记者 方力

　　走进杭州之江饭店大堂，总能感受到浓浓的温馨。

　　每年，之江饭店都要承接包括省两会、省委全会等众多会议，接待大量宾客。中央八项规定出台后，饭店承接的会议减少了许多，他们将更多精力投入到完善服务、提升素质中。

　　“主动服务，用心做事，和气友善”，之江饭店用这样的服务理念，满足宾客需求，贴近市场要求，取得了显著的经济和社会效益。

　　个性服务解民忧

　　“凡是宾客看到的地方都必须是整洁美观的；凡是宾客享受的服务都必须是规范高效的；凡是宾客遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是宾客提出的诉求都必须是高度重视的。”如今，这4条服务理念已深入之江饭店每位员工的心底。

　　上月，之江饭店房务部收到了一封女宾客的感谢信。那天，这位客人礼服长裙的后摆不小心裂开了一条长口子，可她晚上就要参加晚会，怎么办？房务部服务员余西平曾在服装厂干过，比较擅长缝纫。她二话没说接过礼服就认真修补起来，补好后又送去洗衣房熨烫平整。当客人看到几乎没有瑕疵的礼服时，激动不已，连声道谢。

　　想宾客所想，急宾客所急。之江饭店将提升服务的意识融入到饭店的各个角落。

　　保安部是饭店的一个重要服务窗口。会议型酒店每天都要接待许多客人，有时候同一天有三四个会议。

　　一天早上，保安陈如伟正在停车场维持停车秩序，一位来开会的客人开车进来，激动地让陈如伟给他找车位。“地面车位已满，只有立体车库可以停，不过要排队，请等待一下。”但是客人的情绪依然激动，还说了一些难听的话。陈如伟虽然心里难过，但理解客人着急的情绪，便跑上去了解具体情况，得知这名客人是一场讲座的主讲人，时间快来不及了。于是，陈如伟让客人把车靠边停并留下钥匙，等有车位了，他帮客人停好。

　　在保安部，每一位保安都有一本工作小笔记，记录当班期间的服务亮点和不足之处，还有客人的喜好、车牌号码、周边交通、主要景点等，随时为宾客提供贴心的服务……

　　文明素质暖人心

　　“我们没有华丽的语言，没有娟秀的字迹，但我们的微笑最甜、问候最深、服务最诚！”在之江饭店的每个房间，都有一本小小的心语本，上面是楼层服务员手写送给宾客的祝福语。

　　语言虽然简单，却让每一位宾客感觉心里暖暖的。一位80岁的侨属老人离开宾馆时，专门给服务员留言：“我到过20个国家和地区，住过150多个旅馆，但这样祝福的还是第一次碰到，太谢谢你了！”

　　每年接待会议1000余场，接待宾客30多万人次，之江饭店也是展示浙江文明的窗口。如何让每一位客人都有宾至如归的感觉，员工的素质很重要。

　　饭店的保洁阿姨，就曾打动了一位参会客人的心。

　　当时，这位客人来参加生殖医学会议，报到时，他不慎将一个双肩包落在会议中心门口就匆匆入场，直到会议结束后才想起。“有没有看到一只包啊？”焦急的他随口问了问门口的保洁阿姨。保洁阿姨认真地将这件事反映到房务部。不一会，饭店的工作人员就将包亲手送到客人手里。

　　“保洁阿姨这么负责，饭店工作人员又这么快帮我找到包，心情顿时好愉快啊！”这位客人激动地说。

　　今年上半年，饭店房务部共收到遗留物品1232件，客人取走140件，快递61件。其中手机24只，手表11只，银行卡29张，现金2.9万余元。

　　关爱员工提士气

　　之江饭店的650多名员工来自全国各地，层次各不相同，如何提升员工素质，是饭店一直思考的问题。

　　每年，饭店都会在普通员工中评选“文明服务示范岗”、“服务新星”、“微笑大使”，获此殊荣的员工每人可以获得一定奖励。对员工来说，物质鼓励是一方面，更重要的是这份荣誉是他们辛勤工作的最好体现。

　　饭店总经理龚英跃说，刚入职的新员工，饭店都会以“师带徒”的方式开展培训，直到员工通过饭店的考核才能独立上岗。除了新员工入职培训，每个部门都会围绕实际工作定时开展培训。

　　每天上午8时，房务部有一次晨会。作为饭店里与宾客打交道最多的部门，房务部每天都会对前一天工作中的不足进行分析点评。每周还要进行案例分析，用每位员工身边事来教育其他员工。

　　在一次次教育和培训中，大家的素质和服务水平不断提升。

　　开设英语班，邀请外教给员工上课；定期发放资金到各个部门，开展员工活动；建立饭店“爱心基金”，帮助有困难的员工……在之江饭店这个集体里，员工有一种家的感觉。

　　最近，之江饭店还和浙江旅游职业技术学院合作，准备开设定向培训班，在饭店工作、学习3年，就能拿到函授的大专文凭。

　　优质的服务创造出了良好收益。去年，饭店实现经营创收1.61亿元，完成净利润1580万元，较往年有不同程度的增长。近年来，饭店的宾客满意度超过99%。