迎接G20，人人讲文明，对窗口单位来讲，是一个很好的契机，可以有力地促进他们的服务软件建设，提升杭州和全省的良好形象。

窗口服务当文明

潘如龙

　　日前，乘动车回老家，在杭州火车东站检票口时，身份证识别不了，门打不开。一名年轻的女工作人员走过来，引导我等在人工闸门边，让我打开12306翻出订票记录，查看后顺利放行。

　　这让我想起不久前的那次上车经历。排了长长队伍终于挪到安检口时，身份证却读不出来。由于票在同伴手里，工作人员死活不让过，而且一下子围上来几个人。这时候离开车不到一刻钟了，我把手机里的订票短信给他们看，他们说短信没有用，一定要凭车票。时间越来越紧，送票同伴赶到，差点误了火车。

　　火车站是窗口服务单位，工作人员的基本职责是为旅客做好服务。按规定用身份证买的票，信息读不出来应该是火车站方面的问题，工作人员可以通过查验12306订票记录等办法尽量为旅客提供方便，而不是死板地盯住不放。

　　火车站是人来人往最集中的地方，也是外地客人最多的地方。火车站的形象和服务水平，最能代表当地的形象和文明程度。尤其是像杭州这样的旅游城市，更应该注重文明言行，有一个与硬件相称的软件服务。现在，杭州火车东站是亚洲最大的火车站之一，总建筑面积超过34万平方米，置身其中，现代化气息扑面而来，处处能感受到它的恢弘和大气。但这样的火车站服务质量是否也应是亚洲最好之一？这是值得期待的。

　　有足够的硬件条件，也为创造足够好的软件服务提供了条件。只要加强自我教育和培训，提升服务意识，培养现代化服务理念，构建服务文化，做到以人为本、以服务旅客为宗旨，急旅客之所急、想旅客之所想，提升自身的服务质量不应为难事。火车东站已有了良好的实践，也收到了良好的效果。

　　倘能再通过加强双向沟通，及时掌握旅客的需求想法，则能不断提高服务水平。比如，火车站可以设服务电话，随时回答旅客的问题；可以在候车室、购票处等地摆放旅客意见本，方便旅客反映问题；或者开设本站微信公众号、微博，利用便捷的信息工具进行互动。旅客有问题时能及时投诉，投诉后会有人及时处理，就会走得顺心，走得开心。

　　再次，加强政府有关部门的协调监督。旅客遇到问题向车站反映无果时，希望能通过一定的渠道向政府有关部门反映，由政府部门进行协调解决。火车站具有自然垄断属性，竞争不充分，因而，需要政府部门进行适当的干预。

　　当然，跟火车站一样，飞机场、长途客运中心等也是一个地方的窗口和大门，他们代表着一个地方的形象和文明水平。因此，飞机场、长途客运中心等窗口单位也同样需要不断提升自身形象和服务质量。

　　100多天后，杭州将迎来历史性的盛会——全球G20峰会。“迎接G20 人人讲文明——做文明有礼浙江人”活动，正在全省范围内如火如荼地展开，其中倡导的“礼仪待宾客”对窗口单位来讲，也是一个很好的契机。希望借此机会，有力地促进窗口单位服务软件建设，提升杭州和全省的良好形象。