通讯员 汪励雯 陈玉峰

　　“您好，请问需要办理什么业务？”当一名男子走进国网海盐县供电公司中心营业厅，还没等他开口，值班导服归燕婷便上前询问他的来意。经过一番了解，得知他是来办理高压新装业务，导服直接将他引导至位于里间的高压业扩报装服务专柜。

　　据了解，国网海盐县供电公司从今年3月4日起开始推行高压业扩报装“服务倍增”计划，对相关业扩手续进行优化精简，完善服务机制，以客户需求为导向开展管家服务。这让从前高压业务流程复杂、办理时间长、客户需多次往返办理等问题有了较大改善。

　　“我们为高压客户开通了座机和手机两种服务专线，座机专线服务时间为工作日8时~16时30分，手机专线时间为全天候24小时，提供业务咨询、报装预约等服务。”该公司营销部（客户服务中心）综合室陈玉介绍，他们在流程办理的全过程中下功夫改善客户感知体验。供电公司通过专线收集客户需求，客户经理主动预约，送服务上门，免除客户临柜办理业务。据统计，该公司高压业扩报装“服务倍增”计划自3月份实施以来效果明显，共受理高压业务341笔，减少客户临柜次数642次。

　　此外，海盐县供电公司还为每位高压客户提供专属的管家服务团队。管家团队由专柜服务人员和客户经理共同组成。专柜人员在受理客户用电申请时，在“客户业扩工程服务计划预控表”系统中输入客户的意向接电时间及相关信息，系统自动倒排各服务环节所需时限，为用户制定业扩报装服务计划，并且每周梳理在途业扩流程进度，通过电话或短信及时提醒客户当前所处环节及下一环节注意事项，提供前台管家服务。而客户经理则根据客户工程建设进度，随时关注客户需求，按照服务计划全程跟踪，提供现场管家服务。

　　据悉，该公司制定《高压新装（增容）客户回访表》，向前来办理高压业务的客户进行电话回访，重点调查客户满意度、各环节实际完成时间、“三不指定”及收费情况，并与客户确认目前用电状况，再次确认法定代表人、停电联系人、账务联系人等电话号码，回访率及满意度均达100%。