中行浙江省分行

　　发挥国际化优势 服务好八方来宾

　　钟 航 顾志鹏

　　9月4日至5日，举世瞩目的G20峰会在杭州隆重举行，来自世界各地的G20成员国、嘉宾国领导人及国际组织负责人齐聚杭州。除了领导人及其随行人员、家属，峰会还吸引了5000多名境内外记者，这是杭州史无前例的最高规格国际盛会，也是对涉外金融服务的一次考验和挑战。

　　作为国内国际化程度最高的银行之一，中国银行精心准备，全力以赴投入峰会金融服务保障任务。9月3日，中国银行董事长田国立专程来到杭州，视察调研G20杭州峰会服务保障工作，并亲切慰问一线员工。当好金融服务东道主，中行浙江省分行提出：“担当责任，精心准备；严守规矩，确保安全；尽心服务，展现品牌。”知行合一，中行获得众多参会外宾的纷纷点“赞”。

发挥中行优势　提前谋划部署

　　作为中国银行业的“百年老店”，在百年的发展历史中，中国银行在中国金融史上扮演了十分重要的角色。在多年的金融业务发展和客户服务过程中，中行发展成为国内国际化程度最高的商业银行之一，承接过许多国际性盛会的金融服务工作。

　　2008年，中行作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，为奥运会提供专业优质的金融服务，创下了客户零投诉、服务零差评的佳绩；2014年，亚太经合组织（APEC）第二十二届系列会议在北京举办，中行以饱满的热情、专业的服务，圆满完成相关金融服务，成为APEC会议一道靓丽的风景；2014年、2015年，中行连续两年作为唯一合作银行，为第一、第二届乌镇世界互联网大会提供金融服务保障，获得中外客户一致好评。

　　依托专业优势和丰富经验，中行浙江省分行年初即成立了G20峰会金融服务领导小组，“一把手”郭心刚行长担任组长，曾亲自组织参与北京奥运会金融服务的副行长姚华任副组长，下设相关部门业务骨干组成的工作小组和应急小组。该行组织人员专程前往总行学习北京奥运会和APEC会议的金融服务经验，精心制作了《G20峰会金融服务实施方案》，制定了各业务条线的应急方案，并多次向省市政府及监管单位沟通汇报，得到G20峰会筹备工作领导小组的高度肯定。

　　经多次沟通协调，中行荣幸地进入位于钱江世纪城的杭州国际博览中心场馆，开展现场金融服务，成为唯一进入峰会主会场的银行。在外方领导人及媒体记者驻地的33家酒店中，由中行提供点对点金融服务的酒店就占到16家之多。中行专门为16家酒店现场配备35名金融服务人员，其中为承担重要外事任务的杭州香格里拉酒店单独配备了5名，让外国友人在下榻的酒店享受到宾至如归的金融服务。值得一提的是，除现场金融服务人员外，每家酒店还对应一个中行物理网点，并配备应急的汽车及专职驾驶员，形成金融服务双保险。

调集精兵强将　助力现场服务

　　“全力以赴、不辱使命，为峰会提供优质高效的金融服务！为中国银行争光！”8月24日，中行62名员工代表在“峰会金融服务出征动员会”上许下庄严承诺。在陆续入驻重点酒店以及主会场的前夕，省分行行长郭心刚亲自为他们送行，勉励他们以专业的服务向全世界展示中国银行的品牌。

　　中行从全辖精心选拔了62名业务精通、外语流利、具备外宾接待经验的骨干，在峰会主会场新闻中心、重点酒店、重点网点等为G20峰会提供现场金融服务。从7月份开始，该行就对这62名服务人员开展了多次涉外业务培训，还特邀礼仪专家进行G20峰会涉外服务礼仪培训。

　　郭心刚行长指出：“保障峰会顺利召开，是国有大行担当社会责任的重要体现，也是对我行立足国内、服务全球能力的一次检验，责任重大、使命光荣。全行上下务必做好充足准备，全力投入峰会服务保障，确保顺利完成使命。特别是62位峰会现场服务人员，要听从指挥，团结一致，尽心尽责，以专业的服务向全世界展示中国银行良好形象。”

