是年轻人的点赞。

　　让厅堂变得温馨，把等待变得有意义，还有特制神器——“厅堂微沙龙”。这是一项利用碎片时间、普及金融知识的利民活动，目的旨在通过现场宣讲，传播经济常识，帮助客户树立科学理财观念、提升金融投资技能以及防范各种金融诈骗。网点一般在休息等候区，利用排队坐等的短暂空当，安排大堂经理和助手，主动走到客户中间，把最新的资讯告诉大家。由于知识内容精心定制、宣讲方法别出心裁，所以很受欢迎。这不，最近央行“261号文件”出台后，很多老百姓对银行账户管理发生的变化还不是很了解，如果有空到工行网点坐坐，听听“厅堂微沙龙”的解读，说不定马上就会豁然开朗了。

　　G20杭州峰会带动了浙江的国际化进程，越来越多的海外友人来到浙江创业、旅游、生活。为了让他们同样享受到优质、高效、温馨的金融服务，工行浙江省分行持续加强涉外服务人员队伍建设，每个网点都至少配备了1名英语服务人员，杭州地区的网点厅堂还设置了涵盖英、德、日、法等12国语言的外语服务菜单，参照菜单勾选的形式，消除工作人员与外宾的沟通障碍。“ICBC，OK！”不少在工行办理业务的“老外”都竖起了大拇指。

　　提升效率利于民

　　办业务要排长队，这是很多老百姓的“工行印象”。如今，随着服务模式的不断创新，排队问题在全省工行系统已经得到了有效缓解。

　　“这个机器真当快，我办个卡才用了5分钟。”杨媛阿姨在工行湖州安吉支行大堂经理的指导下，使用工行最新的智能设备自助办了一张银行卡，还配套开通了网上银行，业务处理速度大幅提升。目前，全省工行系统55%的营业网点都设置了这样的智能设备。

　　据了解，对网点实施智能化改造，是工行浙江省分行顺应互联网金融思潮、响应“智慧浙江”战略、打造线上线下一体化服务渠道的重要举措。一台智能设备相当于一名柜员，90%以上的个人业务可以通过该设备办理。触摸式、友好化、简便性的操作菜单让客户可以轻松选择想办理的业务，省去纸质填单的繁琐，而且全程通过影像识别、证件读取、电子签名等完成操作处理，极大地保护了客户隐私和账户安全。“预计到2017年底，全省系统所有网点都将实现智能化。”工行浙江省分行相关部门负责人如是说。

　　当然，提高服务效率、解决排队问题的法宝还不止智能设备一个。今年年初，工行浙江省分行开始试行预约取号服务，客户通过网上银行、手机银行、电话银行等线上渠道选择指定网点，在预约时间范围内就能直接取号并享受优先服务；倘若是临时打算前往工行办理业务，则可以通过手机银行选择网点，完成“立即排号”功能操作后，系统会生成网点号并将图片发回手机，客户凭图片即可办理业务。

　　“今年，我们已经收到来电来信表扬2000多件，全辖网点的客户满意度有了显著提升，倾力改进‘后G20’金融服务取得了阶段性成果。”工行浙江省分行相关部门负责人透露，12月13日工商银行全面启动“新服务　心满意”服务提升季活动，从消费者关注的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护工作，解决好消费者关心的热点难点问题，全面提升客户服务体验；工行浙江省分行将在“服务面貌专项整治季”的基础上，进一步巩固G20金融服务成果，加大打造卓越金融服务的力度，争取百尺竿头更进一步、创新服务永不停步。