旅游互联网　体验新征程

　　——诗画浙江开启智慧模式

　　2016年10月23日至24日，一场旅游行业的国际一流盛会——2016国际旅游互联网大会在杭州举行。

　　这场由浙江大学、香港理工大学、浙江省旅游局、中国风景区名胜协会、浙报传媒、浙旅集团主办，联合国世界旅游组织、亚太旅游协会协办的国际性盛会，在杭州酝酿起一场汇聚了世界无数旅游行业高端精英的头脑风暴。

　　此次大会是中国举办的层次最高的旅游＋互联网大会，也是世界旅游领域一次盛况空前的高峰论坛，规模逾千人。今年的国际旅游互联网大会以“新互联、新供给、新体验”为主题，在选题上更贴近未来旅游的发展，全域旅游、供给改革、虚拟现实、体验经济，这些旅游行业内的热门词汇都成为与会者探讨的焦点。通过两天的会议，演讲嘉宾们畅所欲言，从各个领域入手，为全球旅游行业的发展建言献策。

　　旅游业是浙江省重点培育的七大万亿产业之一，也是值得深入挖掘的黄金产业。“十二五”期间，浙江省旅游业转型升级成效显著，旅游业对全省经济社会发展的作用贡献明显增强。2015年，浙江全省全年实现旅游总收入7139亿元人民币，“十二五”期间年均增长15%，旅游业总产值达到7495亿元。“十三五”期间，浙江省旅游工作将以供给侧结构性改革为新的引擎，把浙江作为一个大景区来谋划，推动浙江旅游从景点旅游向全域旅游迈进，使浙江旅游成为国内外有影响力的旅游产业重要板块。

　　新互联

　　去年，国家旅游局发布的“515战略”中提到，“要积极主动融入互联网时代，用信息技术武装中国旅游业”。

　　世界已经全面进入信息化时代，互联网、移动互联网、大数据深刻地改变着世界的面貌，同样也深刻地改变着旅游业的运行方式。今天，从游客的旅游体验，到旅游企业的营销方式，再到政府部门的旅游管理，互联网的力量已经渗透在旅游的方方面面。当你在某搜索引擎中输入“我明天的行程”，马上可以看到针对个人明天要出行的航班、酒店、火车票等信息；当你入住酒店的时候，不需要做任何付费的动作，直接拎包入住；当你想去旅游时，可以不出家门，在网上通过360°实景来虚拟地体验旅行的过程……“旅游+互联网”的发展不仅可以为游客提供便利的体验，为旅游企业提供数据，还可以通过数据分析为旅游管理者决策提供依据，更重要的是，可以成为旅游管理的工具。

　　新供给

　　当前，我国居民消费步入快速转型升级的重要阶段，旅游业正迎来黄金发展期；同时，旅游业也处于矛盾凸显期，旅游产品供给跟不上消费升级的需求，政府管理和服务水平跟不上旅游业快速发展的形势。

　　对于旅游业来说，由于市场的不断扩大，丰富的低端旅游产品供给已经无法满足人们的高质量出游需求，将供给侧改革放到旅游业，则必将获得发展新机遇、发挥新作用、担当新使命。旅游供给侧改革是一块硬骨头，既紧迫又艰巨，将贯穿于“十三五”整个时期。需要不断优化旅游质量与效益，适当淡化产业发展的速度与规模指标，创造“令人心动的有效供给”和“让人心安的产品质量”，应成为旅游人的新心态与新担当。

　　新体验

　　中国旅游业经过30多年的市场发展、近10年的市场培育，消费者已经逐渐厌倦了通过购买固定流程的旅游产品，感受走马观花、吃喝玩乐和消费的单一游览观光模式。需求在多样化，行程中的痛点也不断暴露出来，出游方式走向以文化、美食、时尚、体育、游学等多种需求为导向的“深度体验”模式。正如圣贤所言，读万卷书，不如行万里路，在这个意义下，旅“游”也正在向旅“行”倾斜。

　　多样化、个性化、品质化的消费需求，催生出不少新产品、新服务、新玩法。出游方式更多，不仅可以跟团游，还能自由行，甚至定制游；预订方式更智能，不仅是订票，景区导航、景点介绍也能方便地通过手机完成。而根据游客需求定制出更有成长价值的、更具不一样“玩法”的特色旅游产品并不是终点，而是在满足个性化需求让游客感受到旅行中更多乐趣的同时，能够促进对旅游业本身的升级和变革才更具意义。