　　峰会期间，中行现场金融服务人员专业周到的服务给众多外宾及驻点酒店留下了极为深刻的印象。

　　中行开元支行员工张晓玲毕业于北京外国语大学，9月1日至5日，她作为G20杭州峰会现场金融服务人员和郁之韬、陈旭芬、毛瑾雯等三名同事一起进入主会场，为外宾提供外币兑换、业务咨询等服务。张晓玲说，能发挥自己的外语和业务专长，为G20峰会尽一分力，他们感到非常荣幸，非常骄傲。

　　在JW万豪酒店，随着大量外宾的抵达，酒店代兑业务量剧增。通常情况下，银行营业网点双休日不办理代兑点业务，因此酒店无法及时将库存外币兑换成人民币。尽管已经准备了大量备用金，酒店工作人员还是非常担心随后两天会出现人民币现金供不应求的情况。了解到这一情况后，中行的驻点服务人员立即与省行取得联系，迅速完成业务审批流程，使得代兑业务得以顺利开展。沟通效率之高，应急方案之完备，令酒店大为赞叹。

　　此外，除了这62名现场服务人员，中行还调集北京、上海等地的小语种人才，成立小语种远程服务中心，提供德语、法语、日语、俄语、土耳其语、葡萄牙语、阿拉伯语、西班牙语、韩语等语种的远程支持，成为峰会金融服务的坚强后盾。

强化金融保障　确保万无一失

　　9月3日，出席G20杭州峰会的某国总统在中国银行收单商户杭州银泰百大店购买了一双皮鞋和一个电动玩具，随后，他通过外卡在中国银行POS机上成功刷卡支付。

　　据悉，为保障外卡受理，中行浙江省分行对杭州地区329家外卡收单商户进行了3轮机具巡检，将可受理的外卡制作成水晶立牌提供给每一家收单商户；对投入收银系统的外卡收单酒店开展了系统排查，排除故障隐患。省行副行长姚华还亲自带队，到悦榕庄、喜来登、西轩等重点酒店检查POS机、ATM机外卡受理情况。

　　为帮助涉外商户经办人员了解外卡受理操作规范和注意事项，该行培训中心免费提供场地和专家，为120名来自百货、酒店等重点行业的收银员开展为期两天的培训；工作人员对所有可兑换外币票样及常见旅行支票票样进行梳理，上门为酒店外币兑换人员进行点对点培训；辖内庆春涌金支行还应邀为杭州出租车集团G20国宾车队司机举办外币知识培训。

　　峰会前夕，考虑到入住宾客取现需求，该行在JW万豪酒店礼宾处增设了一台临时ATM机，作为代兑点的补充。酒店工作人员说，峰会期间，这台机子真是帮了大忙。外宾也对该台ATM机的便利性及可取现卡种多样性给予了充分肯定。

　　据悉，该行对全辖区ATM机均进行了检测和升级，确保可以受理外卡，在重点区域增设了ATM机设备；为防止出现假钞，还对每一台ATM机进行了冠字号改造。

　　为做好G20峰会期间安保工作，及时、有序、高效处置G20峰会期间可能出现的各类情况，4月27日，该行在萧山宁围支行组织开展了“迎峰会、保平安”安保应急预案演练。杭州城区萧山支行、滨江支行、庆春支行、开元支行、高新支行五支队伍参与演练，演练分为桌面推演和现场应急预案演练两部分，演练从场景安排到道具准备都按真实环境进行模拟，让演练员工和观摩人员都有一种身临其境的感受，进一步增强了基层营业机构应对重大突发事件的处置能力。

　　3月10日，杭州市上城区政法委、上城区公安分局成立杭州市首家“公民警校”，中行庆春支行组织8个网点60名“反诈骗联盟”平安志愿者参加“公民警校”第一阶段“通讯（网络）”诈骗防范培训。解放路支行大堂经理金煜将培训内容应用到实际工作中，成功防范堵截两位老年客户100万元的汇款，庆春支行也被上城区公民警校授予“G20峰会全区志愿者组织先进集体”。

优化网点服务

喜迎国际宾客

　　G20杭州峰会最后一天，中行白马大厦支行又迎来了一位老朋友，来自美国驻华大使馆的工作人员。由于前期的多次良好的业务体验，中行的专业知识和贴心服务已经得到客户深深信任，迅速办理完相关服务之后，他一再向网点表示感谢。

