如今，越来越多的外国人青睐杭州这座城市，纷纷选择在这里生活定居。也因此，在杭州的一些小区内，一个特殊的群体——“涉外管家”正在兴起。

　　近日，记者实地探访外国居民较多的杭州上城区紫阳街道甬江社区金色海岸小区，看“涉外管家”如何展现耐心与智慧，在一步步探索中找寻小区综合管理服务的“金点子”。

　　国际化小区

　　催生“涉外管家”

　　一身黑色正装、一双黑色高跟鞋、一头干练的盘发，十足的白领打扮，就是金色海岸小区“涉外管家”余佳每天的模样。

　　金色海岸小区是杭州钱江新城的高档楼盘，均为200平方米以上的高层大户型住宅。前几年，小区里住进了几户外国家庭，慢慢地，越来越多的外国人住了进来。最多的时候小区内近570户住户中，有30多户外国家庭，近百名外国人。

　　“很多外国人通过朋友介绍、中介推荐、公司安排等，一户会带来很多户。”金色海岸小区物业工作人员说。

　　如今，金色海岸小区已经算得上是个新发展的“国际化小区”，小区内随处可见外国人。

　　在几个外国人居住较集中的单元楼里，有来自10多个国家的居民，物业工作人员扳着手指头，细细数给记者听，“美国、法国、德国、意大利、芬兰、俄罗斯、新加坡、马来西亚、奥地利、澳大利亚……”

　　因为语言交流比较困难，以前物业只能求助于涉外中介，给管理小区、服务居民带来许多不便。由于需求越来越大，“涉外管家”应运而生。

　　在一次社会招聘中，余佳当上了金色海岸小区的第一名“涉外管家”。该小区也成为杭州较早探索“涉外管家”管理服务模式的小区。

　　高技能管家

　　提供个性化服务

　　余佳每天都随身携带一只红色的电脑包，里面装着鞋套、记录本、工作问题集等。和其他管家不同的是，她的包里还有一张小区内所有外籍居民的信息表和一本可以随时翻阅的单词本。

　　为不同国家的居民服务时，光靠一口流利的外语显然不够，余佳在小区里不仅要担当楼道长，更是一名全能手。缴水费、取快递、办网银、修电器等，都要经她一手交办。

　　在越来越多的外国人入住后，小区内几乎所有的告示、通知、警示牌等，都换成了中英文版，尽可能注意到各种小细节。

　　生活习惯的不同和较大的文化差异，是小区管理最棘手的问题。“外国家庭一般都有3个至4个小孩，喜欢开派对，对儿童戏水池、游泳池和健身场所的需求很大。”余佳说，经过协商，小区允许大家临时借用几块固定的露天空地和草坪开派对，但前提是不影响其他居民，同时小区保安会在一旁保障安全。

　　余佳说，要迈过文化差异，关键还是走心；进行国际化管理与服务，要学会和外国居民交朋友。意大利人玛格达想给女儿买一双凉鞋，什么尺码、什么颜色、怎么付款，余佳都帮他参谋；法国人托马斯暑期要回国，余佳帮他养了一个月的鱼和植物；意大利人尼古拉的电瓶车爆胎了，余佳手绘了一张英文版修车地图，微信过去……

　　招人加培训

　　适应国际化需求

　　“他们都知道G20杭州峰会，我挺骄傲的，让他们看到中国小区的优秀管理服务，为杭州做好宣传，引进更多国际人才。”余佳说，杭州的国际化程度不断提高，让她进一步体会到了工作的自豪感和成就感。

　　但随着外国居民的逐渐增多，她也觉得有些忙不过来，“考虑到实际需求，小区物业正在招聘更多的‘涉外管家’。”

　　在紫阳街道，外国人主要集中在甬江社区、春江社区和凤凰社区。街道工作人员告诉记者，仅这三个社区目前就有80多户外国家庭、200多名外国居民。

　　“这些住宅区靠近外国语学校和双语幼儿园，特别受在杭州工作生活的外国家庭的欢迎。”街道工作人员说，其中又以欧美国家的外国人居多，并多以家庭式入住。

　　“今后，会有更多的外国人选择在杭州居住。”工作人员说，通过街道近几年外国居民数量的变化可以看出，现在越来越多的外国人选择在杭州定居生活，一些小区“涉外管家”的需求也逐渐增大。

　　“将来的小区‘涉外管家’会有更高的要求，需要随时进行专业的系统学习培训。”余佳说。

　　此外，紫阳街道也正在积极培养一批精通外语的年轻社工，以适应未来社区管理和服务的这种国际化需求。