滕昶

　　8月25日，温州市一家火锅店发生一起意外事件，服务员因口角纠纷，盛来开水淋浇顾客，导致顾客全身42%面积被烫伤。目前，涉案服务员已被刑事拘留。

　　事件的起因，仅仅是因为顾客在火锅店就餐时，因为加汤问题与服务员发生不愉快。本是一件小事，却因为年轻服务员的一时冲动，落得两败俱伤的结果。

　　此事发生后，餐厅经营者在微博上发文道歉，一方面提出，善后工作一定尽全力配合，另一方面则表示，不该聘请这样心理素质低下的员工。尽管道歉信用了多个“对不起，我们错了”，但不少网友仍然不买账，认为餐厅将问题归咎为涉事服务员个人，而没有看到餐厅在管理和员工培训方面存在的问题。

　　笔者认为，这样的质疑不无道理。如今，随着消费水平的提高，我们在餐厅就餐时，不仅追求好味道，更需要好的就餐环境和服务质量。另一方面，一些年轻务工人员，将门槛相对较低的餐厅服务员，当作自己来到大城市后的第一份工作，以此开启追寻梦想的脚步。

　　服务行业，看似简单，实际上却需要很多沟通技巧。他们未必一入职，就能掌握足够的服务技能，更不知道该如何处理一些突发事件或极端情况。因此，顾客提出要求甚至表达不满时，服务员应该如何应对，都需由商家事先对其进行充分培训。

　　当下，餐饮行业中的佼佼者，不少都已将服务质量当作是核心竞争力。比如同为火锅店的“海底捞”，其优质的服务就给消费者留下了深刻的印象。事实上，无论是星巴克，还是海底捞，这些以服务质量著称的餐饮企业，都会在员工入职以后，对其进行细致的培训。

　　温州此次事件的发生，更应给各服务行业的经营者敲响警钟：行业培训，必不可少。做得好可以为企业加分，做不好则很有可能上演悲剧。