刘刚

　　今年，“双十一”七岁了！去年，也是在“双十一”期间，笔者曾写过一篇小文——《我们会透支“双十一”吗》，针对“双十一”盲目追求成交额而品质体验滞后，笔者这样提醒：“对市场和消费者，无论新老商业主体，都需要一份敬畏之心”“在那些年年反复出现的产品质量、服务质量问题还得不到根本性改观的时候，所有商业主体在追求成交额的同时应该多一份惴惴不安。必须要对消费者和市场的成熟有点先见之明，在消费者和市场改变之前，先把短板拉长、软肋练硬”。

　　但对“双十一”的未来，笔者却是一直充满信心的，理由如下：

　　其一，透过现象看本质。一年比一年火的“双十一”，烧的其实是中国经济消费升级的大能量，“双十一”只是一个表象，背后是中国经济更多依靠消费拉动的历史性趋势。正如十八届五中全会所指出的，要发挥消费对增长的基础作用，着力扩大居民消费。而这一切不过刚刚启动。也就是说，留给“双十一”的舞台还广阔着呢，留给“双十一”的美好时光也还长着呢！

　　其二，换一种眼光看不足。“双十一”在物流配送、营销盈利模式等方面存在的种种问题，其实只能算是未来实现新成长的瓶颈，而不宜求全责备。换言之，这些问题是发展中出现的问题，而非发展本身成了问题。再打个比喻，现在的“双十一”，好比是快速发育的少年，虽然会有种种成长中的烦恼，但年轻就是希望。而且，正如马云所说，哪里有问题，哪里就有机会。事实上，这些年，包括阿里在内的电商大佬，已经在不断改进解决上述问题，新的电商业态在不断丰富，新的竞争生态也在逐步形成。或许，与期待相比，这些进步的步伐慢了点，但前进的足音还是坚定清晰的。既如此，又何妨再多一些耐心呢？

　　其三，相信消费者的力量。从一个平淡无奇的日子，到成为伟大的消费时点，“双十一”这个节日的真正主体，其实是中国消费者，现在甚至包括了一些国际消费者。正是亿万计的普通消费者，像变魔术一样，把“双十一”变成了一个消费奇迹，他们是“双十一”的真正主导力量，他们对更高消费品质的追求，将在未来持续提升发展“双十一”。也是就这一点而言，所有的电商主体，巨头也好，小角色也罢，都要持续强化对消费者的敬畏心，要认识到消费者成熟成长的趋势，打心眼里尊重消费者、服务消费者。否则，迟早会被消费者“用脚投票”，以出局告终。

　　谈及此，新近的一则新闻颇令人鼓舞——11月9日，省工商局指导阿里推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。你看，这就是进步。

　　19世纪40年代，一位名叫安娜的英国公爵夫人灵机一动，发明了喝下午茶这个节目，立刻受到欢迎并争相效仿，最后成为一种全球性的消费时尚。犹如英国下午茶的发明，“双十一”也是当代中国经济创造出来的一项具有世界级水平的消费时点，是足以写进顶尖商学院MBA教科书的经典案例，而她，才“七岁”。

　　期待“双十一”创造更多消费传奇。