吴丽娟的一天，是从面对一个个信访难题开始的。

　　一头披肩长发，一身裙装干净利落，吴丽娟是德清县舞阳街道办事处综治办副主任，也是信访干部中为数不多的“娘子军”。

　　5月12日，正是周四县领导信访接待日。各乡镇（街道）领导要在本乡镇（街道）坐班接访。作为街道负责信访的工作人员，吴丽娟要提前通知街道接访领导和陪访人员，布置好接待场所，并在街道电子屏发布接访通知等。早上8时多，一切准备妥当。记者也跟随她的脚步，记录下她忙碌的一天。

　　早上8时：

　　接待室里热线不断

　　80后的吴丽娟毕业于浙江师范大学，2012年10月，吴丽娟从县级机关竞岗交流到原武康镇，成为一名乡镇信访干部。

　　回顾这些年从事信访工作的点滴，吴丽娟见得最多的是群众的无助和期盼的眼神，遇到最多的是群众的烦事和难事。“很多人问我为什么不留在机关办公室，我却觉得，基层很有活力，跟老百姓打交道，帮他们解决问题很有乐趣。”吴丽娟说。

　　今年初，德清县调整了部分行政区划，撤销武康镇、三合乡建制，成立了舞阳街道、武康街道等4个街道。吴丽娟离开了工作了3年多的武康镇，来到了舞阳街道，继续从事信访工作。

　　当天的接待室，热线电话不断进来。有村民反映，村里的毛竹山本来承包给一村民，现在合同到期了，村委会没有公开招标，又把毛竹山承包给这个村民，希望相关部门查处。吴丽娟立即拨通了该村治保主任的电话：“新的合同签订了没？没签的话先缓缓，等我们来看看。”

　　按县里的要求，12345政府阳光热线电话派单后，承办单位两小时内要联系当事人，一般5个工作日内要办结并回复。“上个月热线电话就接到39件，平均每天都要处理一两件。”舞阳街道11个村、3个社区，有村民举报违章、也有邻里反映环境问题。面对形形色色的问题，吴丽娟说：“只要群众反映的问题，我们肯定要处理好。”

　　中午11时：

　　解开上访户多年心结

　　临近中午，吴丽娟敲开县信访局局长的办公室大门，递上了一份报告，内容为一个上访户老沈申请的困难补助。十多年前，老沈跟邻居发生纠纷，因对派出所处理和法院判决不服，老沈已上访多年。考虑到老沈家境贫困、加上年事已高的实际情况，经多次协调，吴丽娟为他申请了困难补助，也让老人解开了多年心结，不再上访。

　　从事信访工作3年多来，吴丽娟接待过情绪激烈的上访群众，看过太多怒气冲冲的脸色，听过无数埋怨数落的话语。“信访工作很烦、很累，也挺得罪人。有时，一些老百姓会把对政府的不满发泄到我们的身上；有时，他们的一些诉求确实过高。我只能说，尽自己的努力，帮助他们的合理诉求得到满足。”吴丽娟处理问题柔中带刚，却又有强烈的社会责任感。她用细心、耐心，化解了一个个难题。

　　傍晚6时：

　　奔走在调解路上

　　下午，吴丽娟要去的是塔山村。前几日，塔山村的村民董某上访，反映自己家租出去的承包地被租地的养鸭户倒了泥土，要求恢复原状并收回土地。吴丽娟已经提前联系好双方当事人、村干部先进行协调。去村里的路上，她又给一位相熟的律师打了电话，请他前去提供法律意见。

　　然而，一个下午的协调，双方当事人各不相让。最后，约定在即将召开的村民小组会议上，当着小组组员的面，再作商讨。

　　“估计还要再来几趟。我们会尽力协调，实在不行就要通过法律途径了。”吴丽娟略作思考后说，“基层做信访工作，就是在法与理之间寻找平衡点。”

　　还在塔山村做调解时，一位老访户又给吴丽娟打来了电话，说自己已经在办公室里等她了。

　　匆匆赶回办公室，吴丽娟给一位大姐泡了一杯茶。原来，10多年前，这位大姐所在的村子拆迁，当时她所住的房屋是未批先建，无法享受和其他村民一样的拆迁补偿，但她的家庭经济非常困难。经过吴丽娟和街道副书记等人的多次协调，同意在按原有政策安置补偿的基础上给予困难户适当照顾，但是对方表示，余下的钱她也负担不起，一次次上门反映。吴丽娟晓之以理，动之以情，又陪她拉起了家常。

　　在劝说下，大姐终于回去了。“做好信访工作的态度很重要，我们既要解决问题，也要疏导情绪。对于不合理的诉求，我们只能耐心劝说。”吴丽娟说。

　　群众利益无小事。在多年的接访工作中，吴丽娟累计接待上访群众有多少人次，调处信访有多少件，她自己也记不清了。

　　记者留意到，一天下来，吴丽娟已经接到了10多个电话，调处了3起信访件，约见了2个老访户。傍晚时分，太阳西沉，“我整理下材料，今天刚好值班，等会还约了个老访户。”吴丽娟的忙碌生活还在继续。