　　来自中行台州临海支行的单秀秀，是中行62名峰会现场服务人员中的幸运儿。她荣幸地两次与一位总理夫人近距离接触，陪同其到中行世贸支行，帮助其顺利完成ATM机持卡取现服务。

　　每次这位总理夫人成功取到现金后，都对中行的贴心服务表示感谢。“当告知她我们是来自中国银行的员工，并邀请夫人与我们合影留念时，她欣然答应。”单秀秀兴奋地说。当晚，她在服务日志中写道：“总理与夫人离开杭州时，亲切地与在场所有工作人员握手并表示感谢，能与总理和夫人这样近距离地接触，我感觉非常荣幸！”

　　据悉，为方便峰会工作人员，中行进一步延伸金融服务网络，在杭州地区116家网点以及绍兴、嘉兴、金华、湖州等周边地区部分网点均设立了“G20服务专窗”，优先受理涉及G20峰会的业务及重要客户。

　　同时，该行还加强对网点人员相关业务知识培训，要求网点人员熟练掌握旅行支票、外币兑换、外卡取现等外籍客户常用业务，具备规定收兑的各种外币现钞、旅行支票防伪、识别能力，能用英语进行流利交流；同时加强人员配备，在杭州地区所有营业网点配备了专职大堂经理。业务高峰期，网点主任在营业大堂协助管理，主动引导客户快速办理业务，维持大厅秩序。

　　9月4日下午，中行庆春支行营业部迎来一位G20沙特客户，该客户在附近购物，由于语言不通，销售人员陪同客户至中行网点寻求帮助，工作人员立即帮助客户进行ATM取现，由于国际卡取现已达上限，无法取出足够金额，他们又帮客户在柜台兑换了沙特里亚尔。此时，杭城迎来了G20峰会期间的首场大雨，客户业务办理结束后，工作人员及时为客户送上了雨伞。

　　此外，为提升网点形象，改善客户服务体验，该行在6、7月份对杭州地区所有网点的门楣、机构牌等进行了多轮次检查，针对门楣标识不标准、24小时自助银行服务灯箱褪色等问题逐一进行整改。所有网点均用中英文明示收费标准、营业时间、咨询投诉渠道等各类公共信息，并在可办理外币兑换业务的网点安装了外币兑换双语标识。

　　可喜的是，依托覆盖全球的服务网络和丰富的国际业务经验，中行可以为客户提供多达26种外币兑换、19种货币国际汇款和24种货币存款，是国内外币兑换种类最多的银行。近年来，随着网络金融业务的快速发展，该行线上线下协同服务能力不断提高，截至今年8月，中行浙江省分行在全辖建设智能化网点213家，除了传统的柜台操作，客户可以通过网银、自助服务终端机、柜台和手机APP等多种渠道进行便捷的购汇操作。

中行国际化形象深入人心

　　值得一提的是，在与外宾的接触中，中行员工也欣喜地发现，外宾对中国银行相当熟悉，中国银行国际化的形象已经深入人心。

　　G20峰会接近尾声，徐豪在酒店咨询台有幸遇见了阿根廷驻华大使迭戈·盖拉尔的夫人。大使夫人亲切地向他们打了招呼，得知徐豪是中行工作人员后，她满意地说，酒店的ATM机取款很方便，还很开心地跟徐豪聊起她游览过的景点，流露出对杭州的留恋。

　　9月4日，来自中行衢州市分行的驻点服务人员张雁飞和同事在外出时帮助了一位迷路的墨西哥财经杂志的主编，在交谈中，这位主编一再强调中国的经济发展迅速，受到世界瞩目，同时表示被杭州的美景和人民的热情所感染。当路过一家中行网点时，他兴奋地说，这是你们的银行，这是中国很重要的银行。

　　9月1日，驻点西轩酒店的王静妍迎来第一批沙特外宾客户，他们对中国银行非常熟悉，主动坐下来与王静妍交谈。一名沙特外宾告诉她，自己在北京上大学，也是中行的客户。王静妍说，在业务咨询整个过程中，我感觉外宾对中国银行非常了解，可见中行的全球服务已经深入人心。

　　（本版图片由中行浙江省分行提供）