　　2016年对浙江旅游信息化的发展来说至关重要，无疑也是取得收获和进步的一年。无论是全省旅游产业信息服务平台的量品，还是大数据中心的不断接入，还是各地市智慧旅游发展所做的其他探索，都显示出浙江旅游对智慧旅游转型的重视，和互联网浪潮中勇立潮头的决心。

　　大众旅游时代全域旅游发展不再依靠感性的经验，而是需要依托大数据说话，打造全域旅游。只有掌握一手大数据，灵活分析，用好数据，实时了解游客的动态、兴趣，甚至喜好，才能使管理和产品更接地气，从而深化全省旅游产业的供给侧改革，加快浙江旅游业成为万亿产业。

　　2016国际互联网大会的主题是“新互联·新供给·新体验”，它覆盖了目前旅游产业的热词。打造全域旅游如何做到主客共享，如何实行公共服务一体化和旅游监管的全覆盖，增强现实与虚拟现实技术在旅游产业中的应用还有哪些可能性——各位专家学者的脑力激荡，帮助我们打开了对未来产业发展的畅想之门。

　　[典型案例]

　　天台

　　天台山自古就镌刻着智慧、文化与旅游融合的印记。在1600多年前，东晋孙绰的《游天台山赋》是古人必考的科目。在1200多年前，唐代有400多位诗人来到了天台山，留下了3千多首诗。

　　天台将“互联网+”广泛运用到旅游营销，把旅游产品销在网中，实现了点击鼠标，旅游产品就能够触手可及。打开手机，就能够玩转天台旅游。一是卖线路，和同城、携程等旅游门户网站签订了合作协议，并按照游客需求定制旅游线路。第二是卖服务，开发了旅游手机APP，联通餐饮店、出租车、旅行社、酒店商场。依托移动终端定位功能实时提供地图指引、语音讲解、吃住推介等服务，并开通了手机支付功能。所以县里有5千张农家乐床位，他们的民宿都有手机的APP。第三是卖产品，把佛雕、铁皮石斛等转化为了旅游产品，通过线上旅游购物、旅游节庆实行智慧营销。

　　天台和浙江省旅游局共建智慧旅游线，所有5A级景区实现自主语音导游系统，设立了旅游信息智慧中心，对景区实行智能监控、游客智能疏导。天台建成投资8.1亿元、占地1300亩的全国最大旅游服务中心，把它作为总部。11个乡镇村旅游服务中心作为分部，以旅游手机APP作为载体，融合了旅游导览、信息推荐、停车辅助等功能，为游客提供全方位的智慧服务。

　　千岛湖

　　千岛湖早在2015年便试水“智慧景区”。为方便游客快捷找到停车位、减轻城区通行压力，千岛湖旅游部门在高速收费站、咨询中心、咨询亭、旅游码头等地方，免费向游客赠送《千岛湖旅游指南》。自驾车游客只要拿手机扫一扫交通图的二维码，就可以查看到城区各停车点车位的实时动态信息，附近有多少车位、已停多少车辆、剩余多少空位等，一目了然。

　　这本《千岛湖旅游指南》实际上还有一个特别实用的功能，游客只要用手机扫一扫“语音导游助手”二维码，就可以查看各个开放岛屿的信息、听语音导游词，查看360度电子地图。如果觉得这还不够，游客还可以从千岛湖旅游微信上直接进入“湖区地图”，享受3D地图带来的仿真自助游览导引。

　　而设在旅游码头的自助售取票机几乎每天都要售出上千张景区门票，此举既缩短了游客排队买票时间，也减轻了窗口人工售票压力，达到了减压提效的目的。

　　西塘

　　西塘古镇景区特别重视“智慧旅游”建设，开设了西塘古镇景区天猫旗舰店，并与淘宝旅行推出了淘宝“码上游”活动，将PC端、移动终端同时加以利用。通过“码上游”，游客可以以现场直接扫码方式购买门票并能享受一定优惠，开拓了景区票务新模式。曾经体验过“码上游”的游客认为，“码上游”的最大特色就是“马上游”，不用为买票发愁。

　　在拓展各类票务模式的同时，古镇景区积极整合各大电商平台票务。如今，游客无论在同程、携程、驴妈妈或者天猫旗舰店下单，订单就会被集中推送到“智游宝”后台，票务只要打开这个后台，就可以为线上购票游客出票、检票。在插上互联网的翅膀后，古镇景区延续着接待游客数、门票收入每年均有高增长的“神话”。

