畅通最后一公里 增强群众获得感

　　——西湖区打造基层村社公共服务提质增效工程纪事

　　自2014年底以来，杭州市西湖区大力实施基层村社公共服务提质增效工程，以网格化服务模式与互联网技术相融合为载体，在服务理念、服务方法、服务技术和实际运行方面推行精、细、准、严的标准，在构建供需对接通道、优化信息服务通道、打通多元供给通道、开辟自助服务通道、健全制度保障通道上下功夫，形成以人为本、创新驱动、服务规范、效率优化的新型服务形态，受到广大居民群众的好评。

　　背景篇

服务升级东风正劲

　　党的十八大报告指出，在改善民生和创新管理中加强社会建设，改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能。党的十八届三中全会进一步要求基层社区“以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求”。党的十八届五中全会又提出“加强和创新社会治理，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局”。

　　这些宏观部署为深化社区治理体制改革和服务机制创新提供了发展机遇，如何优化基层公共服务，就是要以畅通“最后一公里”为手段，满足基层群众不断增长的公共服务需求。

　　近年来，省委、省政府，杭州市委、市政府把和谐社区建设纳入国民经济和社会发展规划，持续编制与国民经济和社会发展计划相衔接的和谐社区建设、社区服务业发展等专项五年规划，如何提供更科学、更合理、便优质的公共服务成为重要内容之一。

　　作为杭州市六个主城区中面积最大、人口最多的一个城区，西湖区城市社区、撤村建居社区和农村社区“三型社区”并存，基层村社公共服务的供需呈现出多元化、多层次、多样性和不均衡等特点，全面提升基层公共服务质量势在必行。

　　亮点篇

构建供需对接通道

　　按照“政社分开”原则，西湖区对镇街和村社职责进行了再梳理，通过上收行政事务来实现社区职能“转型”。进行网格优化调整，从原来的1130多个网格调整到现在的386个网格，多名网格员在网格长的带领下形成一个服务团队。社工全部以全能社工的标准成为网格长、网格员下沉到各网格，各类基层协辅人员作为兼职网格员，居民骨干等作为信息员，主导公共服务供需对接，社工工作由“完成上级下派任务”转变为“主动挖掘居民需求”。今年9月16日晚，杭州文三路马塍路口附近有一辆公交车起火，文三社区网格信息员迅速打电话上报险情，为救援赢得宝贵的时间。不管是突发性事件，还是居民日常生活服务需求，网格员都能做到信息收集与上报“快”、各级部门和社区反映和处理“准”。

　　同时，西湖区建立网格长、网格员进网格、进小区、进楼道、进家门、进楼宇、进企业、进单位“七进三查访”机制，推行“五级分类走访”制度，将社区服务对象分为特殊、重点、常规、普通和一般五个等级，组织相应的服务团队开展个性化服务。在农村注重发挥党建引领作用，把与网格对应的村党支部书记、支部委员全部吸收为兼职网格员，每个网格分为3至5个党小组，每个党小组联系10名左右党员，每名党员再负责联系10户左右群众。建立镇街、村社两级网格服务定期例会制度，对收集到的居民服务需求、意见建议等进行整理并做大数据分析，作为推进“为民办实事工程”的重要依据。

优化信息服务通道

　　西湖区推进“三全十服务”社会服务管理网升级版建设，整合全区现有网络资源，已覆盖64个区级职能部门和11个镇、街道，采用“外网受理，内网办理”的网上服务模式。目前，全区“三全十服务”社会服务管理网中的业务系统共有24个，努力实现多网融合，信息共享。开发社区“智连线”平台，推进“互联网+”的公共服务方式，其中“智慧政务”版块主要向社区居民发布政务信息服务，居民可及时获取政府通知、公告，了解各类公共服务信息和政策规定，还可通过该平台开展在线咨询、在线办理、办事进度查询、主动提醒等服务。“智慧民生”版块通过线上公开社区活动、预约个性服务、提供周边商家信息，利用手机、电脑终端等搭建沟通交流平台，精心策划文体、公益、慈善、旅游、团购、联谊等活动，推动社区公共服务线上线下全面接合。如西湖区“社区健康通”APP，是国内首个新型智慧移动医疗服务项目，社区居民可通过该系统完成与社区全科医生的签约、建立个人健康档案、预约医院专家、远程自助诊疗等，并可以精确地分时段预约儿童健康体检、预防接种和孕产妇检查的时间。自系统开放以来，全区有28925个居民使用，已建成卫生信息化两大数据库，存有居民电子健康档案信息738792条，年门诊数据300万条，体检数据10万余条。

