本报杭州3月14日讯 （记者 庄郑悦） 网络购物快速发展，服务业消费比重日益扩大，消费升级给市场环境、消费维权带来新问题和新需求。日前，经省政府同意，浙江省政府办公厅正式出台《关于进一步优化市场消费环境的意见》（以下简称《意见》），聚焦商品质量、网络购物、服务行业、广告市场、消费者信息安全等五大重点领域，旨在规范新常态下的消费市场秩序，扩大有效供给，增强消费信心，释放消费潜力。

　　《意见》将如何加强消费维权、改善消费环境？今后一个时期，我省消费维权工作的方向和重点在哪？14日，浙江省工商局相关负责人和法律界人士结合当前典型案例，对《意见》进行了政策解读。

　　破解网购维权难

　　【典型案例】 台州市市场监管局和公安机关联手，成功破获利用互联网销售假冒拜耳公司旗下国际知名品牌化妆品“水宝宝”系列案件，涉及40多种包装规格，并顺藤摸瓜成功捣毁位于广东东莞的两个制假窝点，摧毁遍及广东、浙江等7个省市的销售网络，抓获犯罪嫌疑人12人，案值2000多万元。该案系我省近年来查获的利用互联网销售假冒国际知名品牌特殊用途化妆品的最大案件，涉案品种多、金额大、区域广。

　　在网上买到假货该如何维权？如果网店是外地的，该向哪里投诉？省工商局相关负责人说，立足网络经济大省、主要电商平台所在地等实际，《意见》提出，要推进网络经济和主要电商平台规范发展，督促电商平台和经营主体落实违法行为报告等法定义务，完善网络商品和服务的质量担保、损害赔偿、风险监控等制度，强调要加强管理部门与平台经营者的协作配合，健全合作监管和失信行为联合惩戒机制，探索跨境消费落地的售后维权保障机制。

　　《意见》还要求对违法经营者进一步追溯法律责任，提高违法成本。《意见》对消费投诉中发现的案件线索，要及时进入“诉转案”处理。所谓“诉转案”，是指行政机关在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉经营者有违法行为的，在调解同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序，以查处促调处，提升维权工作刚性。

　　鼓励商家先行赔付

　　【典型案例】 多名消费者投诉，称通过海宁某团购网购买的足浴券，因足浴店关门而无法使用。为此，工商部门认为，团购消费的组织者，理应对提供商品或服务的经营主体进行严格审查，消费者正是出于对团购网的信任，才会在团购网购买足浴券。消费者向团购网提出退款要求，团购网有先行赔付的义务，赔付后，再向足浴店或相关责任人进行追赔。最终，团购网对参与团购的消费者先行赔付。

　　省工商局消保分局相关负责人表示，从2014年开始，省消保委就已经开始建立消费争议绿色通道，主要是在商场、超市、大型平台、旅游景区等。此次《意见》更加强调维权速度，要求在消费集中的重点场所加快建立消费争议快速处理绿色通道，力争5年新建500家这样的重点场所。指导督促经营者主动和解消费争议，促进消费纠纷就近投诉、就近化解。

　　另外，对具备条件的大型商超、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台，要鼓励建立消费环境经营者先行赔付制度，5年新建100家以上应用该制度的购物平台。这一制度，是指当出现经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付或因经营者撤场等情况，导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付，以提高消费纠纷处理效率。该负责人认为，先行赔付是对绿色通道的进一步优化。

　　《意见》将重心落到城乡社区，旨在推进各方面更好地为群众提供精准有效的服务和管理。《意见》要把消费者权益保护作为平安建设内容之一，鼓励在乡镇（街道）便民服务中心设立消费维权窗口，促进城乡消费维权公共服务均等化。

　　个人信息更安全

　　【典型案例】 2015年7月底，宁波市市场监管局稽查支队就某教育培训公司工作人员，通过个人渠道购买上万条载有学生姓名、学校年级、家长姓名、联系电话、家庭住址等详细内容的个人信息，并使用这些信息进行电话推销一案，依据《消费者权益保护法》第五十六条规定，责令当事人改正并处以25万元罚款。

　　信息化时代，个人信息时常处于透明状态，成为一些人牟利的工具。省工商局相关负责人认为，当前消费者对加强个人信息安全保护呼声强烈，《意见》充分考虑了消费者这一需求，提出各有关部门应将其作为日常监管内容，组织联合执法，及时查处侵害消费者个人信息安全的违法行为，敦促通信运营商采取技术手段限制群发商业信息，依法为消费者个人信息权投诉、处理提供证据支持，积极破除查处难、保护难等瓶颈问题。

　　省工商局消保分局相关负责人认为，在个人信息保护方面，各相关部门需要齐抓共管，快递、通信、教育、房地产、医院、机动车等行业都会发生消费者信息外泄的情况，《意见》中提出的消费者权益保护综合协调机制就显得尤为重要。同时，信息时代要加强运用技术手段来实现对违法信息、骚扰信息的封堵，对此网络运营商、通信运营商要担负起应有的法律责任和社会责任。