　　今年，西塘古镇景区继续深化“智慧旅游”建设，加快推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等“智慧旅游”服务，不断改善景区软环境，力争早日跻身国家5A级景区行列。

　　仙居

　　为提升管理服务水平，神仙居景区从智慧营销、信息化管理服务入手，深入开展智慧景区建设，提升景区的信息化水平。在智慧营销方面，建成自助购换票系统，游客可通过神仙居官方网站、微信或第三方交易平台旗舰店购买景区门票，到自助售票机换票，也可直接在自助售票机购票，到景区门口扫码进入。

　　除此之外，景区还在完善信息化服务上下功夫，在核心区域开通无线网络，游客可以免费享受畅通的网络服务。游客中心的美景拍立得更增添了旅游的趣味性，游客在指定区域拍摄，选择虚拟场景，可随意和仙居四季美景合影。同时，神仙居官网还推出360°虚拟游和实时视讯等服务，为游客提供了深度旅游体验。

　　神仙居旅游大发展离不开完善的智慧旅游管理、服务平台。目前，神仙居旅游网、神仙居微信、神仙居微博和翼游仙居手机APP等服务平台已投入使用。游客不仅可通过景区的自媒体、电子触摸屏等媒介自助查询旅游信息，还可以借助微信的语音自助导游导览功能轻松获取景点信息，自助游玩神仙居。

　　在此基础上，景区为提升管理水平，还引进了先进的客流量监测系统，通过数据采集对客流量进行分析，实现实时人流量、景点人流预警的统计分析，为市场营销的广告投放、景区人流分流及决策制定提供参考数据。同时，景区的电子门禁票务系统投入使用后，能满足多端口、多介质的购票、检票需求，既方便了游客，还有效地提升了工作效率。

　　丽水

　　7月25日，丽水智慧旅游综合服务平台正式上线投入使用，丽水旅游大步迈入信息化时代。该平台基于微信公众号开发，以让游客实现“一机游丽水”的新构思设计打造，立志成为丽水旅游资源的“百科全书”，让任何一位游客都能够全面系统地了解丽水；成为智能游丽水的“活指南”，为每一位游客提供丽水智慧旅游一条龙综合服务；成为游客交流的“心灵家园”，让热爱丽水的游客在此交友、抒发和互动，流连忘返。

　　目前，平台共有旅游资源区、智能体验区、预订商品区、周边服务区、游客大社区、投诉受理区和县市平台区等七大版块，涵盖了丽水旅游的方方面面，让来丽旅游变得更智能更轻松。用户只需关注“丽水旅游在线平台”微信公众号，即可“一机游丽水”，一次性全面系统了解丽水全域旅游资源，自定义旅游行程，获得天上地下720°全景超酷体验，参与市民游客大互动，并实现自驾导航、景点门票在线购买、酒店查询预订、火车票预订、“丽水山耕”农产品在线购买等实用功能。今后游客来丽水再也不用花费大量时间上网查找各种景区资料，也不用担心会错过特色美食了。

　　浙江省旅游产业

　　信息服务平台

　　今年4月，浙江省旅游产业信息服务平台亮屏，该平台依托省电子政务云的资源和技术优势，结合GIS地图，对景区重点部位视频、景区安全隐患监测、全省旅游资源分布、行业运行分析等进行可视化展示，预示着浙江旅游“大数据时代”正式开启。

　　大数据绝不单单是数字的堆砌和单纯的统计，而是对产业动态的实时监测。以前谈“浙江旅游怎么样”大多靠文字叙述，今后，通过全省旅游产业信息服务平台的一块大屏，就能迅速、准确地看到一个清晰的浙江旅游“标准像”。更大的价值是，不管是旅游行业管理部门，还是旅游景区和企业，都能够通过这个平台找到内部决策的支撑信息，有利于“吃住行游购娱”六要素根据市场调整相应的旅游产品结构，深化全省旅游产业供给侧改革，不断提高游人的便捷度、舒适度与满意度，加速浙江融入大众旅游休闲时代的步伐。

　　96118旅游

　　公共服务系统

　　今年，在浙江省旅游局的推动下，96118旅游公共服务系统启动。平台在原有的热线基础上新增了微信服务平台，除表现形式更加多样外，功能也从原来的单一投诉增加到旅游咨询、安全、监督、调查等多方面。这预示着在不久的将来，游客可以通过“96118浙江旅游热线”微信平台“一键”享受到更多便捷服务。