打通多元供给通道

　　西湖区全面升级“三全十服务”社会服务管理网，整合区级部门、镇街和村社资源，建立区、镇街和社区三级联动机制，群众的各类公共服务需求经村社网格员收集后，通过该网上报，镇街社会管理服务中心根据上报事项的性质，及时分派给相关职能科室或上报区有关职能部门，接收事项的职能部门必须在7个工作日内将办理结果反馈，区社会管理服务中心全程监督事项流转和办理进度。如区行政审批管理办公室把19个部门的258项审批和为民服务事项，整合到社会服务管理网，实现居民办事从“多家挨个跑”向“只进一家门”转变。

　　同时，鼓励和支持社会组织参与服务，制定《西湖区政府购买服务的指导性目录》。成立西湖区社会组织服务中心，投入200万元成立区社会组织发展基金会，定期开展区级公益服务创投活动，通过竞争性选择方式引入社会组织和社会力量承办服务项目。建立11家镇街孵化中心，成立社会组织服务站，为辖区社会组织提供培育指导、专业培训、驻点办公、项目对接、信息交流、宣传推介、资源共享等一条龙服务。鼓励社区工作者注册成立社区社会组织，镇街每年安排50万元资金开展社区微公益创投活动，引导居民、辖区企业、公益领袖人物、社会力量参与公益服务。如西溪街道“心汇西溪社会公益事业发展中心”，通过创投成功承接2016年市级“伴我成长关爱儿童健康成长、折翼天使圆梦”等3个项目，获得15万元公益资金。

开辟自助服务通道

　　西湖区组建“邻里之家”社区社会组织联合会，重点为老年人、青少年、特殊群体及本地就业创业群体提供服务。通过挖掘社区公益领袖、培育本土活动团队、发展社区志愿者队伍，让居民更多地参与社区治理、公益服务和文体活动，提升居民归属感和认同感。全区建立了146家由一技之长的居民、具备专业资质的社会人士组成的各类村社服务特色工作室，开展法律、心理、教育、养生、就业技能培训等各类专业服务活动。如翠苑一区社区的达式华健康工作室，由5位退休医师组成志愿服务团队，定期为社区1400多名老年人体检、指导科学服药、开展健康养生讲座等，帮社区老年人建立健康档案。开展“大爱港湾”长期照护者支持系统建设，今年已在古荡、文新、翠苑三个镇街进行试点，为长期照顾者家属进行照护技能培训、定期心理辅导、替代照护服务，还组建了照顾者联盟，帮助长期照顾者真正走出照护阴霾，实现“喘口气”，该项目共覆盖近千户失能家庭。

　　制定社区协商民主制度，明确城乡社区协商民主参与主体及职责、协商议题及范围、协商程序、协商监督与反馈机制等，逐步把基层政权建设事项纳入协商民主范围。建立社区民情观察室，定期召开民生圆桌会，推动社区民生服务事项由居民提、居民议、居民定。如北山街道友谊社区组建了85人的民情观察员队伍，先后解决小区停车无序、企退人员活动开展难等民生问题。

健全制度保障通道

　　西湖区落实“保基本、强基层、建机制”的原则，运用公共财政重点确保广大市民享有医疗卫生、教育、养老、文化体育等基本公共服务。实施基层公共服务“增域、加项、提标、扩面”工程——增加公共服务范围领域和项目、提高公共服务的保障标准、扩大公共服务的受众群体，明确新增财力的三分之二以上重点用于民生保障。探索公共服务发展的新途径，委托第三方组织开展以服务质量和社会满意度为主要内容的项目评估。制定下发《关于进一步明确西湖区社区工作任务、台账准入项目及申报准入制度的通知》，各类进社区（村）事项平均削减率为75%，保障社区和社工有更多的时间用来走访、服务居民。

