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00015版:社会

永康市行政服务中心有个“导师”

“楼师傅”的“服务经”

  本报讯 (记者 包敦远 市委报道组 叶宁) 永康市行政服务中心新近出台一个规定:到今年12月30日,每个工作日安排1名工作人员去咨询台当“助手”,向“楼师傅”学服务。学得怎么样,还要记“学习笔记”。

  “楼师傅”何许人也?楼小冲,68岁,是中共党员,永康市林业局退休干部,现为行政服务中心大厅咨询台志愿咨询员。

  5月20日一早,裘丽燕到咨询台上交“学习笔记”,她是“楼师傅”的第31位“助手”,在财政办事窗口工作了9年,而“楼师傅”在服务中心的“工龄”只有4年。谁的资格老,明摆着。但,“裘助理”不敢有丝毫怠慢。

  没多久,6位工人模样的人来了,开口便问:“我们工资拿不到,找谁解决?”

  “这,这……”“裘助理”一时语塞。幸好“楼师傅”及时出手解围:“科技楼一楼3号办公室找劳动监察大队,我来给大家领路。”“楼师傅”客客气气地带着工人们走出服务大厅,“裘助理”感觉他就像是在送串门的亲戚。

  “首先要倾听,让他们感受到尊重。”回到咨询台,“楼师傅”告诉裘丽燕,解决劳资纠纷依次有四条途径,分别是当地劳动保障所、市劳动监察大队、市劳动劳资纠纷联调中心,前面三条路都走不通就找市法律援助中心。“像刚才那些工人干的是散工,第一条途径不存在。”

  “咨询台就是一个服务百货柜。”一天下来,“裘助理”感慨很多。咨询台桌面上摆满了琳琅满目的物品,有药箱、文具等等,其中最引人注目的是20种大小不一的小纸条,有社保医保、社会救助、地籍登记等等常用的内容,地址、电话一应俱全。

  两块玻璃台板下,是“楼师傅”费尽心思收集整理出来的全市100多个部门单位、800多项业务办理情况,各部门单位地址、联系电话,甚至坐几路公交车能到等等,都细细汇编成表。

  为方便农民土地确权找建房批基老档案,光档案局的条子就发了几千张了。第一代到第四代便民服务卡已发6万多张,第五代的3万张很快“上岗”……

  早在1个月前,第8任“助理”柳莉莉在“学习笔记”中写道:“我的心中有一种难言的情绪,我以前也是这小小咨询台的主人,也做过咨询员,那时的自己除了在大厅里走来走去,有空就看看手机以外,莫说小纸条,想都没想到如何能更方便群众办事。”

  但,这还只是“楼师傅”触动她的一方面。她在观察“楼师傅”极力挽救一个破碎家庭的一番对话中写道:“‘楼师傅’把每一位办事人员都当做亲人,热络、亲切、体贴、细心,来咨询的每个人,最后总会发自内心地说声‘谢谢’,听着这些赞美肯定的话语,我更加干劲十足。”

  “楼师傅”说,自己的咨询服务台很小,小到只有一张桌子和一部电话;自己的办公区域又很大,大到整个服务中心,甚至涉及到全市的各个部门。“小小的咨询服务台,大大的为民情怀。”永康市行政服务中心副主任成新建说,服务中心是城市的窗口,咨询服务台又是整个服务中心的窗口,窗口既需要提升形象也需要提高质量,这是让每一位工作人员向“楼师傅”学习的目的。

  楼小冲说,自己这个岗位,可以说是行政服务中心服务大厅里唯一不给人家办实事的窗口,顶多给人家指指点点。

  “但我的收获最多,我用画‘正’字的方法统计过,一年接待群众咨询11万多人次,平均每个工作日440多人次。”楼小冲说,就是这个岗位,一个工作日听到400多声“谢谢”。他说,这是对他工作的最高奖赏,也是最快乐、最幸福的事。


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