　　[2016年旅游互联网大会嘉宾发言集锦]

　　我想引用爱因斯坦所说的一句话，“我们如果带着制造这些问题的同样思维去解决这些问题，这条路是行不通的”，所以我们必须要能够展望未来，我们希望能够以新的方式理解所面临的问题，特别是旅游业所面临的问题，所以我们必须要能够从不同的视角思考这些问题，而且从这个角度来说，我认为以上的论点放在如今的背景下确实是非常有道理的。

　　曾经我们往往是单纬度的视角，例如我们看旅游业，我们看游客，这是一个单视角。如今的现实情况要求我们去采纳很多不同的视角，帮助我们了解旅游业发生的一些情况，背后有哪些激励因素，有哪些动力。我们需要能从不同角度审视如今的旅游业，也需要更智慧的指标理解旅游业。

　　——亚太旅行协会前协会副主席，现任CEO特别顾问John Koldowski

　　如果馆舍宏大，绝大部分地方都不开放的话；如果你说藏品众多，绝大部分都在库房里面沉睡的话；你说观众多，游客多，绝大部分都从前门走到后门的话，你就不是一个人们真正喜欢的旅游目的地，也不是一个真正融入人们生活的博物馆。

　　我们把它建成了故宫博物院数字博物馆。除了实体展览，我们同时重视互联网技术和数字化技术的应用。总之，我们要用三年时间建成数字故宫社区。

　　——国家故宫博物院院长单霁翔

　　我想说的是智慧旅游的核心并不是关于科技的，它更多是关于一种敏捷性，以及价值的协同创造。所以它背后的核心就是要了解到客户，并且对客户要有这样的同理心，能够换位思考在合适的时间，合适的地点，开发出对于客户需求能够满足的服务。你一旦需要披萨，我们就能够通过系统知道你在哪儿，可以通过无人机把披萨送给你。

　　——英国波恩茅斯大学Dimitrios Buhalis教授

　　互联网改变了休闲问题上的三个观点。第一个，互联网改变了我们通常休闲的观念。第二，实际上也是改变了我们生活的观念，休闲生活就是在互联网的条件下已经成为一种生活的常态。第三，改变了休闲经营管理理念，改变了传统单向性的思维。

　　互联网形成了休闲发展的新特点。第一个特点，互联网能够形成自由组合的休闲群体。第二个特点，激发和解放了人们休闲的创造和创意。第三个特点，互联网的条件下满足了人们精神需求的方式更加多样。第四个特点，在互联网情况下休闲呈现出碎片化的状态。互联网创造了一种“微生活”。

　　拥抱互联网，我们需要树立三个新观念：第一，跨界、融合和互补的观念。第二，变化、创新和共享的观念。第三，个性、定制和多样的观念。

　　——浙江大学休闲教育研究中心主任庞学铨

　　在传统商业逻辑里，生产资源一旦被我拥有的时候，那就是只有我所用。如果我把这些生产资源让度出去的时候，那这个生产资源的价值就没有了，使用权就没有了。可是在互联网下，数据或者计算的能力，由于数据作为一种生产资源，它改变了我们原来对于生产资源的基本定义。数据是用的人越多，分享的人越多，它越有价值。

　　——香港理工大学酒店及旅游业管理学院罗振雄教授

　　曾几何时，我们当初经常提到的就是希望旅游业能够为广大的农村、山沟的人们脱贫有帮助。事实是有很多外来务工人员是涌向了城市，而不是在他的原地就业。随着互联网的进步，我们原来这样美好的理想已经在逐渐实现。

　　同样是这些外来务工人员，如果他们有一定的教育，到了深圳之后有一些感知，他们就会回到遥远的家乡。他们拿着手上的手机，手上的互联网，把他们的初级产品在仍然遥远的山寨里卖出去。再也不需要离开他们的父母了，再也不需要离乡背井去城市打工了。这就是我个人认为互联网对于旅游产业社会方面，所作的最大贡献。

　　正是因为互联网这个技术，使得我们在旅游对社会贡献率方面，尤其是对于幸福指数方面得到了一个彰显。使得幸福不光让城市人享受，更多是提升山沟里千家万户的幸福指数。

　　——联合国世界旅游组织执行干事兼亚太部主任徐京

　　如果我们把互联网作为一个工具，它就一直跟随在你身边。如果我们把互联网作为一种模式，它就支撑平台的运行。如果我们把互联网作为一种理念，它就陪伴你远行。不同的眼界决定了不同的境界。

