浙江汽车投诉分析表明

　　服务受重视 呼唤新消费

　　本报记者 周静　通讯员 陈一帆

　　今年，消费维权的主题是：“新消费我做主”。中国消费者协会秘书长常宇阐释了“新消费我做主”主题的含义：一是树立“消费者优先”理念；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化；三是引导科学理性消费，让消费者主动做新消费的支持者。

　　正值3·15“国际消费者权益日”，本报联合汽车投诉网为您分析我省汽车类消费投诉的特点。从网上投诉的数据来看，汽车行业各种新情况和新变化促使着业内的竞争与发展，车主们随着信息的沟通及获取的便利和购车理念的转变，购车变得更加理性，售后服务成为大家购车的重要参考标准。

　　2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中浙江的投诉量为629宗,占汽车投诉网全年总投诉量的7.67%。虽然投诉量比2014年有一定幅度降低，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。总体而言，我省汽车消费投诉主要呈现以下特点：

　　1.车身及电气投诉量最大：我省2014年车辆投诉量最大的部件是发动机，而2015年投诉量最大的部件是车身及电气，有190宗，占比30.21%。在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是密封性不严的问题，其次是室内噪音大、车身振动、气囊等问题。汽车生产厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件的质量也要引起重视。消费者在购车前也要注意，尽可能多方了解、比较各家汽车品牌的质量和口碑。

　　2.中型车投诉占比上升最快，紧凑车型占比下降明显：中型车占比较2014年上升了7.67%，是占比上升幅度最大的车型，而紧凑车型占比大幅下降二十个百分点。这个可能与我省汽车市场的消费结构有关。

　　3.合资品牌投诉量占比近七成：在2015年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分。其中，合资品牌占投诉总量的70.70%，比2014年有所下降；自主品牌投诉量占比24.28%；进口品牌投诉较少。

　　4.服务问题严峻：针对服务产生的投诉占比29%；仅针对质量问题产生的投诉占比37%；34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量的投诉都是由质量问题所引起。因此，如何改善产品质量依然是企业的首要任务。

　　需要汽车经销商引起重视的是，涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的13.52%。据消费者反映，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利，为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及承诺不履行的投诉，占投诉总量的5.72%。对比2014年，承诺不履行、节能补贴这几方面的占比都有所上升，说明有关汽车经销商服务质量有所下降，服务问题严峻。

　　据业内人士分析，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，以各种理由来搪塞；如果能够切实提升4S店维修师傅的技术水平，应该可以减少不少的投诉纠纷。

　　题图摄影　王保初