硬件重细节、软件重提升，以崭新面貌迎接国际峰会

　　西溪湿地迈向标准化精细化

　　文 高静玮 戴小丽 唐骏垚

　　12月10日，在西溪湿地周家村主入口，停车场已被围挡围起，工人们正在紧张地施工。趁着旅游淡季，西溪湿地多项硬件整改正在有序推进。

　　距国家旅游局通报警告已有两个月，西溪湿地整改工作已经颇有成效。

给世界一份别样的精彩

　　自10月9日国家旅游局严重警告通报后，杭州市西湖区以坚定的决心，全力以赴对西溪湿地进行全面整改，立下三个月“军令状”。

　　截至12月10日，针对国家旅游局提出的旅游安全、旅游购物、游览、旅游交通、景区卫生、环境保护等6方面包括安全标示不足、讲解员讲解水平不够、外部交通不完善等17项问题，6项管理服务类问题已完成5项，剩余1项景区直通车已与杭州市旅游集散中心达成开通意向；11项工程维修类问题6项已进场施工，剩余5项于12月11日起陆续进场施工。

　　在此基础上，西溪湿地结合5A新评定标准和景区精细化管理要求，举一反三，梳理出五大类67种266项整改内容。其中，199项管理服务类已完成104项，剩余95项已完成82%；67项工程维修类已完成16项，剩余51项已完成52%。

　　此次整改，所有项目的整改和提升进度，都达到了预期目标。

　　同时，西溪湿地还将以“五水共治”为龙头，改善水质，全面提升生态环境质量。

　　目前，杭州正以最高标准、最快速度、最实作风、最好效果的要求紧锣密鼓开展国际峰会的筹备工作。西溪湿地作为杭州旅游的一张金名片，也将竭尽全力，以整改为契机，全面提升软硬件综合品质，做好旅游服务保障工作，充分展现西溪集城市湿地、文化湿地、农耕湿地于一体的独特魅力，为杭州这幅钟灵毓秀的山水画卷增添更多美丽，给世界一份别样的精彩。

软件整改基本完成

　　针对讲解员讲解水平不足、购物环境不合理等6项管理服务类问题，西溪湿地一一破解，全力提升软性服务水平。

　　其中5项问题已整改完成，关于景区直通车项目，西溪湿地已与杭州市旅委、黄龙旅游集散中心制定了相关方案。“争取在明年元旦开通杭州旅游集散中心到西溪湿地的免费旅游专线直通车，为游客提供更加便捷的出行方式。”西溪湿地公园有关负责人说。

　　一线工作人员的服务水平直接关系到游客的游玩质量，也关系到西溪湿地的品牌与形象。西溪湿地加强对客服、餐饮服务人员、检票员等一线工作人员培训，邀请资深讲解员、专家学者等来园指导，提升一线工作人员服务意识，共开展培训70余次。除了学习，还组织员工进行应知应会知识考试，开展技能比武。

　　讲解员是景区的窗口。被通报警告后，西溪湿地已针对讲解员开展内部培训41次，12月起将邀请相关老师开展专业知识、服务意识类培训7次，同时开展考核，大力提升讲解员的专业素养和讲解水平。

　　对不合理的购物环境零容忍。开展对景区商户的每日巡查工作，并分别与市场监管、物价、消防、城管、环保等部门开展联合检查20余次；开展购物环境整治，园区56家商户中，10家占道、两家兜售均已整改完毕、1家占道商家终止合同；组织全体商户参加专题培训。

　　此外，西溪湿地建立开放式评价体系，对反馈的问题即查即改，建立长效机制，促进西溪湿地提高旅游管理服务水平。

硬件整改有序推进

　　在17项问题中，有11项属于工程维修类。截至12月10日，已经有6个项目进场施工，包括周家村停车场改造、房屋建筑修缮以及游船码头、厕所、园区绿化和标识标牌系统的提升改造。其余5项问题，于12月11日起开始施工，全部硬件整改工作将于2016年1月10日前完成。

　　周家村主入口停车场内的10多棵大型树木，也已经就近移植。西溪湿地公园有关负责人说，2016年1月5日前，周家村1号停车场提升改造将完工，将原来的100个小车位、40个大巴车位改造成为226个小车位；保留2号停车场的49个大巴车位，增设上下车点位，令停车更加安全有序；并进行全面绿化提升，同时增加电子引导系统，打造更加现代化的生态停车场。

　　15个主要营运码头和两个景观码头已开始整改，更换面板、增加固定桩及栏杆等，将于12月31日前完成。从12月1日开始，已对高庄、河渚街、周家村区域的一些房屋建筑进行修缮，主要是对房屋外立面的破损、脱落进行重新粉刷、油漆，从而提升景区建筑的整体美观度。

　　再过段时间，在西溪湿地游玩的游客就能用上整改后的厕所了。公园内共有公厕55个,这次重点对游客集中区域的公厕按照A级公厕标准进行升级改造，其中绝大多数厕所将增设挂钩、扶手、洗手液等物件，并结合湿地风格增加艺术装饰，部分公厕还将增设空调、冷热水系统等设施，将于12月31日前完成改造工作。

　　为了让游客四季有景可看、有花可赏，西溪在景区主入口、停车场入口、码头及其他人流集中区域进行景观提升改造，以绿色为主，搭配色叶树种和时令花卉，增加视觉亮点，总面积约9490平方米, 将于12月31日前完成。

　　湿地内有标识标牌6大类3700余块，绝大部分为当初5A评定时制作。湿地工作人员说：“因园区面积较大，相关步行游线增多，标识牌老化，这些导览系统需要升级。”这个月，将增设指示牌51点位，增设温馨提示牌150块，同时，对180余块立体指示牌，以及41块区域导览图、总平面图进行整体绘制翻新。游客今后可以在西溪扫二维码体验手机同步导航、景点语音导览等功能。

　　关于游客比较关注的桥梁安全隐患问题，将于12月15日进行施工。西溪湿地公园对旅游旺季日均流量在1000人以上的5座无扶栏石桥、木栈桥增加扶栏;对园区内的135座石桥、木栈桥，在原有安全警示基础上增加醒目安全提示牌及增设救生设施。

　　除了在桥梁边上增设安全警示，西溪湿地对位置不够醒目、表面字迹不清晰的131块安全警示、标识牌进行了更换,并新增643块安全警示、标识牌。

　　此次整改后，西溪湿地将以更加亮丽的面貌迎接国际峰会，为国内外游客展现“一曲溪流一曲烟”的湿地美景。