质量需提升　服务要跟上

　　2016上半年我省汽车投诉分析

　　记者 周静　 通讯员　聂子墨

　　回首2016年上半年，车市风云依然变幻。随着6月份汽车销量的公布，车企的“年中大考”成绩放榜。根据乘用车市场信息联席会发布的数据显示，今年上半年乘用车市场销量突破千万大关（1065.4万辆），同比攀升11.5%。下半年大量新车型上市，新车劲吹“官降”风，预期车企价格战将越演越烈。在新能源汽车之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。然而，特斯拉无人驾驶发生车祸一事，令人发问：无人驾驶汽车技术实现究竟还有多远？

　　在此，本报记者结合汽车投诉网提供的数据，回顾、分析我省今年上半年投诉的几大特点，管窥相关动向。

　　据统计，汽车投诉网今年上半年共接到投诉4795宗。其中，浙江的投诉量为314宗,占总投诉量的6.55%。仔细分析这些投诉，主要呈现以下特点：

　　1.维修是车主主要诉求。受“汽车三包”实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题。在“三包”实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。

　　2.紧凑车型占比下降，SUV涨幅最大。在2016上半年浙江省发生的投诉案例中，虽然紧凑车型的投诉量还是最大的，但相对于2015上半年占比下降3.74%，这说明紧凑车型投诉有下降的趋势，但仍不可忽视；而SUV则比去年上升9.44%。这说明近几年来，SUV车型销售火爆，其投诉量水涨船高。

　　3.解决率对比往年下降近30%。2016上半年度浙江的投诉处理完成率为48.09%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的77.78%下降幅度为29.69%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。

　　4.进口品牌完成率不足一成。在2016上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为85.71%，合资品牌的完成率为39.90%，进口品牌的完成率为9.38%。由此反映出，自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率有待提高。

产品质量是投诉重点

　　在2016上半年浙江投诉中，吉利帝豪、奥迪A4L的完成率是100%，这是令人欣喜的。但还有一些车型的完成率较低，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。

　　同比浙江去年的车型属性分析，紧凑型车、SUV车型和中型车占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比2015上半年占比增加9.44%；投诉量最大的依然是紧凑车型，有123宗，占比39.17%，但同比2015上半年占比有所下降，下降了3.74%。

　　在投诉地区分析中，宁波的投诉量最大，有56宗，杭州、金华、温州是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　仔细分析投诉方向可以看出，仅针对服务产生的投诉86宗占比27%；仅针对质量问题产生的投诉102宗占比32%；126宗占40%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；

　　车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的37.91%，主要涉及到其他配件、门窗故障、导航仪等问题；

　　发动机的投诉量占浙江总投诉量的35.34%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题；

　　变速箱的投诉量占浙江总投诉量的26.75%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面；

　　质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

服务投诉应引起重视

　　关于浙江服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上。但对比去年，除了节能补贴与车辆信息欺诈占比下降之外，其他几个方面（如承诺不履行、费用问题、减配等）占比都有所上升，这说明浙江在2016年里服务质量有下滑的现象。

　　其中，承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的6.37%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是费用问题的投诉，占总投诉量的5.41%，同比2015上半年占比也有所下降。

　　在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.41%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有47.13%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的投诉量占比24.52%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。

　　通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的。一般情况下，车主希望车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿。但在缺乏相关依据的情况下，这种要求难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾。

　　专业人士分析发现，服务问题很多是由质量问题或是其他因素所引发：如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞……如果企业能够切实提升4S店维修技工的技术水平，有望减少投诉纠纷。