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00004版:时评

窗口服务当文明

  迎接G20,人人讲文明,对窗口单位来讲,是一个很好的契机,可以有力地促进他们的服务软件建设,提升杭州和全省的良好形象。

窗口服务当文明

潘如龙

  日前,乘动车回老家,在杭州火车东站检票口时,身份证识别不了,门打不开。一名年轻的女工作人员走过来,引导我等在人工闸门边,让我打开12306翻出订票记录,查看后顺利放行。

  这让我想起不久前的那次上车经历。排了长长队伍终于挪到安检口时,身份证却读不出来。由于票在同伴手里,工作人员死活不让过,而且一下子围上来几个人。这时候离开车不到一刻钟了,我把手机里的订票短信给他们看,他们说短信没有用,一定要凭车票。时间越来越紧,送票同伴赶到,差点误了火车。

  火车站是窗口服务单位,工作人员的基本职责是为旅客做好服务。按规定用身份证买的票,信息读不出来应该是火车站方面的问题,工作人员可以通过查验12306订票记录等办法尽量为旅客提供方便,而不是死板地盯住不放。

  火车站是人来人往最集中的地方,也是外地客人最多的地方。火车站的形象和服务水平,最能代表当地的形象和文明程度。尤其是像杭州这样的旅游城市,更应该注重文明言行,有一个与硬件相称的软件服务。现在,杭州火车东站是亚洲最大的火车站之一,总建筑面积超过34万平方米,置身其中,现代化气息扑面而来,处处能感受到它的恢弘和大气。但这样的火车站服务质量是否也应是亚洲最好之一?这是值得期待的。

  有足够的硬件条件,也为创造足够好的软件服务提供了条件。只要加强自我教育和培训,提升服务意识,培养现代化服务理念,构建服务文化,做到以人为本、以服务旅客为宗旨,急旅客之所急、想旅客之所想,提升自身的服务质量不应为难事。火车东站已有了良好的实践,也收到了良好的效果。

  倘能再通过加强双向沟通,及时掌握旅客的需求想法,则能不断提高服务水平。比如,火车站可以设服务电话,随时回答旅客的问题;可以在候车室、购票处等地摆放旅客意见本,方便旅客反映问题;或者开设本站微信公众号、微博,利用便捷的信息工具进行互动。旅客有问题时能及时投诉,投诉后会有人及时处理,就会走得顺心,走得开心。

  再次,加强政府有关部门的协调监督。旅客遇到问题向车站反映无果时,希望能通过一定的渠道向政府有关部门反映,由政府部门进行协调解决。火车站具有自然垄断属性,竞争不充分,因而,需要政府部门进行适当的干预。

  当然,跟火车站一样,飞机场、长途客运中心等也是一个地方的窗口和大门,他们代表着一个地方的形象和文明水平。因此,飞机场、长途客运中心等窗口单位也同样需要不断提升自身形象和服务质量。

  100多天后,杭州将迎来历史性的盛会——全球G20峰会。“迎接G20 人人讲文明——做文明有礼浙江人”活动,正在全省范围内如火如荼地展开,其中倡导的“礼仪待宾客”对窗口单位来讲,也是一个很好的契机。希望借此机会,有力地促进窗口单位服务软件建设,提升杭州和全省的良好形象。


浙江日报 时评 00004 窗口服务当文明 2016-03-23 浙江日报2016-03-2300015;浙江日报2016-03-2300014 2 2016年03月23日 星期三