　　创新是互联网发展最核心的根本，那么同样创新也是一个服务业发展永远不竭的动力。服务业从诞生那天开始到今天，乃至到最后，创新永远是它最核心的、最内在的、最永恒的动力。所以两个最具备创新属性的业态结合在一起，其爆发的创新内涵，我觉得大家都可以想见得到。

　　所以互联网+旅游，我觉得相当于相互之间支起了非常强有力的支撑。对互联网来说，它找到了社会化业务的落脚点。而对于旅游，找到了强化自身创新能力的点。

　　——国家旅游局信息中心副主任信宏业

　　旅游业是我们国家分享经济最好的领域，要以互联网插上翅膀搭建平台，才能融入现代消费社会，融入现代整合资源的平台。同时通过和互联网结合之后，它才能对接资本，才能对接金融，才能对接现代产品的创新，才能够更精准的营销，才能找到真正生产的基点。

　　从这个角度来讲，我们觉得互联网+旅游构建了一个虚拟和现实之间的大众创新、万众创业的平台，所以我们叫“三+三创”，互联网+、旅游+、独特价值，再是大众创新、万众创业、人人创意。因为生活的创意无处不在，旅游是什么，是当下休闲日子，读前世的怀旧文化，追求自由超脱。

　　——中国旅游智库秘书长、国家信息中心旅游规划研究中心主任石培华

　　[精彩观点拾萃]

　　John Koldowski：用不同的视角去看旅游业的问题

　　我们需要能从不同角度审视如今的旅游业，也需要更智慧的指标理解旅游业。

　　刘镇汉：香港旅游的数码媒体宣传策略

　　科技与数码媒体对推广旅游目的地是非常重要的，香港旅发局将会继续投放资源，加大力度发展数码推广活动。

　　庞学铨：互联网与休闲发展

　　如果从休闲这个核心要素角度来看，互联网不仅改变了我们人们的生活，也大大促进了休闲的发展。

　　来磊：大数据在旅游产业的运用

　　基于互联网和移动互联网技术的发展，大数据可以分析景区客流是否均衡，景区人群是否拥挤，做好预警工作，避免人群过多产生的危险问题。

　　李少华：互联网式创新提升用户体验

　　所有的数据和计算能力，怎么样能够在全场景互通，怎么样能够让所有数据不是孤岛，成为互联，怎么样让整个社会拥有计算能力？

　　王丹：虚拟现实技术支持下的旅游体验品尝

　　虚拟现实如何加强现有的体验，比如虚拟现实过山车。还有大家在游西湖时，是不是需要用到虚拟现实增加现场体验。

　　鲍海勇：AR+，改变你的未来旅行

　　要实现智慧旅游的创新，肯定离不开科技。而且不是一般的科技，它具有黑科技、高科技，才能够进行一次飞跃。

　　Daniel R.Fesenmaier：基于智慧旅游和大数据的旅游设计学

　　如何促进这种转型变革，改善游客的体验，如何促进这种体验变革，开发出未来智慧旅游新的路线。

　　Fotis Provatas：新技术重塑旅游行为

　　怎么样在互联网的时代来做沟通？运用一些系统，如ICT系统给我们带来了非常好的结果，可以事先预测到旅游需求。

　　常红：新技术、新媒体支持下的整合目的地营销

　　借助新媒体，助力品牌传播。并且通过中文网站、新浪微博、还有微信客户端跟中国游客互动。

　　Santi Chudintra：为智慧的游客提供智慧旅游服务

　　讲到智慧旅游对于泰国是什么意思呢，意味着我们以更为智慧的方式促进旅游，使用信息技术，把人和人连接起来。

　　罗振雄：互联网在旅游与酒店业中的应用

　　中国内地酒店和旅游业为什么不建一个平台，携程、艺龙这些就是最好的例子。

　　Des Pugson：智慧酒店——当科技融入温情

　　我们总希望一方面有一些高科技手段，但另一方面也不希望花里胡哨。温情的原则，要把温情做得尽可能简单。

　　Dimitrios Buhalis：面向价值生态系统的智慧旅游

　　我想说的是智慧旅游的核心并不是关于科技的，它更多的是关于一种敏捷性，以及价值的协同创造。

　　宋海岩：创新是智慧旅游腾飞的翅膀

　　真正做到智慧旅游化，所有平台必须互相接轨、共享数据。