　　西湖区还建立“三为民”考评激励机制，将所有部门列入考评对象，形成公共服务质量持续改进、居民满意度持续提高的良性循环。今年全区开展的“向人民述职、请人民评议、让人民满意”的“三为民”活动中，185个村社开展了村（社）党组织书记、主任向辖区企事业单位和群众代表述职活动，现场接受群众的评议，区四套班子成员和镇街干部全程参与，按照“急事急办、特事特办、难事帮办、常事快办”要求，对群众的“点题”从严务实抓好整改，真正做到政策“不堵在路上”、问题“不积在心里”、服务“不挂在嘴边”。

　　成效篇

公共服务提质增效

　　西湖区全面梳理了基层村社工作事项清单，明确由基层村社提供的免费公共服务、面向特定人群补助、政府提供的保障性公共产品三大类基本公共服务项目，涵盖就业、教育、医疗、安全、文化、保险、住房等民生领域各方面，各项公共服务均列明保障标准、人群覆盖水平、申请办理流程、服务考核标准等。简化行政性服务的办事程序，在社区设置“综合事务岗”，将部门延伸到社区的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一口受理”。截至今年11月，基层村社原有61项社区工作任务精简清理为52项，消去率打15%，537项社区工作台账精简压缩至77项，消去率达85.7%，而全区在公共服务的保障投入上增加1.7亿元。积极推动公共服务保障转型升级，大力开展公共服务政府购买服务制度，培育发展社会组织，开展个性服务和特殊需要服务，实现公共服务财政投入与提质增效同步增长，今年全区共投入3个多亿开展购买社会服务，新增社会组织23家，社会组织在基层村社开展了关爱孤寡老人、四点半课堂等公共服务项目，收到良好的社会效果。

社情民意及时掌握

　　按“政事分开、政社合作”的原则，西湖区街道和社区职责进一步厘清，街道服务管理中心由“二传手”转变为面对面的“为民办事处”。社区工作人员下沉到一线开展服务，推动职能部门在公共服务中“眼睛看的更远，耳朵听的更远，服务之手伸的更长”，“实现第一时间知悉社情民意、第一时间办理民生事项、第一时间回应居民诉求、第一时间反馈居民关注热点”，为政府各项工作决策提供依据。今年以来，社工共走访居民658000多户，收集居民意见建议9000余条，同比去年增加30%，并且全部落实反馈。

　　整合政府和社会资源，组建发展社区社会组织的枢纽型组织，搭建线上线下互联互补的居民参与平台，设计居民参与的活动，引导居民自助与互助。据统计，今年共有10多万人次以各种方式参与提供共公服务活动，同比上年增加20%多。社工变身一线网格员后，专职从事网格内事务，彻底改变以往社区办事服务机关化问题，既拉近了与群众的距离，又能更好了解群众的需求。截至今年11月底，通过走访服务，现场答疑7200多次，当场解决问题3700多个，获得居民反馈6000余条，满意率达99%以上。

多方联动精准服务

　　西湖区畅通基层公共服务“最后一公里”，成功塑造需求为导向、以民为本的服务理念，逐渐打破基层公共服务条块分割的状况，形成区、镇街、社区和民众四级联动供给形式，有效提升服务的精细化。“网格+网络”的服务模式，提升了公共服务的便捷性和准确性，使服务手段更加灵巧，最大限度实现公共服务“无缝对接”。消除业务壁垒，推进部门间的融合。今年区民政局分别与卫生、残联、司法、人社等部门合作，在养老服务、社区协商民主制度探索、文化服务、教育服务等5个服务项目上展开合作，并以购买服务的方式交由第三方承办，形成职能整合、工作综合、服务融合的态势。由区财政牵头，逐步整合并验证各类人员和财政补助发放信息，建立“部门联动、上下联动、数据共享”的基层财政公共服务信息平台，基层村社工作人员日常工作中输入一次相关信息，系统自动统计上报，减少向各职能部门报送台账和总结的重复劳动，同时提高了工作绩效。